酒店服務(wù)標準和表格精選

第一章 總經(jīng)理辦公室服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 總經(jīng)理辦公室概述
總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 總經(jīng)理辦公室管理制度
酒店檔案管理制度 檔案文件借閱規(guī)定
文件管理制度 印章使用管理制度
介紹信使用管理制度
第三節(jié) 總經(jīng)理辦公室常用表格
第二章 公關(guān)銷售部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 公關(guān)銷售部概述
公關(guān)銷售部組織機構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 公關(guān)銷售部工作制度
會議制度 報告制度
公關(guān)銷售部工作標準
第三節(jié) 公關(guān)銷售部工作程序
團隊銷售工作程序 商務(wù)銷售工作程序
會議接待工作程序
第四節(jié) 公關(guān)工作內(nèi)容和程序
公關(guān)工作內(nèi)容 公關(guān)活動基本程序
主要公關(guān)專題活動程序 危機處理
第五節(jié) 公關(guān)銷售部常用表格
第三章 前廳部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 前廳部概述
前廳部工作內(nèi)容 前廳部組織機構(gòu)圖
崗位工作說明
第二節(jié) 大堂副理工作程序和標準
vip客人接待程序和標準
解決客人需要工作程序和標準
處理客人投訴工作程序和標準
處理客人報失物品的工作程序和標準
客人損壞酒店財物處理程序和標準
處理緊急情況的工作程序和標準
處理客人受傷事件工作程序和標準
為客人提供醫(yī)療服務(wù)工作程序和標準
客人死亡事件處理的工作程序和標準
賬項爭議處理標準
偷盜等刑事案件處理工作程序和標準
夜班巡查工作程序和標準
第三節(jié) 預(yù)訂工作程序和標準
受理預(yù)訂工作程序和標準 婉拒預(yù)訂工作程序和標準
核對和確認預(yù)訂工作程序和標準
更改預(yù)訂工作程序和標準 取消預(yù)訂工作程序和標準
受理預(yù)付款預(yù)訂工作程序和標準
受理特殊預(yù)訂工作程序和標準 超額預(yù)訂工作程序和標準
受理vip客人預(yù)訂工作程序和標準
第四節(jié) 總臺工作程序和標準
建立客戶檔案工作標準 房間分配工作標準
接待有預(yù)訂散客的工作程序和標準
接待團體客人入住工作程序和標準
接待vip客人入住工作程序和標準
接待未預(yù)訂客人入住工作程序和標準
住店客人換房工作程序和標準
為客人辦理續(xù)住工作程序和標準
延遲退房工作程序和標準 問訊服務(wù)工作程序和標準
留言工作程序和標準 轉(zhuǎn)交物品工作程序和標準
第五節(jié) 禮賓部工作程序和標準
門前環(huán)境維護工作標準 機場迎賓工作程序和標準
vip客人機場接送工作程序和標準
接待散客入住工作程序和標準
散客離店工作程序和標準 團隊客人入住工作程序和標準
團隊客人離店工作程序和標準
行李寄存、提取工作程序和標準
客人換房行李服務(wù)工作程序和標準
第六節(jié) 總機話務(wù)工作程序和標準
總機話務(wù)工作規(guī)章制度 電話轉(zhuǎn)接工作程序和標準
受理客人查詢服務(wù)程序和標準
“免電話打擾”服務(wù)程序和標準
叫醒服務(wù)程序和標準 消防報警電話的處理
第七節(jié) 商務(wù)中心工作程序和標準
商務(wù)中心工作制度 發(fā)送傳真工作程序和標準
接受傳真工作程序和標準 復(fù)印工作程序和標準
中英文打印工作程序和標準 秘書、翻譯服務(wù)工作程序和標準
第八節(jié) 酒店前廳部常用表格
第四章 客房部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 客房部概述
客房部組織機構(gòu) 客房部各部門工作職能
崗位工作說明
第二節(jié) 客房部工作程序和標準
客房清掃前的準備工作程序和標準
進房間敲門工作程序和標準
“請勿打擾”房處理工作程序和標準
鋪西式床的操作工作程序和標準
鋪中式床的操作工作程序和標準
客房清掃工作程序和標準 清掃衛(wèi)生間工作程序和標準
客房抹塵工作程序和標準 客房開夜床工作程序和標準
清掃空房工作程序和標準 客房報修工作程序和標準
房態(tài)更改工作程序和標準 客房杯具的消毒工作程序和標準
vlp接待工作程序和標準 客房送茶服務(wù)工作程序和標準
住客房間小整理工作程序和標準
樓層客衣收發(fā)工作程序和標準
客房酒水飲料服務(wù)工作程序和標準
客房擦鞋服務(wù)工作程序和標準
客房異常和突發(fā)事件處理工作程序和標準
客人借(租)用物品工作程序和標準
客房托嬰工作程序和標準 客房加床工作程序和標準
客房退房查房工作程序和標準
客房遺留物品處理工作程序和標準
會見服務(wù)工作程序和標準
第三節(jié) 客房部常用表格
第五章餐 飲部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 餐飲部概述
餐飲部工作內(nèi)容和任務(wù) 餐飲部組織機構(gòu)圖
崗位工作說明
第二節(jié) 餐飲服務(wù)技能標準
托盤技能標準 中餐散餐擺臺標準
中餐宴會擺臺標準 西餐正餐擺臺標準
西式自助餐擺臺標準 餐巾折花服務(wù)標準
酒水服務(wù)標準 白葡萄酒服務(wù)標準
紅葡萄酒服務(wù)標準 分菜服務(wù)標準
香巾服務(wù)標準
第三節(jié) 餐飲服務(wù)接待程序和標準
中餐散餐服務(wù)程序和標準 中餐宴會服務(wù)程序和標準
西餐散餐服務(wù)程序和標準 西餐宴會服務(wù)工作程序和標準
自助餐服務(wù)工作程序和標準 冷餐會服務(wù)程序和標準
雞尾酒會工作程序和標準 團隊用餐工作程序和標準
客房送餐工作程序和標準 備餐工作程序和標準
第四節(jié) 酒吧工作程序和標準
酒吧設(shè)吧程序和標準 酒水飲料申領(lǐng)程序和標準
酒水飲料出品工作程序和標準 酒品調(diào)制程序和標準
酒吧清潔衛(wèi)生標準 酒吧酒水盤存程序和標準
第五節(jié) 廚房工作程序和標準
廚房食品采購工作程序和標準
食品原料加工工作程序和標準
熱菜烹調(diào)工作程序和標準 冷菜制作工作程序和標準
面食制作工作程序和標準 干貨加工工作程序和標準
第六節(jié) 餐飲部規(guī)章制度
清潔衛(wèi)生制度 設(shè)施設(shè)備使用、保養(yǎng)制度
物品配備保管制度
第七節(jié) 餐飲部常用表格
第六章 康樂部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 康樂部概述
康樂部組織機構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 康樂都管理制度
舞廳、ktv包房管理制度 健身房管理制度
桌球室管理制度 棋牌室管理制度
按摩室管理制度
第三節(jié) 康樂設(shè)備管理及服務(wù)標準
游泳池設(shè)備管理及服務(wù)標準 健身房設(shè)備管理及服務(wù)標準
桑拿浴設(shè)備管理及服務(wù)標準 網(wǎng)球場設(shè)備管理及服務(wù)標準
保齡球館服務(wù)標準 桌球室設(shè)備管理及服務(wù)標準
舞廳設(shè)備管理及服務(wù)標準 美容美發(fā)設(shè)備管理及服務(wù)標準
按摩室設(shè)備管理及服務(wù)標準 閉路電視設(shè)備管理及服務(wù)標準
游藝室設(shè)備管理及服務(wù)標準
第四節(jié) 康樂部常用表格
第七章 商場部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 商場部概述
商場部組織機構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 商場部工作制度
商場部服務(wù)規(guī)范 商場內(nèi)部財務(wù)交接制度
商場交接班制度
第三節(jié) 商品管理制度
商品品種要求 商品陳列標準
商品進貨驗收 商品入庫儲存
商品領(lǐng)取 商品變價處理
商品銷售 商品盤點
滯銷商品處理
第四節(jié) 商場銷售服務(wù)規(guī)范
銷售前準備 接待客人
與顧客保持良好關(guān)系 營業(yè)中的輔助工作
營業(yè)結(jié)束工作 售后服務(wù)
投訴處理
第三節(jié) 商場部常用表格
第八章 公共區(qū)域部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 公共區(qū)域部概述
公共區(qū)域部組織機構(gòu) 公共區(qū)域部的主要職能
崗位工作說明
第二節(jié) 公共區(qū)域管理制度
公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍劃分
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)制度 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準
第三節(jié) 公共區(qū)域工作程序和標準
軟體墻面和沙發(fā)清洗工作程序和標準
玻璃清潔衛(wèi)生工作程序和標準
地毯清潔工作程序和標準 電梯清潔工作程序和標準
金屬器件清潔工作程序和標準
停車場、垃圾屋外地面清洗工作程序和標準
洗車服務(wù)工作程序和標準
公用洗手間清潔工作程序和標準
行政區(qū)辦公室清潔工作程序和標準
員工通道清潔工作程序和標準
公共樓梯清潔工作程序和標準
公共煙筒(缸)的清潔工作程序和標準
云石、大理石日常清潔保養(yǎng)工作程序和標準
第四節(jié) 公共區(qū)域部常用表格
第九章 洗滌部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 洗滌部概述
洗滌部組織結(jié)構(gòu) 洗滌部各部門工作職能
崗位工作說明
第二節(jié) 洗滌部管理制度
洗衣房管理制度 布草房管理制度
第三節(jié) 洗滌部工作程序和標準
布草房布草收發(fā)工作程序和標準
洗衣房洗滌布草工作程序和標準
洗衣房床單類布草燙平折疊工作程序和標準
布草房工服收發(fā)工作程序和標準
洗衣房烘干、折疊毛巾類布草工作程序和標準
洗衣房客衣檢查、打號工作程序和標準
洗衣房客衣收發(fā)工作程序和標準
洗衣房衣物、布草去污工作程序和標準
洗衣房衣物干洗工作程序和標準
洗衣房衣物烘干工作程序和標準
洗衣房水洗衣物工作程序和標準
洗衣房熨燙t恤衫工作程序和標準
洗衣房熨燙襯衫工作程序和標準
洗衣房熨燙女裝工作程序和標準
洗衣房熨燙西褲工作程序和標準
洗衣房熨燙西裝上衣工作程序和標準
第四節(jié) 洗滌部常用表格
第十章 人力資源部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 人力資源部概述
人力資源部組織機構(gòu)圖 崗位工作說明
第二節(jié) 勞動人事管理制度
勞動組織制度 勞動管理制度
勞動合同管理 工作考評制度
薪酬與津貼制度 勞動保護與福利制度
檔案管理制度
第三節(jié) 人員培訓管理制度
新員工入職培訓程序 員工在職培訓程序
主管培訓程序 中高層管理人員培訓程序
培訓器材和培訓資料的管理
第四節(jié) 人力資源部常用表格
第十一章 財務(wù)部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 財務(wù)部概述
財務(wù)部組織機構(gòu)圖 崗位工作說明
第二節(jié) 財務(wù)部管理制度
會計核算管理制度 資金管理制度
成本管理制度 費用管理制度
財產(chǎn)管理制度 倉庫管理制度
商品、物品檢驗索賠制度 物料用品管理制度
票證使用及管理制度 物資采購管理制度
第三節(jié) 財務(wù)部常用表格
第十二章 保安部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 保安部概述
保安部組織機構(gòu)及工作職能 崗位工作說明
第二節(jié) 保安管理制度
驗證登記制度 安全防范制度
鑰匙管理制度 危險有害物品管理制度
財物保管制度 重大情況報告制度
通緝、協(xié)查核對制度 客房防火制度
交接班制度
第三節(jié) 安全保衛(wèi)工作標準
安全保衛(wèi)工作總則 安全保衛(wèi)工作工作標準
火警處理工作標準
第四節(jié) 安全保衛(wèi)工作程序
對爆炸事故的處置程序 現(xiàn)行犯罪行為的處置程序
水、電、氣故障應(yīng)急處置程序 火災(zāi)報警和處置程序
第五節(jié) 保安部常用表格
第十三章 工程部服務(wù)標準和表格
第一節(jié) 工程部概述
工程部組織機構(gòu) 工程部各部門工作職能
崗位工作說明
第二節(jié) 工程部管理制度
工具管理制度 資料管理制度
報告制度 設(shè)備事故管理制度
值班制度 交接班制度
安全制度 工程部物料、備件管理制度
設(shè)備管理制度 值班工程師制度
計量管理制度 梯子安全使用工作制度
高空作業(yè)安全操作制度 進入客房維修工作制度
大修項目及加工件申請制度
第三節(jié) 工程部常用表格
參考文獻