第1章 客戶服務部內部管理

客戶服務部具有管理、協(xié)調、溝通、監(jiān)督、公關、服務等職能，是管理處對業(yè)戶提供多種直接服務的部門，也是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)戶之間溝通的橋梁。本章主要概述客戶服務部的職能及崗位職責說明、客戶服務部內部工作管理制度、客戶服務部日常工作管理制度、客戶服務部員工培訓以及客戶服務部員工績效考核。

1.1 客戶服務部的職能及崗位職責說明

1.1.1 客戶服務部的職能

（1）負責物業(yè)管理費的收繳、追收工作。

（2）負責社區(qū)信息宣傳工作。

（3）負責辦理業(yè)戶入住收樓工作。

（4）負責受理業(yè)戶的報修、求助，及時跟蹤處理，適時反饋。

（5）負責辦理裝修申報、延期、停工、驗收工作。

（6）負責辦理轉名、退樓工作。

（7）負責接待業(yè)戶的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。

（8）負責突發(fā)事件處理工作。

（9）負責業(yè)戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。

（10）負責定期收集、匯總業(yè)戶意見工作。

（11）負責來訪登記工作。

（12）辦理業(yè)戶大件物品放行手續(xù)。

（13）辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）。

（14）辦理業(yè)戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)。

（15）辦理業(yè)戶破/換門鎖申請手續(xù)。

（16）監(jiān)管日常物業(yè)巡視。

（17）監(jiān)管區(qū)內清潔綠化。

（18）負責與社會上的專營服務機構洽談合作，簽署合作協(xié)議，進行資源整合，建立綜合服務網(wǎng)絡，為小區(qū)業(yè)戶提供各種便民服務。

（19）提供停車服務辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費用收取。

（20）物業(yè)增值服務：對業(yè)戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)戶或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢、協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。

（21）策劃組織社區(qū)文化活動。

（22）負責IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。

（23）負責鑰匙的留置、借取工作。

（24）負責業(yè)戶檔案管理工作。

1.1.2 客戶服務部崗位職責說明與工作規(guī)程

客戶服務部常見的崗位設置一般如圖1-1所示。

圖1-1 客戶服務部常見的崗位設置

1.客服部經(jīng)理的職責說明

一般來說，比較大型的項目都會設客服部經(jīng)理這一職位，在客服部經(jīng)理下面再設客服部主管一職，由客服部經(jīng)理和客服部主管共同監(jiān)督管理客服部的日常工作。比較小型的項目則不設客服部經(jīng)理，直接設客服部主管，由客服部主管全權負責客服部各項工作的安排與督導。

客服部經(jīng)理的崗位職責如下：

（1）認真貫徹執(zhí)行各項物業(yè)管理法規(guī)和公司的有關規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質和領導工作能力。

（2）建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。

（3）選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同（協(xié)議）的要求。

（4）定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關后期物業(yè)管理的建議，認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項目標。

（5）負責簽訂客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。

（6）負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。

（7）主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。

（8）經(jīng)常巡查管理區(qū)域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。

（9）負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓工作。

（10）負責組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。

（11）關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。

（12）積極與當?shù)嘏沙鏊⒕游瘯裙芾頇C構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通信等服務機構建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。

（13）負責客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。

（14）負責組織協(xié)調員工的工作安排，負責客服部員工工作績效考評。

（15）接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。

（16）完成總經(jīng)理交辦的各項工作。

2.客服部主管的職責說明和工作規(guī)程

在比較大型的項目中，會設置客服部主管一職?？头恐鞴苁强头拷?jīng)理的直屬下級，在客服部經(jīng)理的領導下執(zhí)行工作。

（1）職責說明。

1）在客服部經(jīng)理領導下，認真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司的有關規(guī)章、規(guī)定。

2）制訂并組織落實客服部周度、月度、年度工作計劃，認真監(jiān)督檢查。

3）組織召開每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結和布置工作。

4）主動熟悉小區(qū)業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應”。

5）積極與小區(qū)所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機關等政府行政機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通信等社區(qū)服務機構建立良好的公共關系與業(yè)務關系，做好公司對外合同的履行工作。

6）按操作規(guī)程和服務標準并結合實際情況，督導員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作，有計劃地進行巡視檢查和抽查工作，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。

7）負責組織、協(xié)調部門員工的工作安排，搞好部門內的團結與協(xié)作，關心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進行有計劃的培訓，并做好相關的考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務質量和履職能力。

8）積極配合有關部門做好管理區(qū)域的有關工作。

9）依據(jù)管理區(qū)域的組團分布、戶型結構，以及相關配套設備、設施的基本情況，結合有關技術理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協(xié)調和解決。

10）檢查、督促各項日常工作和上級領導交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報有關工作進展情況，隨時總結經(jīng)驗，不斷提高管理水平及工作效率和質量。

11）適時做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。

12）負責處理業(yè)戶的各類投訴、回訪、服務申請、服務咨詢等事務。

13）負責業(yè)戶工程維修方面、家政便民服務的有償服務安排與協(xié)調。

14）對管理處經(jīng)理負責，接受管理處經(jīng)理的指示，協(xié)助配合管理處其他部門，為業(yè)戶提供優(yōu)質的服務。

（2）工作規(guī)程。

客服部主管的工作規(guī)程見表1-1。

表1-1 客服部主管的工作規(guī)程

（續(xù)）

3.前臺崗客服助理的職責說明和工作規(guī)程

前臺值班人員是跟業(yè)戶直接打交道最頻繁的工作人員，業(yè)戶有什么需求都會首先找前臺值班人員反映或咨詢。此外，許多證件也需要到客服部前臺辦理。因此，前臺值班人員必須熟悉日常業(yè)戶服務工作規(guī)程才能更好地為業(yè)戶提供服務。

（1）職責說明。

1）在客服部主管領導下，處理前臺接待與跟進工作。

2）負責業(yè)戶檔案的管理和文件傳送工作。

3）辦理施工人員及其他外來人員小區(qū)臨時出入證及業(yè)主、住戶的小區(qū)住戶證。

4）處理業(yè)戶投訴，解答并記錄業(yè)戶提出的問題。

5）受理業(yè)戶室內設施報修。

6）負責業(yè)戶的咨詢回復。

7）協(xié)助上級領導處理客戶服務中的其他事宜。

（2）工作規(guī)程。

前臺崗客服助理的工作規(guī)程見表1-2。

表1-2 前臺崗客服助理的工作規(guī)程

（續(xù)）

4.大堂崗客服助理的工作規(guī)程

大堂崗客服助理一般是指在大廈或高級寫字樓的大堂處為業(yè)戶提供日常服務的客服人員，其日常業(yè)戶服務工作規(guī)程見表1-3。

表1-3 大堂崗客服助理日常業(yè)戶服務工作規(guī)程

（續(xù)）

5.住宅崗客服助理的職責說明

（1）負責小區(qū)業(yè)戶的投訴、咨詢、回訪等服務工作。

（2）負責協(xié)助工程部處理突發(fā)事件，并及時上報客服部主管。

（3）受理業(yè)戶投訴，對服務工作質量進行跟蹤回訪。

（4）檢查小區(qū)公共設施運行狀況及二次裝修的監(jiān)控，并跟蹤工程維修單的完成情況。

（5）負責抄寫入住住戶室內生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄。

（6）派發(fā)信件、通知、繳費單等，并做好相關記錄。

（7）催收物業(yè)管理費。

（8）熟悉小區(qū)結構、單元戶數(shù)、管線走向、各類開關的位置，住戶類型、數(shù)量，人員結構、數(shù)量。

（9）熱情接待來訪的住戶和業(yè)戶，要耐心對待各類投訴，并做好記錄，及時處理，投訴處理率要達到100%，重要投訴應及時向主任匯報。

（10）每天至少巡查所管轄區(qū)兩遍，監(jiān)管各業(yè)戶的裝修改造工程，及時處理違規(guī)操作，并做好每天的工作記錄。

（11）加強與業(yè)戶的聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報。

（12）熟悉各項費用的標準和計算方法，做好各項費用的收繳工作。

（13）配合轄區(qū)派出所、居委會搞好人口管理和計劃生育工作。

（14）完成上級領導交辦的其他任務。

6.會所崗客服助理的職責說明

（1）巡視小區(qū)，檢查、督導本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（2）負責接待到訪業(yè)戶，解決業(yè)戶投訴或提出的問題，做好記錄并及時匯報上級。

（3）負責處理在權限范圍內的突發(fā)事件，如超出權限的要及時匯報上級處理。

（4）收集業(yè)戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。

（5）監(jiān)察日常清潔綠化工作，負責確保轄區(qū)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生達到質量標準。

（6）負責監(jiān)督、檢查日常清潔、綠化工作質量，對存在的問題及時通知相關單位進行整改。

（7）與清潔綠化公司做定期性巡視，確保物業(yè)清潔綠化條件良好。

（8）監(jiān)管及跟進滅“四害”工作。

（9）負責監(jiān)管及考評外判綠化養(yǎng)護公司對管轄物業(yè)內植物的養(yǎng)護成效。

（10）負責監(jiān)管及考評外判清潔公司對管轄物業(yè)的清潔維護質量。

（11）負責統(tǒng)計、分析有關清潔綠化物品的消耗，有效控制成本。

（12）完成上級交辦的其他工作。

7.租賃管理崗客服助理的職責說明

（1）負責業(yè)戶入伙以及其他一些經(jīng)營項目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。

（2）負責部門質量體系文件和資料的控制，確保其有效使用，確保質量記錄符合有關規(guī)定。

（3）做好保密工作，確保業(yè)戶的資料不被泄露。

（4）負責小區(qū)業(yè)戶委托項目代出租房資料的填寫、登記，負責接待每個求租客戶，積極引導客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。

（5）負責業(yè)戶鑰匙（委托）的管理。

（6）負責領導交辦的其他工作。

8.裝修管理崗客服助理的職責說明

（1）遵守裝修管理規(guī)定，按章辦事。

（2）負責及時查處未申報私自裝修的業(yè)戶，責令其到物業(yè)服務中心申報裝修。

（3）負責園區(qū)住房和商鋪裝修申報手續(xù)的辦理及施工人員出入證的辦理。

（4）負責裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。

（5）負責裝修竣工驗收工作，確定退回裝修押金的日期。

（6）負責裝修管理各項制度的宣傳。

（7）裝修過程有隱蔽工程的，要求施工方提供隱蔽工程施工圖樣。

9.清潔綠化崗客服助理的職責說明

（1）負責小區(qū)內清潔衛(wèi)生、滅“四害”、綠化等的監(jiān)督管理工作。

（2）監(jiān)管綠化公司、清潔公司按計劃落實工作，每月月末對綠化公司及清潔公司的工作進行綜合評估。

（3）在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的情況，應做好記錄并匯總，于每日下午16：00前報與客服部主管。

（4）監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴格遵守小區(qū)各項規(guī)章制度。

（5）協(xié)助上級處理客戶服務的其他事宜。

（6）對樣板房的清潔綠化工作進行監(jiān)管。

10.配套設施崗客服助理的職責說明

（1）負責對業(yè)戶使用項目配套文化、娛樂、健身等服務事務的協(xié)調與處理工作。

（2）接待業(yè)戶預定、咨詢。

（3）受理業(yè)戶咨詢、投訴，并做好業(yè)戶健身、運動、休閑服務和清場、清潔工作。

（4）每周對業(yè)戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決業(yè)戶提出的建議并上報客戶服務部主管。

（5）必須達到以下對客服務標準：

1）對客熱情周到，禮貌大方。

2）行為、舉止符合規(guī)范，標準得體。

3）對待業(yè)戶投訴要認真解決，有始有終。

4）及時組織對客服務，滿足業(yè)戶的要求。

11.兼職收銀員的職責說明

（1）以出納的職業(yè)道德要求自己，遵守國家財政制度和公司財務制度，對業(yè)戶繳費資料保密。

（2）按照政府物價部門的規(guī)定，熟悉本管理處向業(yè)戶收取的各項費用的標準和計算辦法。

（3）妥善保管好本管理處各戶收費臺賬，保管好使用中的發(fā)票和收據(jù)。配合會計做好發(fā)票和收據(jù)的領用、核銷工作。

（4）嚴格按照財務計算機提供的數(shù)據(jù)，負責收取本管理處業(yè)戶交納的管理費、水費、電費和公攤水電費。

（5）負責收取業(yè)戶維修費，并在相應收款票據(jù)上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“銀行收訖”印章。

（6）如實開具發(fā)票和收款收據(jù)，做到字跡清晰、書寫規(guī)范，收據(jù)金額和實際款項相符，收取現(xiàn)金時要注意防偽和短缺，同時及時、完整、真實地記錄收繳臺賬。

（7）根據(jù)會計通知，按程序簽好字后，如實退還多收業(yè)戶的各類押金或保證金。

（8）認真完成客服部經(jīng)理或其他領導交辦的事宜。

（9）根據(jù)管理科目、收樓清單收取各類押金或保證金并如實開具發(fā)票和收款收據(jù)。

（10）配合會計做好發(fā)票和收據(jù)的領用、核銷工作。

（11）每個工作日結束前半小時，在日收入情況交接表上如實填寫金額、發(fā)票和收據(jù)號碼、張數(shù)等，并將款項如數(shù)交給出納，如遇出納外出，則將款項直接繳存銀行，事后及時補辦上述移交手續(xù)。

（12）負責向業(yè)戶解釋一些淺顯的收費問題，對業(yè)戶反映的問題要及時通知客服部相關負責人，對業(yè)戶要熱情大方、耐心和氣，不能和業(yè)戶爭吵。

12.社區(qū)文化專員的職責說明

（1）在客服部主管的領導下，負責小區(qū)文化活動的開展和宣傳工作。

（2）熟悉國家和地方有關物業(yè)管理的法規(guī)、政策，熟悉小區(qū)業(yè)戶和文體配套設施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動的特點。

（3）制訂年度社區(qū)文化活動計劃，上報批準后負責實施。

（4）采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)以及物業(yè)服務企業(yè)各種管理服務項目、措施，樹立良好的公眾形象。

（5）根據(jù)業(yè)戶的特點，因地制宜地組織各種聚會和文體娛樂活動，活躍小區(qū)的氣氛，使住戶與物業(yè)服務企業(yè)建立良好的關系，營造和諧的社區(qū)氛圍。

（6）負責小區(qū)管理體系的宣傳工作。

（7）負責記錄小區(qū)歷次大事及各種活動，采用筆錄、攝像的手段將反映小區(qū)有關歷史的資料存入檔案以備查閱。

（8）通過開展聯(lián)誼茶話會、座談會，登門拜訪，致感謝信等形式與物業(yè)主管部門、工商、稅務、物價、居委會、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡和良好的協(xié)作關系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。

（9）定期回訪業(yè)戶，了解業(yè)戶對物業(yè)服務企業(yè)的需求和建議，熱情接待，正確處理業(yè)戶的投訴。

（10）完成領導交辦的其他工作。

13.禮賓領班的職責說明

（1）對當值禮賓員嚴格要求，認真執(zhí)行上級的書面或口頭命令，遵照公司制訂的規(guī)章制度，檢查、督促當值禮賓員完成工作任務。

（2）當值中做好樓宇防火、防災、防盜、防突發(fā)事件的預防工作。協(xié)助公安機關維護小區(qū)治安秩序，看護好樓宇公共設施設備，檢查園區(qū)公共設施設備的完好情況。

（3）仔細、耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，及時解決業(yè)戶反映的問題并匯報領導處理。

（4）將當值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，在值班日志上做好詳細記錄，要求下一班繼續(xù)跟進處理的事項在交接班記錄表上用文字注明。

（5）當值期間，事事、處處、時時起模范表率作用，嚴于律己，嚴守崗位職責、遵守紀律制度、以良好的儀容儀表等實際表現(xiàn)來帶動當值治安員。

（6）注意觀察、詢問當值禮賓員的思想和工作動態(tài)，若發(fā)現(xiàn)問題應及時進行教育疏導。

（7）做好通信器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接時要認真清點、檢查。對損壞的物品追查責任人，要求照價賠償。

（8）做好當值禮賓員業(yè)務培訓工作及治安員的思想政治工作和紀律檢查工作。對表現(xiàn)好的禮賓員除及時進行口頭表揚外，還要及時向客服主管反映并提出獎勵建議；對表現(xiàn)差和違紀的禮賓員，要及時給予批評和指正，對嚴重違紀或失職的禮賓員要立即匯報領導、作出處理。

（9）處理崗位上的異常情況及突發(fā)事件，做好與治安班之間的配合與協(xié)調工作。

14.禮賓員的職責說明

（1）遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴格履行職責，認真完成上級交辦的各項工作任務。

（2）文明執(zhí)勤，禮貌待人，當班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。

（3）對進出小區(qū)的人員及其攜帶的物品或運出貨物（裝修材料等）進行檢查核實，進出人員必須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。施工人員必須佩帶施工出入證。

（4）維護本崗位區(qū)域內的綠化衛(wèi)生，看管崗位區(qū)域內的公共設施、設備。若發(fā)現(xiàn)問題，個人能很快解決的應及時處理；如果不能解決則應及時向上級反映或由就近的保潔員盡快處理。

（5）當值期間，必須嚴守紀律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關的任何事情，有特殊情況需向主管/領班匯報，經(jīng)主管/領班安排人員替崗后方可離崗。

（6）堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領導處理。

（7）熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設施等。對客人提出的要求及問題要及時進行解答、處理；對客人的投訴及自己解決不了的事情要及時上報、反映情況。遇到突發(fā)事件應靈活處理并及時上報，控制現(xiàn)場秩序，同時呼叫附近崗位協(xié)助，保護現(xiàn)場，事后做好記錄。

（8）禁止外來車輛未經(jīng)公司允許進入封閉區(qū)域，對可疑的人和事進行盤查。

（9）做好與其他崗位的協(xié)調配合工作。

（10）認真、詳細記錄當值情況，嚴格履行交接班制度，與下一班做好交接工作。

15.監(jiān)控領班的職責說明

（1）對客服主管負責，認真貫徹上級有關監(jiān)控安全管理的指示和規(guī)定。

（2）熟悉并掌握消防報警設備和中央監(jiān)控的使用性能，保證救災過程操作有序、準備迅速。

（3）管理當值人員負責打掃衛(wèi)生，早、中班注意保持干凈，物品擺放整齊，各類控制臺保持無灰塵。

（4）檢查各班交接班設備的運行情況和記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

（5）監(jiān)控背景音樂要按時播放，切記音量適中，切勿聲音過大騷擾客人。要愛惜使用消防中心的各種公物、設備設施。

（6）檢查各類信號是否正常，如不正常應立即查清原因，報相關部門處理；遇到重大問題應立即報告部門主管。

（7）消防監(jiān)控中心出現(xiàn)報警信號時應立即通知消防巡邏隊員或區(qū)域保安趕到現(xiàn)場核實，如屬火災報警，按“火災處理程序和應急方案”處理，并報消防主管及相關部門領導，如屬誤報應進行復位。

（8）消防監(jiān)控中心內的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不能私自占用、影響消防聯(lián)絡，處理好各類消防報警及電話投訴，并做好記錄匯報。

（9）管理當值值班時間不能在消防監(jiān)控中心抽煙、睡覺、看書讀報，有事須離崗時必須得到主管同意。

（10）對進入消防中心的人員做好管理與登記。

16.監(jiān)控員的職責說明

（1）監(jiān)控中心人員的崗位是監(jiān)控屏幕情況，隨時向領班報告屏幕出現(xiàn)的可疑情況。

（2）熟練掌握監(jiān)控設備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格按照規(guī)程進行。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備有異?；蚬收蠒r，應立即向上級匯報，不能擅自擺弄。

（3）密切注意屏幕情況，若發(fā)現(xiàn)可疑情況，即定點錄像，并做好記錄，及時向上級匯報。

（4）錄像必須按組別、順序進行，不能混亂，并做好記錄工作。如遇外來人員借帶（或光盤），應有部門主管及管理處經(jīng)理的批條。

（5）如遇突發(fā)事件，應按操作預案進行操作，沉著冷靜，并及時向客服部門主管匯報。

（6）做好交接班工作。交接時應將該班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，接班人應檢查設備的工作和清潔情況，以保證設備一直處于良好的工作狀態(tài)。

（7）做好監(jiān)控的衛(wèi)生、鑰匙領還記錄，完成客服主管交辦的任務。

（8）嚴禁無關人員進入監(jiān)控室，嚴禁在設備上做與監(jiān)控工作無關的事，嚴禁向外界泄露監(jiān)控設備運行情況，嚴禁將監(jiān)控設備挪作他用。

1.2 客戶服務部內部工作管理制度

1.2.1 客戶服務部員工守則

（1）客戶服務部員工的工作責任

1）維護其管理區(qū)域內外的安全、整潔及大廈一切設備操作正常，向業(yè)戶提供最優(yōu)質的服務。

2）遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應身體力行地維護公司的利益和榮譽。

（2）客戶服務部員工對工作應有的認識

所有職級的客戶服務部員工都應對其管理區(qū)域內的全部設備及其位置、性能與使用方法以及對各種緊急事件的應變措施了解清楚。

（3）客戶服務部員工應有的態(tài)度和儀表

1）對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內給予其幫助。

2）對上級尊敬服從，與同事和睦互助。

3）對工作嚴謹認真，即使是小事也不可隨便處理。

4）時常保持儀容端莊整潔、服裝整齊，令他人有親切感。

（4）客戶服務部員工的日常工作

1）擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內依照編定程序對管理區(qū)域樣板間、綠化及清潔情況進行逐項檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，需立刻向上級匯報。

2）填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質量問題寫成文件經(jīng)公司領導審閱后上報工程部協(xié)助維修。

3）特別留意室內維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽而引起）。

4）負責定時開關管理區(qū)域內的照明燈具（效果燈）。

5）留意所有出入大廈的人、物，如發(fā)現(xiàn)有可疑人、物，需立刻報告保安部并采取適當措施。

6）留意大廈走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在這些地方放置雜物、張貼其他標志。

7）巡查時需留意大廈圍擋，各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等現(xiàn)象。

8）如電梯發(fā)生故障且有人被困，應立即找出電梯所停位置，及時通知工程部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。

9）遇有風雨、沙塵等惡劣天氣時，須立即巡視各空置房間，將門窗關緊。

10）發(fā)生火警時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客戶服務部及公司領導，通知工程部關閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導人員疏散，如屬小火則應與其他同事協(xié)作將火撲滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。

（5）客戶服務部員工應遵守的紀律

1）絕對服從上級的合理指示及調派。

2）不得無故曠工，請假未經(jīng)核準不得擅離職守或未被接替而離開工作崗位。

3）當值時必須穿公司制服、佩戴工牌。

4）不得在工作時間進行任何形式的賭博或容許他人在客戶服務部及公共場所進行賭博游戲。

5）不得在當值時間酗酒。

6）不得在公共場所飲食及吸煙。

7）不得假公濟私、挪用公款及瞞騙、隱報。

8）不得受私徇情或索取、收受任何形式的賞錢、禮物。

9）不得誹謗、爭吵、打架或借故滋事。

10）嚴禁吸毒或收藏違禁品。

11）不得破壞、盜竊及浪費公物。

12）必須對業(yè)戶有禮，在任何情況下皆不得粗言穢語。

13）不得假借公司名義或利用職權進行有損公司聲譽或利益的行為。

14）不得向外泄露公司的任何資料。

15）除公司批準外，所有職工均不得另任兼職。

16）所有公物均不得用于私人事宜，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。

17）不得在工作時間睡覺。

18）不得在工作時間收聽音樂或閱報、看書等。

19）不得向外界對公司行政做任何指責與批評。

20）如遇緊急事件，無恰當理由不得拒絕擔任超時或額外工作。

21）不得遲到早退，不無故缺席。

22）請假應注意的事項：

a.申請事假者，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準而休假將做曠工處理。

b.申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)的正式證明文件并通知主管安排接替人員。

23）不得向非本公司員工透露公司的相關背景、資金狀況等較敏感的信息，嚴守公司秘密。

24）不得將公司內部的文件帶走或借與其他無關人員。

25）不扎堆聊天，工作時間不干私活。

26）不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。

1.2.2 客戶服務部員工文明服務制度

（1）熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立客戶服務部“賓客至上、服務第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務的思想。

（2）上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

（3）主動向業(yè)戶問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其辭，不用不雅之詞。

（4）在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，不以權謀私。

（5）遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質按量完成本職工作。

（6）當業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理、動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶打架。

（7）認真、熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批評、建議要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、推卸責任，更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。

1.2.3 客戶服務部員工當值的工作態(tài)度和紀律

（1）工作態(tài)度。

1）應主動地抓緊工作，隨時做好思想準備。

2）應不分界限地協(xié)助其他各級員工，切勿因抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。

3）如有事情發(fā)生，應盡量冷靜處理，切勿表現(xiàn)得驚慌失措。若未能自行處理，則應呈報上級并要求協(xié)助。

4）平日應多注意大廈內外及四周所發(fā)生的事或改變，保持警惕。

5）若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài)，切勿因怕麻煩而放棄追查。

6）遇有業(yè)戶投訴，必須耐心聆聽，并盡力為業(yè)戶解決問題。

7）必須具備團隊精神，同事之間應主動互相幫忙，不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。

8）多注意其他各級員工的工作表現(xiàn)，遇有不能達到公司要求者應向有關人等指出其錯誤并盡量作出糾正。

9）若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙，應主動協(xié)助。

（2）紀律。

1）當值時坐姿必須端正。

2）必須服從上級的指令，不可違抗命令。

3）絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食，更不可口含口香糖或食物跟業(yè)戶講話。

4）不可無故遲到早退，不管有什么理由都必須先向上級報告。如因故未能上班，更應預先通知，以便安排其他員工替補。

5）若有需要輪班必須準時到崗，而下班前也必須將所有需交與下一班員工辦理的事項交代清楚方可離去。倘若下一班的員工延遲到達，則必須等待下一班員工到崗后方可離去，以免崗位出現(xiàn)空缺。

6）若因用餐或其他事由而需離開崗位，應先通知當值主任，并且必須等待其他接崗員工到達后方可離開，以免崗位出現(xiàn)空缺。

7）必須謹記服務業(yè)戶是客戶服務部員工應盡的責任，所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的報酬。即使業(yè)戶主動提出，也應該盡量禮貌地作謝拒絕。

8）員工制服必須整齊筆挺。若出現(xiàn)破損應及時修補。

1.2.4 客戶服務部對講機的使用及管理規(guī)定

（1）對講機是供通信聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡。

（2）使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，接班方未能查出故障而影響工作的，責任由接班方承擔。

（3）對講機的充電時間必須保證在8h以上，但不得超過12h，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間，以保證調換電池的性能正常。

（4）對講機的使用方法和規(guī)定。

1）發(fā)話方在呼叫時，要講明發(fā)話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫。

2）受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)被收到。

3）無論發(fā)話方還是受話方，在用對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未按按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍按住按鈕不放。

4）遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用“謝謝”“請重復一遍好嗎”等。

5）對講機不得做閑聊、談笑等與工作無關的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況。

6）發(fā)現(xiàn)對講機性能不良或操作不正常時，應及時報請工程部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理。

7）對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離、亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉借他人，確有需要時須報部門主管批準。

8）使用人應妥善保管對講機，不得故意損壞，如因人為因素造成機件故障、損壞或遺失等情形，按規(guī)定追究相關責任。

9）管理處統(tǒng)一負責對講機及電池的發(fā)放、編號和每月檢查工作。

10）對講機分頻道使用，禁止因非工作原因改調其他頻道。

11）嚴禁將對講機私自拆開或卸下零配件。

12）注意愛惜、保養(yǎng)對講機，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等，如發(fā)生人為損壞，將追究賠償責任。

1.2.5 客戶服務部辦公用品申領管理規(guī)定

（1）客戶服務部辦公用品申領管理是指對客戶服務部日常所用物品的合理存放量及使用量進行控制，確保各個服務點運作正常。物品存放數(shù)量見表1-4。

表1-4 客戶服務部常用物品存放數(shù)量

（2）物品申購程序如下：

1）申購物品時，在物品申請表上填寫物品名稱、數(shù)量、單價、用途、規(guī)格。

2）將物品申請表遞給主管簽字確認。

3）將物品申請表遞給部門經(jīng)理審批、簽字。

4）經(jīng)理秘書下單申購（如果要用樣板，再把樣板遞到采購部）。

（3）日用品領料單。

日常工作中所需物品及每次領物名稱、數(shù)量見表1-5。

表1-5 每次領取日用品的名稱、數(shù)量

如資料員發(fā)現(xiàn)物品不足，需填寫日用品領料單領用并遞給主管簽字確認。

資料員持第二聯(lián)日用品領料單到倉庫領取物品。

（4）費用通知單、服務調度單的管理。

1）每月5日打印費用通知單（待業(yè)主發(fā)現(xiàn)銀行存款不足時，盡快于當月15日前存足有關款項以備扣費），交客戶服務部派發(fā)給業(yè)主。

2）服務調度單分收費、不收費兩種，由客戶服務部統(tǒng)一登記。登記收費服務單，首先檢查服務單中是否有業(yè)戶簽字確認有關的費用，輸入計算機時需核對業(yè)戶住址、業(yè)戶姓名、收費金額，確認無誤方可存盤，如發(fā)現(xiàn)計算機系統(tǒng)有異常現(xiàn)象，如由于其他原因未能存盤，需立即通知系統(tǒng)管理員及所屬領班反映報告處理。

3）登記好的服務單分區(qū)存放，以便月尾將單派給業(yè)戶。

4）每月的月底，財務部都會將每月費用單收據(jù)交客戶服務部整理，客戶服務部再將服務費用單與收據(jù)整理好，將業(yè)戶要留管理處的單據(jù)統(tǒng)一放好，其他的則盡快派發(fā)給業(yè)戶。

1.2.6 客戶服務部辦公環(huán)境管理規(guī)定

（1）每項辦公設施、設備均有管理責任人，由這些管理責任人建立辦公設施/設備臺賬，為每項設施、設備粘貼辦公設施/設備編號卡，編號規(guī)則以“××客戶服務部”為例：客戶服務部名稱第一個字加上編號即“××001”。

（2）保持辦公環(huán)境衛(wèi)生、整潔。

（3）借出辦公設施、設備時，必須在辦公設施/設備借出登記表上做登記。

（4）辦公環(huán)境管理相關登記表格。

1）辦公設施/設備臺賬登記表見表1-6。

表1-6 辦公設施/設備臺賬登記表

2）設施/設備編號卡如圖1-2所示。

圖1-2 設施/設備編號卡

1.2.7 客戶服務部值班管理規(guī)定

只有規(guī)范客戶服務部值班員的工作才能確保向客戶提供優(yōu)質的服務?？蛻舴詹恐蛋喙芾硪?guī)程及規(guī)定如下：

（1）客戶服務部值班管理規(guī)程見表1-7。

表1-7 客戶服務部值班管理規(guī)程

（續(xù)）

（2）客戶服務部值班管理規(guī)定。為及時處理突發(fā)事件、維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制訂以下規(guī)定：

1）值班人員：部門每天安排管理員進行值班。

2）值班地點：部門辦公室。

3）值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等。

4）值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度、衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律。

5）值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關。

6）值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的應及時報告客服部經(jīng)理，并請求有關部門協(xié)助處理。關于重大事件的處理，次日必須作出書面報告并上報客服部經(jīng)理。

7）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因擅自離崗而造成損失，應追究當事人的責任。

8）值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經(jīng)理。

9）國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

10）凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守。

11）值班過程中要求集中精力，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的任務。

12）值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，如有困難可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。

13）當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。

14）嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員承擔。

15）辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄。

16）每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況下不得把本班未解決的問題交給下班。

1.2.8 客戶服務部交接班管理規(guī)定

客戶服務人員要做好日常業(yè)戶服務工作，首先要規(guī)范地做好值班和交接班工作?？蛻舴詹拷唤影喙芾硪?guī)定如下：

1.交接班統(tǒng)一管理規(guī)定

（1）統(tǒng)一時間標準，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

（2）填寫內容清晰，必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結果填寫清楚。

（3）本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人工作。

（4）上級的指導、命令必須交接，便于上傳下達和保證其權威性及持久性。

（5）辦公用品、通信器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品應仔細保管并登記，當面驗清交接。

（6）交接班的準備工作包括未完成的工作、領導下達的新工作指令、公共區(qū)域的維修情況等。交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

（7）下列情況下不得交接班：

1）重大事件或緊急事件未處理完。

2）重大設備啟動或停機。

3）交接班準備工作未完成。

4）接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且未找到頂班人。

2.接班管理規(guī)定

（1）接班人員需提前5min到管理處進行交接工作。

（2）接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。

（3）認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應做好記錄以便跟進。

（4）檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。

（5）交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽字，并開始值班。

（6）接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回答，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

（7）值班人員接班時須檢查辦公設施、財務票據(jù)是否與值班交接登記表中填寫的內容相符，如果相符，在登記表上簽字，如果不相符，則與交班人員核實。

3.交班管理規(guī)定

（1）交班人員在交班前15min將物品擺放整齊，桌椅干凈無灰塵、雜物。

（2）認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交代清楚。

（3）當交班人員對交接工作檢查完成并且接班人員無任何疑問，雙方都簽字后，交班人員方可離崗。

（4）交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不得交班。

（5）交班人員在接班人員未到場或未完成接班檢查工作前不得擅自離崗。

（6）交班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

（7）值班人員須完結當天報事派工單及協(xié)調單，交班時須填寫值班交接登記表并檢查各項辦公設施是否關閉。

常見的值班交接登記表見表1-8。

表1-8 值班交接登記表

1.2.9 客戶服務部文件管理制度及規(guī)定

1.客戶服務部文件管理制度

（1）客服部文員負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）的收集、存檔和保管。

（2）文員、助理負責各部門文件及資料（技術圖樣、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等）的收集、存檔和保管。

（3）任何人員借閱上述文件資料，須登記借閱日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

（4）秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經(jīng)總經(jīng)理批準不得翻閱、復印和帶離辦公室。

（5）員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準翻閱，禁止將這些資料擅自給他人過目。

（6）文件資料無論按字母順序還是按內容、時間等形式分類，其目的都是使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

（7）要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。

（8）文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

（9）文件一經(jīng)領導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

（10）文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

（11）各部門對需要辦理的文件應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件承辦人應填寫結果和報告。

2.客戶服務部文件管理規(guī)定

為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制訂以下文件管理規(guī)定：

（1）外部來文的有關規(guī)定。

1）各上級機關、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

2）對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。

3）外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

4）根據(jù)總經(jīng)理批示，將文件逐一傳給各部門經(jīng)理傳閱。

5）根據(jù)總經(jīng)理批示，將文件送達辦理部門，并催促辦理。

6）承辦過程中若有疑問，應及時請示、報告。

7）文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。

（2）對外行文的有關規(guī)定。

1）部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后才可外發(fā)。

2）對外行文經(jīng)領導批轉后，原件由部門文員留存、歸檔。

3）對外行文統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和辦理外發(fā)事項。

（3）內部行文的有關規(guī)定。

1）公司內部一般性業(yè)務往來文件（包括聯(lián)絡單）由各部門起草、由部門經(jīng)理簽閱。

2）公司內部文件（包括聯(lián)絡單）由各部門收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。

（4）無論是外部行文還是內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。

3.通知（文件）簽收表

為加強文件管理，準確傳遞文件，對文件進行統(tǒng)一簽收登記，可提高辦公效率，也便于日后文件管理工作。常見的通知（文件）簽收表見表1-9。

表1-9 通知（文件）簽收表

（續(xù)）

1.2.10 客戶服務部會議管理制度

（1）客戶服務部晨會制度

1）客服部員工需提前15min到崗并換好工服，做好交接工作。（非坐班車員工）

2）閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會。

3）客服部負責人提出前一天發(fā)現(xiàn)的問題，互相溝通并由客服部經(jīng)理協(xié)調，同時提出解決辦法。

4）客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。

5）記錄無法完成的問題，上報上級領導處理并及時跟進。

6）如有問題直接針對外包服務公司，由客服部經(jīng)理進行溝通。

7）安排、布置當天的各項工作。

（2）客戶服務部例會制度。

1）客戶服務部每周五16：00召開部門例會。

2）例會由客服部經(jīng)理主持召開。

3）召開例會的目的在于對上周的工作加以總結，綜合所提出的問題，找出解決辦法，并計劃、安排下周工作。

4）客戶服務部全體員工均應參加例會，因特殊緣故或倒班而不能參會的人員，需提前以書面形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。

5）客服部經(jīng)理在會上傳達公司領導的要求和決定。

6）當上級對下級布置工作時，做到“四清楚”：目標清楚、程序清楚、結果清楚、獎罰清楚。

7）當下級接受上級任務時，要認真傾聽，記下要點，不能漫不經(jīng)心，如有不明白之處，再認真詢問。

8）匯報工作要簡潔、準確（何時完成、何地完成、干了什么、誰干的、結果如何）。

9）召開例會時，需要有專人對會議內容進行記錄。

10）所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。

11）會議紀要上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。

12）所有客戶服務部員工按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。

1.2.11 客戶服務部辦公管理制度

（1）嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。

（2）在規(guī)定的上崗時間內需著工裝，在辦公區(qū)域不得穿便裝。

（3）嚴格執(zhí)行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內的各項服務紀律。

（4）客戶服務部所轄區(qū)域內要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜皮果殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。

（5）合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

（6）客戶服務部所有員工應嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。

（7）嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。

（8）嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。

（9）整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內；保證工作臺面干凈、整齊；離開時，整理好自己的辦公區(qū)域，做到人走桌清。

（10）做好保密工作。各種資料、文件應及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免泄露有關資料。

（11）客戶服務部員工完成當日交辦的工作方可下班。

1.2.12 客戶服務部部門安全管理制度及措施

1.客戶服務部部門日常安全管理制度

（1）客戶服務部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境和設施設備的安全均負有責任。

（2）客戶服務部所有員工均需有良好的安全意識。

（3）員工離崗時，應切斷用電器的電源；下班時，仔細檢查各種用電器是否均已正常關閉。

（4）客戶服務部員工需了解所有設施設備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。

（5）客戶服務部員工需了解所在區(qū)域設施設備的運轉情況，不使用時，應及時切斷電源。

（6）在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應立即上報或通知保安部。

（7）了解滅火設備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災隱患應及時撲滅。

（8）了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題應按照程序操作。

（9）每位客戶服務部員工均應嚴格遵守公司的安全規(guī)定。

2.客戶服務部風險防范措施

在物業(yè)管理服務過程中，客戶服務部可能會因契約問題、不當行為和因未盡提醒、通知等義務而使物業(yè)管理公司承受不必要的損失。換言之，客戶服務部服務過程中存在各種風險，常見的風險有契約風險、告知風險、行為風險等。為減少風險的產(chǎn)生，必須制訂相應防范管理措施。下面就契約風險、告知風險、行為風險的防范措施加以介紹。

（1）契約風險防范措施。

契約風險是指因以下狀況而產(chǎn)生的風險：

1）未簽訂相關契約或契約條款不清晰，造成責任不明確。

2）契約條款作出的承諾過高，導致條款無法實現(xiàn)而造成違約現(xiàn)象。

3）不能提供契約條款中服務過程的相關記錄或相關記錄與契約所約定的條款不符，造成提供的服務缺乏證據(jù)。

4）隨意作出口頭承諾或超出服務范圍作出承諾，產(chǎn)生無謂風險。

契約風險的防范措施如下：

1）在物業(yè)服務活動中，項目應與業(yè)主就服務范圍、服務標準、收費標準、權利義務、違約責任及人身財產(chǎn)安全責任等進行約定，簽訂《物業(yè)服務合同》并要求業(yè)主簽署《業(yè)主規(guī)約》。

2）在服務過程中，對涉及責任、權益、義務的具體服務項目，項目應與服務對象簽訂相關協(xié)議。

3）涉及非業(yè)主使用人等第三方的服務項目，項目應提醒或要求業(yè)主與第三方就雙方的權益簽訂相關協(xié)議。

4）項目與他方簽訂相關協(xié)議時，應做到條款清晰、責任明確，如涉及敏感事項，應報公司行政主管部門審核或咨詢法律顧問。

5）項目在服務過程中的服務承諾不得超出《物業(yè)服務合同》的服務標準；不得超出法律法規(guī)的相關規(guī)定；對提供特約服務需慎重考慮違約責任、侵權風險及行業(yè)風險。

6）任何員工不得隨意對服務范圍以外的相關事項作出口頭承諾，如需向服務對象作出明確答復時，應請示項目總經(jīng)理。

7）項目應根據(jù)《物業(yè)服務合同》的相關條款制訂服務項目流程，做好相關記錄，相關記錄應歸檔妥善保管。

（2）告知風險防范措施。

告知風險是指因未盡到提醒、警示、通知等告知義務而產(chǎn)生的風險。其防范措施如下：

1）當業(yè)主或非業(yè)主使用人違反規(guī)定、制度、章程、約定時，項目應開具整改通知單并保留存根；對影響或后果較為嚴重，項目可能采取法律措施的行為，應通過法律認可的有效途徑送達整改通知單并保留存根。同時應根據(jù)需要抄送政府主管部門。

2）業(yè)主（非業(yè)主使用人）長期拖欠管理費時，項目應在有效訴訟期（兩年）內通過法律認可的有效途徑向欠費業(yè)主（非業(yè)主使用人）送達費用催繳通知單。

3）涉及業(yè)主、非業(yè)主使用人、第三方權益的事項，項目應就相關注意事項事前提醒當事方，并在該事項的實施過程中就權益事項及時告知當事方。

4）園區(qū)內涉及安全的部位、設施及涉及安全的作業(yè)均需使用警示標志。

5）遇不可抗力可能造成安全隱患時，項目應發(fā)函通知商鋪做好戶外廣告的維護工作，張貼公示提醒業(yè)主（非業(yè)主使用人）注意室內涼臺、窗臺的物品管理，以免造成對他人的傷害。張貼公示應保留照片存檔。

6）在園區(qū)內明顯處張貼車位管理規(guī)定，明確車位的使用規(guī)則。

7）項目因正常檢修停水、停電時，應提前張貼通知，并向商鋪、重要單位發(fā)函。因市政停水、停電，項目應將市政供水供電公司的停水、停電通知與項目的通知同時張貼或發(fā)送。

（3）行為風險防范措施。

行為風險是指因行為不當而觸犯法律所產(chǎn)生的風險。其防范措施如下：

1）園區(qū)發(fā)生治安、刑事案件時，項目應及時報警、保護好現(xiàn)場、保留相關證據(jù)，嚴禁移動和觸摸現(xiàn)場物品。

2）園區(qū)內有人員受傷時，應及時通知其家屬；傷勢嚴重不能站立的，應撥打急救電話并根據(jù)具體情況撥打報警電話，嚴禁移動受傷人員，由醫(yī)務人員實施救護。

3）發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內有異常情況時，應及時報警。未獲業(yè)主或非業(yè)主使用人許可，禁止破門入室。公安機關進入須提供相關證明或留取相關證據(jù)。

4）來訪人員進入園區(qū)，應進行登記。如來訪人員拒絕登記，可請求巡邏隊員隨同前往來訪單位，不得強行登記或拒絕其進入園區(qū)。禁止扣留來訪人員有效身份證件。

5）對業(yè)主、非業(yè)主使用人或外來人員的違章、違規(guī)、違約等行為，項目不得采取扣留、處罰、關押等越權執(zhí)法手段，應及時報警或與政府主管部門聯(lián)系。

6）抓獲偷盜等犯罪嫌疑人應及時報警，發(fā)現(xiàn)上門推銷人員及時請離。禁止對犯罪嫌疑人或上門推銷人員實施毆打、處罰、關押。

（4）風險控制。

1）業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他行為人違規(guī)、違章、違約行為仍在進行時，項目可根據(jù)相關法規(guī)、制度及約定進行處理并及時報警或通知政府主管部門予以制止。

2）當損壞行為仍在進行時，項目可采取切斷損壞源的措施進行處理；當傷害或重大安全事故行為仍在進行時，項目在報警并請求緊急避險獲準后，在公安機關的指導下按緊急避險原則采取緊急避險措施。

3）項目與業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他行為人產(chǎn)生分歧、糾紛時，應咨詢法律顧問，同時采集并保存相關記錄。

4）對已發(fā)生或可能發(fā)生的風險及時進行原因分析，制訂整改預防措施和有效的規(guī)避辦法，并對相關制度進行修改或補充。修改或補充的制度應及時組織員工進行相關培訓。

1.2.13 客戶服務部考勤管理制度

（1）客戶服務部安排專人負責員工的考勤。

（2）考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

（3）考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政辦公部門。

（4）制訂下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。

（5）排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新安排工作。

（6）遇法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等）需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政辦公部門。

（7）排班表如經(jīng)修改，需通知并重新發(fā)給相關部門及人員，并將舊表收回。

（8）公司實行值班三班制。

（9）員工應嚴格遵守作息時間。

（10）工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經(jīng)批準后方可外出。

1.2.14 標志管理規(guī)定

標志管理是指在物業(yè)服務過程中，為了便于管理、提高效率以及減少安全隱患而在相應區(qū)域設立標志，便于規(guī)范管理。下面將為讀者講述物業(yè)服務的標志管理規(guī)定。

（1）各部門工作人員需穿規(guī)定的工作服、佩戴工作證。工作服、工作證由公司統(tǒng)一訂造。

（2）倉庫應根據(jù)物品的種類進行標志。

1）公司由總倉分為工程倉、清潔用品倉、清潔劑倉、印刷品倉、文具倉、酒水倉。

2）物品經(jīng)檢驗后，狀態(tài)標志分“合格”“不合格”“待檢”三種，對貼有不同標志的物品應分區(qū)放置。以上標志由公司統(tǒng)一訂造。

（3）車位停放安全線、出入方向指示線應以黃色標志；每輛車停位都應懸掛車牌號；出入口有限高、限速的明顯標志，有停放位標志。