萬(wàn)事開(kāi)頭難，劉強(qiáng)東第一次創(chuàng)業(yè)以失敗告終，他背上了24萬(wàn)的巨額債務(wù)，但這次經(jīng)歷卻讓他看到了自己的短板——管理缺失。畢業(yè)后，劉強(qiáng)東進(jìn)入了一家以?xún)?yōu)質(zhì)管理著稱(chēng)的日企工作，并有針對(duì)性地磨練自己，鞭策自己，在逆境中不斷成長(zhǎng)。但是，劉強(qiáng)東所在的日本企業(yè)最后也沒(méi)有擺脫倒閉的厄運(yùn)，這時(shí)候，劉強(qiáng)東總結(jié)了自己在經(jīng)營(yíng)餐廳和受聘日企過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，得出了管理與誠(chéng)信并重的經(jīng)營(yíng)理念。兩年后，重新回到中關(guān)村創(chuàng)業(yè)的劉強(qiáng)東已經(jīng)今非昔比，他的經(jīng)驗(yàn)更加豐富，眼界也更加開(kāi)闊。面對(duì)魚(yú)龍混雜的中關(guān)村，劉強(qiáng)東不再像以前那樣感到畏懼和不知所措，他總能以務(wù)實(shí)和創(chuàng)新的精神化解一次又一次的變革和挑戰(zhàn)，他的每一次決策都在預(yù)示著他將走出一條與眾不同的道路。

1．“以怨報(bào)德”的餐廳員工

劉強(qiáng)東最終選擇經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)，是受到了人大校園里一個(gè)名叫“食為先海域”的餐廳啟發(fā)。這家餐廳在劉強(qiáng)東上大一的時(shí)候才剛剛開(kāi)張，主營(yíng)海鮮和燒烤，面積只有100多個(gè)平，營(yíng)業(yè)員加廚師一共才5人。但是這家餐廳的生意越做越好，到劉強(qiáng)東上大四的時(shí)候，食為天海域裝修翻新，已經(jīng)擴(kuò)展到了500平，員工數(shù)量也翻了一番，而且老板還準(zhǔn)備在校外開(kāi)分店，繼續(xù)擴(kuò)張。“食為天海域”的成功讓劉強(qiáng)東看到了餐飲行業(yè)的巨大潛力，因?yàn)椤懊褚允碁樘臁保灰侨?，就要吃飯，所以開(kāi)餐廳永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)。有了這個(gè)想法后，劉強(qiáng)東開(kāi)始尋找北京市區(qū)里的房源，計(jì)劃租房開(kāi)餐廳。一次偶然的機(jī)會(huì)，劉強(qiáng)東發(fā)現(xiàn)學(xué)校附近小巷子里的一家餐廳掛牌出售，24萬(wàn)可以盤(pán)下整個(gè)餐廳，也可以繼續(xù)使用里面的設(shè)施和員工，劉強(qiáng)東以前也多次在這家餐廳吃過(guò)飯，里面的飯菜味道相當(dāng)不錯(cuò)，而且餐廳地理位置很好，能吸引不少顧客。這個(gè)消息讓劉強(qiáng)東喜出望外，當(dāng)即決定盤(pán)下整個(gè)餐廳。就這樣，劉強(qiáng)東回學(xué)校關(guān)閉了工作室，拿著這幾年編程賺的11萬(wàn)元和向親戚朋友借來(lái)的13萬(wàn)元接手了這家餐廳。

盤(pán)下餐廳后的第二天，劉強(qiáng)東就把全體營(yíng)業(yè)員召集起來(lái)開(kāi)了員工大會(huì)，給每個(gè)人送了一塊自己在海淀區(qū)買(mǎi)的石英手表，十幾塊手表一共花了2000多塊錢(qián)。那個(gè)時(shí)候，送表是表達(dá)心意的，老板送給員工手表更是表達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的尊重和關(guān)懷。他又查看了員工宿舍，發(fā)現(xiàn)員工以前住在稻香園公司的地下倉(cāng)庫(kù)里，下暴雨的時(shí)候，衛(wèi)生間就開(kāi)始積水，只有墊上兩三塊磚頭才能進(jìn)去。為了改善員工的生活環(huán)境，劉強(qiáng)東在六郎山附近租了兩個(gè)院子，安裝了空調(diào)和暖氣之后就把員工接了進(jìn)去。硬件設(shè)施整頓好后，劉強(qiáng)東開(kāi)始考慮餐廳的管理問(wèn)題，他自小受到外婆的影響，覺(jué)得管理者要和下屬要將心比心，對(duì)員工一定要講誠(chéng)信，不能像上一個(gè)老板一樣搞家族企業(yè)。于是，他對(duì)全體員工進(jìn)行了篩選，讓頭腦最靈活的那個(gè)小伙子當(dāng)了采購(gòu)，負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)每天需要的蔬菜，肉類(lèi)以及餐廳消耗品；讓一個(gè)年輕的姑娘負(fù)責(zé)前臺(tái)的收銀；年齡稍大點(diǎn)的員工就被安排整理碗筷和打掃衛(wèi)生；剩下的幾名大廚繼續(xù)負(fù)責(zé)順菜、做飯。劉強(qiáng)東還規(guī)定，顧客交完錢(qián)后，由收銀臺(tái)打印取菜單，服務(wù)員拿著取菜單交給大廚，大廚才能開(kāi)始做菜。餐廳選用的菜品也經(jīng)過(guò)劉強(qiáng)東嚴(yán)格的篩選，絕不使用來(lái)歷不明的食材，冰箱里的肉如果變質(zhì)也直接扔掉，顧客吃剩下的飯菜也要及時(shí)處理掉，不能二次回鍋。這種簡(jiǎn)單的管理機(jī)制規(guī)定完后，劉強(qiáng)東就回到學(xué)校開(kāi)始準(zhǔn)備畢業(yè)論文。每周只去餐廳一次，也就簡(jiǎn)單看一下餐廳的運(yùn)營(yíng)情況，并不過(guò)多干涉員工們的日常工作。

一個(gè)月后，劉強(qiáng)東看餐廳的運(yùn)營(yíng)還不錯(cuò)，就漲了員工們的工資。以前大廚每月薪水800元，劉強(qiáng)東給他們漲到1000；普通員工每月薪水300元，劉強(qiáng)東給他們漲到了500。上家老板規(guī)定餐廳員工只能吃顧客的剩菜和快要變質(zhì)的菜品，劉強(qiáng)東很快打破了這項(xiàng)規(guī)定，讓一名員工專(zhuān)門(mén)給大家做飯，并規(guī)定每頓飯兩葷兩素，絕不吃變質(zhì)的和顧客剩下的。劉強(qiáng)東認(rèn)為，只要他真心地對(duì)待每一名員工，員工就會(huì)真心對(duì)他，餐廳的生意就會(huì)越做越好。

沒(méi)過(guò)多久，麻煩就來(lái)了。有一天，一個(gè)自稱(chēng)海淀造紙廠領(lǐng)導(dǎo)的人找到了劉強(qiáng)東，并要求劉強(qiáng)東繳納房租。這讓劉強(qiáng)東疑惑不已，連忙給對(duì)方解釋說(shuō)自己已經(jīng)買(mǎi)下了整個(gè)餐廳，并拿出了當(dāng)初和餐廳原老板簽訂的購(gòu)買(mǎi)合同。沒(méi)想到對(duì)方也拿出了一份合同，并出具了餐廳的房產(chǎn)證。劉強(qiáng)東傻了眼，原來(lái)這家餐廳的原老板是租的海淀造紙廠的房屋，所以他本人并沒(méi)有出售這間房屋的權(quán)利，24萬(wàn)賣(mài)給劉強(qiáng)東只不過(guò)是一個(gè)騙局。知道真相的劉強(qiáng)東氣憤不已，但餐廳原老板已經(jīng)聯(lián)系不上，無(wú)奈之下他只有每月向海淀造紙廠交納房租。

一波未平一波又起，買(mǎi)房事件兩個(gè)月后餐廳內(nèi)部又出現(xiàn)了問(wèn)題：每次采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)的周轉(zhuǎn)資金數(shù)額越來(lái)越大，讓他有些吃不消，而餐廳的營(yíng)業(yè)額卻增長(zhǎng)緩慢。劉強(qiáng)東回到餐廳一查賬，才發(fā)現(xiàn)虧得一塌糊涂。細(xì)細(xì)調(diào)查，劉強(qiáng)東知道了真相。原來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)的小伙子每天都在報(bào)假賬，一斤牛肉市場(chǎng)價(jià)7塊，小伙子報(bào)10塊。除此之外，他還利用劉強(qiáng)東頒布的變質(zhì)肉可以自己處理掉的規(guī)定，本來(lái)三天的肉買(mǎi)20斤就夠，他買(mǎi)50斤，剩下的30斤變質(zhì)了就直接扔掉，這樣就可以多貪污一斤牛肉里的三塊錢(qián)。不光是采購(gòu)，其它員工也開(kāi)始腐敗。以前他們吃飯的時(shí)候都是喝幾塊錢(qián)的二鍋頭，現(xiàn)在開(kāi)始拿店里最貴的茅臺(tái)酒喝。兩葷兩素的工作餐以前就是雞肉、豬肉，現(xiàn)在變成了牛肉、驢肉、四喜丸子，全都拿最貴最好的。最嚴(yán)重的是前臺(tái)的收銀竟然和大廚串通，隨意修改取菜單，每天的實(shí)際營(yíng)業(yè)額也只有收銀一個(gè)人知道，報(bào)給劉強(qiáng)東的只不過(guò)是她修改過(guò)的假數(shù)據(jù)。采購(gòu)、大廚、收銀同時(shí)貪污，讓劉強(qiáng)東的餐廳很快入不敷出。不得已，劉強(qiáng)東又向父母借了一些錢(qián)來(lái)維持餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是屋漏偏逢連夜雨，工商局，稅務(wù)局，道路管理等機(jī)關(guān)的工作人員開(kāi)始頻繁“光顧”餐廳收取各種費(fèi)用，繼續(xù)壓榨著已經(jīng)岌岌可危的小餐廳。

正當(dāng)劉強(qiáng)東準(zhǔn)備加強(qiáng)管理，整頓餐廳的時(shí)候，街道辦事處的工作人員突然過(guò)來(lái)通知?jiǎng)?qiáng)東說(shuō)：“這里需要拆遷，并重新規(guī)劃，你們一周之內(nèi)停止?fàn)I業(yè)！”聽(tīng)到這個(gè)消息的劉強(qiáng)東如遭晴天霹靂，他不理解這里為什么這么快就會(huì)拆遷，問(wèn)過(guò)周?chē)纳碳液蟛呕腥淮笪?，原餐廳老板急著把餐廳轉(zhuǎn)賣(mài)出去的原因就是早就聽(tīng)到了拆遷的風(fēng)聲，這才設(shè)下圈套。可惜，劉強(qiáng)東知道得太遲，他已經(jīng)欠下了20多萬(wàn)元的債務(wù)，而且餐廳馬上要拆，劉強(qiáng)東沒(méi)有任何翻盤(pán)的機(jī)會(huì)，只得放棄餐廳，另謀出路。在收拾完餐廳后，劉強(qiáng)東結(jié)清了每一個(gè)員工的工資，臨走的時(shí)候他傷心地說(shuō)：“我以后再也不回來(lái)了?！?/p>

餐廳經(jīng)營(yíng)的失敗讓劉強(qiáng)東倍受打擊，但這次挫折并沒(méi)有打垮他。痛定思痛后，劉強(qiáng)東認(rèn)識(shí)到這次創(chuàng)業(yè)失敗的根本原因在于他把誠(chéng)信和管理混為一談了，對(duì)顧客講誠(chéng)信，對(duì)員工講誠(chéng)信并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在盲目地信任和放縱。不通過(guò)規(guī)章制度約束員工，就會(huì)助長(zhǎng)員工的惰性和貪婪，不利于企業(yè)的發(fā)展。劉強(qiáng)東又把這次開(kāi)餐廳失敗的經(jīng)驗(yàn)和以后創(chuàng)業(yè)的注意事項(xiàng)進(jìn)行了總結(jié)。

第一，創(chuàng)業(yè)前要熟知本行業(yè)有關(guān)的法律和規(guī)章制度，涉及到合同的時(shí)候要仔細(xì)閱讀條款，用最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言書(shū)寫(xiě)，堅(jiān)決抵制有爭(zhēng)議文字的合同，拒簽沒(méi)有公章和違反國(guó)家法律法規(guī)的文件。買(mǎi)賣(mài)房屋的時(shí)候一定要查看房產(chǎn)證等相關(guān)證件，出現(xiàn)問(wèn)題要做到有據(jù)可存，有法可依。

第二，信任員工的同時(shí)加強(qiáng)管理，不克扣員工的一點(diǎn)工資，也不允許員工任何貪污現(xiàn)象的存在，下屬的惰性和貪婪不是一蹴而就，而是在一點(diǎn)一滴之中慢慢養(yǎng)成的。領(lǐng)導(dǎo)者必須要做到心如明鏡，才能杜絕集體內(nèi)部的腐敗現(xiàn)象。只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)上下一心，才能推動(dòng)企業(yè)的良性發(fā)展。

第三，設(shè)立績(jī)效，并和工資掛鉤，放任自由的制度只會(huì)讓員工抱著當(dāng)一天和尚撞一天鐘的想法。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以身作則，自己認(rèn)真打理企業(yè)的同時(shí)督促和鞭策員工，調(diào)動(dòng)每一名工作人員的工作積極性，依靠競(jìng)爭(zhēng)促使團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)步。

負(fù)債20多萬(wàn)成了劉強(qiáng)東的大學(xué)畢業(yè)禮，但他知道，自己雖然失去了錢(qián)，卻得到了多少錢(qián)也買(mǎi)不到的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他不斷地告誡自己一定要堅(jiān)持下去，無(wú)論未來(lái)的道路有多么艱難。就這樣，劉強(qiáng)東走出了自己生活了四年的大學(xué)，為了償還欠款，劉強(qiáng)東決定先走打工這條路。

2．日企管理的獨(dú)到之處

1996年6月，劉強(qiáng)東拿到了本科畢業(yè)證，那個(gè)時(shí)候大學(xué)生還是很稀缺的，考上大學(xué)就意味著好的出路，特別是像人大這樣的有名學(xué)府，學(xué)生離開(kāi)學(xué)校一般會(huì)選擇三條道路，一是當(dāng)公務(wù)員，二是出國(guó)，三是去外企。應(yīng)聘公務(wù)員和出國(guó)適合沒(méi)有壓力的畢業(yè)生，背著巨額債務(wù)的劉強(qiáng)東只能選擇第三條路。經(jīng)過(guò)許多天的應(yīng)聘和考察，劉強(qiáng)東選擇了一家日本企業(yè)——日寶來(lái)福磁性健康用品有限公司，擔(dān)任倉(cāng)庫(kù)管理員一職。

劉強(qiáng)東起初以為倉(cāng)庫(kù)管理員只是每天管著出貨、入庫(kù)、盤(pán)點(diǎn)的簡(jiǎn)單熟練工，每個(gè)企業(yè)大同小異，但他很快發(fā)現(xiàn)，同樣的倉(cāng)庫(kù)管理工作，日企比之國(guó)企有很大的不同。其中最本質(zhì)的區(qū)別就是日企對(duì)員工的錯(cuò)誤容忍度極低，倉(cāng)庫(kù)主管第一天就告訴劉強(qiáng)東，盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候不允許有錯(cuò)誤，超過(guò)兩次就會(huì)被辭退，但是彩印紙的數(shù)量可以有五張之內(nèi)的誤差。劉強(qiáng)東開(kāi)始還不理解，后來(lái)才明白，生產(chǎn)彩印紙的中國(guó)廠商運(yùn)來(lái)的彩印紙一般都會(huì)少個(gè)三五張，并不精準(zhǔn)，所以才允許倉(cāng)管可以有五張的誤差。劉強(qiáng)東不敢怠慢，認(rèn)認(rèn)真真地完成上級(jí)交代的工作，沒(méi)過(guò)多久就提升為物流主管。

日企倉(cāng)管的工作讓劉強(qiáng)東意識(shí)到了嚴(yán)謹(jǐn)管理的重要性，只有一絲不茍，嚴(yán)格把關(guān)，才能最大程度地減少損耗。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和努力，劉強(qiáng)東先后擔(dān)任了公司的業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)和電腦擔(dān)當(dāng)，并熟悉了日企的工作流程和各項(xiàng)管理制度，工資也漲到了每月4000塊錢(qián)，除了每周一次的同事AA制聚餐外，他盡量存下每一分錢(qián)用來(lái)償還欠款。這時(shí)候，劉強(qiáng)東覺(jué)得，如果再回到經(jīng)營(yíng)餐廳的時(shí)候，他不會(huì)再像以前那樣疏于管理了。由于有以前失敗的教訓(xùn)，劉強(qiáng)東認(rèn)真分析了日企的特點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)了日企在管理方面的幾大優(yōu)點(diǎn)。

第一，客戶(hù)不滿時(shí)，主動(dòng)提高標(biāo)準(zhǔn)。劉強(qiáng)東所在公司代理的一種商品曾經(jīng)被顧客投訴質(zhì)量不好，企業(yè)找到了生產(chǎn)廠商進(jìn)行了檢測(cè)質(zhì)量的技術(shù)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有問(wèn)題。廠商又讓經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)師進(jìn)行了人工檢測(cè)，仍然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，于是進(jìn)行第三步——解體分析，由檢查員進(jìn)行解體檢測(cè)。結(jié)果，也未發(fā)現(xiàn)任何瑕疵，被顧客投訴的商品與優(yōu)良品幾乎一模一樣。憑經(jīng)驗(yàn)，日寶來(lái)福得出最終結(jié)論：這是一種質(zhì)量雖然合格卻只算勉強(qiáng)合格的產(chǎn)品。為滿足下游企業(yè)和消費(fèi)者的要求，日寶來(lái)福主動(dòng)提高了合格標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為，滿足客戶(hù)的要求比企業(yè)的眼前利益更加重要，把絕對(duì)可靠的產(chǎn)品踏踏實(shí)實(shí)地交到消費(fèi)者手中才是企業(yè)努力的目標(biāo)。這種做事態(tài)度讓公司的產(chǎn)品質(zhì)量精益求精，并贏得了消費(fèi)者的一致好評(píng)。

第二，員工休息時(shí)，管理者頂上。在日本企業(yè)里，中層管理者的作用是非常關(guān)鍵的。他們不但要像高層管理者那樣，了解企業(yè)的總體規(guī)劃和戰(zhàn)略，還要知行合一，親自指導(dǎo)員工的日常工作。日本企業(yè)的管理者雖然有很高的權(quán)利，但也要承擔(dān)相對(duì)應(yīng)的義務(wù)，員工犯了錯(cuò)誤，首先追責(zé)的就是管理者。所以員工休息的時(shí)候，管理者通常是無(wú)法休息的，他們要監(jiān)督和檢查每一名員工的工作效率和工作質(zhì)量，并且做到賞罰分明，只有這樣，才能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，降低企業(yè)的人力成本。

第三，熟能生巧，勤練技術(shù)。日企員工對(duì)每一名員工的培訓(xùn)都非常到位，幾乎每一位待上崗的新員工身邊都會(huì)安排一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，由老員工指導(dǎo)新員工的日常工作。當(dāng)新員工干好本崗位工作后，就會(huì)被調(diào)派到其它相關(guān)的崗位，交叉實(shí)習(xí)，爭(zhēng)取讓員工熟悉整個(gè)公司流程，找到他們擅長(zhǎng)的職位，更好地為公司效力。

90年代，中國(guó)人對(duì)傳銷(xiāo)一無(wú)所知，國(guó)家對(duì)傳銷(xiāo)組織也并不打擊，在利潤(rùn)的驅(qū)使下，劉強(qiáng)東所在的日寶來(lái)福悄悄開(kāi)始了金字塔模式的傳銷(xiāo)活動(dòng)。為了迅速建立起傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，公司規(guī)定，應(yīng)聘銷(xiāo)售職位進(jìn)來(lái)的新員工必須先花1.5萬(wàn)人民幣買(mǎi)一張市場(chǎng)價(jià)不足3000人民幣的日寶來(lái)福床墊。有些急功近利的大學(xué)生甚至借錢(qián)來(lái)公司參與傳銷(xiāo)，到了1997年下半年，日寶來(lái)福月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到10億元人民幣，那時(shí)候，劉強(qiáng)東一個(gè)月可以拿到上萬(wàn)元的工資，這讓他在短時(shí)間內(nèi)就還清了欠款。但是到了1997年底，中國(guó)政府開(kāi)始打擊傳銷(xiāo)，日寶來(lái)福企業(yè)的傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)基本被取締，原來(lái)的31家分支機(jī)構(gòu)，最后只剩下不到10家。很快，日寶來(lái)福發(fā)生了影響很大的退貨事件，企業(yè)從此由盛轉(zhuǎn)衰。

日寶來(lái)福的動(dòng)蕩，讓劉強(qiáng)東認(rèn)識(shí)到了企業(yè)誠(chéng)信的重要性，一個(gè)企業(yè)光有完善的制度和嚴(yán)格的管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，腳踏實(shí)地的發(fā)展。急功近利的擴(kuò)張，靠發(fā)展下線斂財(cái)，都會(huì)讓企業(yè)陷入發(fā)展的瓶頸，最后越陷越深。

1998年初，劉強(qiáng)東辭去了日本來(lái)福的工作，賦閑在家。這一年，33歲的李國(guó)慶創(chuàng)辦了北京科文國(guó)略信息技術(shù)公司和科文劍橋圖書(shū)公司，這就是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的前身。而34歲的馬云這時(shí)候加入了中國(guó)外經(jīng)貿(mào)易部，開(kāi)始發(fā)展中國(guó)的網(wǎng)上交易市場(chǎng)。還清所有欠款的劉強(qiáng)東也有了創(chuàng)業(yè)的打算，他懷念在餐廳創(chuàng)業(yè)時(shí)候的那種心酸和快樂(lè)，他認(rèn)為創(chuàng)業(yè)的緊張和刺激才能讓他真正感受到自身價(jià)值的所在。具備了一定管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)策略的劉強(qiáng)東又做出了一個(gè)意想不到的決定——在中關(guān)村擺地?cái)偂?/p>

3．重回中關(guān)村

中關(guān)村其實(shí)是劉強(qiáng)東以前最不愿意去的地方，里面的從業(yè)者普遍素質(zhì)低，商場(chǎng)里充斥著喧囂與浮躁，商戶(hù)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，同行之間常常為了一單生意大打出手。柜臺(tái)和柜臺(tái)之間劃定楚河漢界，當(dāng)顧客走進(jìn)一間店鋪的時(shí)候，旁邊的店鋪員工就不得走過(guò)去招呼這位顧客，如果誰(shuí)違反了這個(gè)不成文的規(guī)定，輕則受到對(duì)方店員謾罵，重則挨一頓毒打。而商場(chǎng)的管理人員對(duì)這種事情見(jiàn)怪不怪，只要商戶(hù)交租金，他們就睜一只眼閉一只眼。在這種大環(huán)境下，消費(fèi)者的權(quán)益一點(diǎn)也得不到保障。假貨、水貨到處都是，有的商家虛標(biāo)價(jià)格，常常以很高的價(jià)格賣(mài)給消費(fèi)者低檔的商品，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品不滿意，請(qǐng)求退貨的時(shí)候，商家就以各種理由搪塞，甚至武力威脅，讓消費(fèi)者吃啞巴虧，有苦說(shuō)不出。中關(guān)村的不少商戶(hù)就靠著這種“半月不開(kāi)張，開(kāi)張吃半月”的思想發(fā)了橫財(cái)，中關(guān)村也一度被戲稱(chēng)為“冒險(xiǎn)者的天堂”。劉強(qiáng)東以前對(duì)中關(guān)村的評(píng)價(jià)大致也是如此，但這一次，劉強(qiáng)東有了不同的看法，他認(rèn)為，有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，一個(gè)不想當(dāng)將軍的士兵就不是好士兵，這個(gè)思想源于他看過(guò)的一本書(shū)，里面說(shuō)：“歐洲企業(yè)的員工們上進(jìn)意識(shí)并不高，常常抱怨工資低，工作時(shí)間長(zhǎng)。動(dòng)不動(dòng)就拿起法律的武器和企業(yè)打官司，控訴企業(yè)對(duì)自己的不公平，所以歐洲有相當(dāng)一部分企業(yè)發(fā)展緩慢，幾十年還是一樣的規(guī)模。而中國(guó)的企業(yè)不同，公司成員的積極性都很高，只要有一定的管理理念和制度就可以，上至老板，下至員工都希望自己多賺點(diǎn)錢(qián)，老板整天想著怎樣把企業(yè)做大，員工整天想著怎樣升職加薪。”這本書(shū)給了劉強(qiáng)東很大的啟發(fā)，也是促使劉強(qiáng)東決定去中關(guān)村一展拳腳的重要原因，他想依靠自己的努力，在中關(guān)村打出名堂，等到自己實(shí)力強(qiáng)大了，就可以影響和改造中關(guān)村，讓中關(guān)村的市場(chǎng)現(xiàn)狀重新回到正軌。

1998年3月，劉強(qiáng)東開(kāi)始頻繁光顧中關(guān)村，他并不是去買(mǎi)東西，而是細(xì)心觀察，偶爾和那里的商戶(hù)或者商場(chǎng)工作人員聊上一兩句。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的考察，劉強(qiáng)東發(fā)現(xiàn)了里面大部分商戶(hù)的秘密，也終于明白了為什么剛起步的小柜臺(tái)也能擺出這么多貨的真正原因。

其實(shí)，中關(guān)村的大部分商家都沒(méi)有批發(fā)多少貨，畢竟數(shù)碼產(chǎn)品價(jià)格高，動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的貨款讓剛起步的小店鋪根本承受不了。于是，他們就把每一種貨都進(jìn)一件，甚至有的品類(lèi)只弄個(gè)盒子擺在那里，給顧客營(yíng)造一種貨品齊全的樣子，當(dāng)顧客看中某個(gè)商品想購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，店主就讓顧客坐在店里等著，端茶倒水之后，對(duì)顧客說(shuō)貨在倉(cāng)庫(kù)，已經(jīng)派人去拿了。顧客以為是店主自己倉(cāng)庫(kù)里有貨，其實(shí)店主是派人去了代理商那里調(diào)貨。所以中關(guān)村的每一個(gè)商家都號(hào)稱(chēng)貨品齊全，實(shí)際上大多數(shù)都是“空殼”公司。但是這種“空殼”公司有一個(gè)弊端，那就是不一定立刻就能找到貨源，所以需要顧客在柜臺(tái)前等待很長(zhǎng)的時(shí)間，這時(shí)候，不耐煩的顧客就會(huì)離開(kāi)柜臺(tái)，轉(zhuǎn)而尋找其它的商家。劉強(qiáng)東想到自己資金短缺，也只能依靠調(diào)貨的方式售賣(mài)商品，但問(wèn)題是劉強(qiáng)東只有一個(gè)人，售賣(mài)商品的時(shí)候連調(diào)貨的機(jī)會(huì)也沒(méi)有，所以依靠貨物品類(lèi)吸引顧客的方式根本就不適合劉強(qiáng)東。又通過(guò)幾天的觀察思考，劉強(qiáng)東決定賣(mài)刻錄機(jī)和光盤(pán)，因?yàn)楣獗P(pán)是非常廉價(jià)的商品，劉強(qiáng)東可以多批發(fā)一些。至于刻錄機(jī)，劉強(qiáng)東可以只購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)擺在柜臺(tái)上，而且刻錄機(jī)是劉強(qiáng)東最了解的商品。不單單是操作熟練，就連里面的程序也能自己編寫(xiě)。規(guī)劃好大方向后，劉強(qiáng)東準(zhǔn)備入駐中關(guān)村。

6月18日，劉強(qiáng)東在中關(guān)村海沙市場(chǎng)租下了一個(gè)柜臺(tái)，大約4平，是市場(chǎng)里面最便宜的柜臺(tái)了，位置在2樓拐角處，并沒(méi)有多少客流，但勝在價(jià)格便宜，租金包稅一月2000元，比位置好的柜臺(tái)便宜了好幾百。交完租金后，劉強(qiáng)東把大學(xué)時(shí)候買(mǎi)的電腦抱進(jìn)了柜臺(tái)，又跑到中關(guān)村的刻錄機(jī)代理商那里花3000元買(mǎi)了一臺(tái)刻錄機(jī)和數(shù)沓光盤(pán)，作為自己店鋪的第一批貨。一切準(zhǔn)備就緒后，劉強(qiáng)東拿著事先印好的宣傳彩頁(yè)開(kāi)始樓上樓下到處宣傳，那時(shí)候中關(guān)村做刻錄機(jī)的一共十幾家，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較少，劉強(qiáng)東就用紅布做了一條宣傳橫幅掛在了一樓，樓下想買(mǎi)刻錄機(jī)的顧客看到橫幅就會(huì)走到樓上觀察，這時(shí)候，劉強(qiáng)東就跑過(guò)去把顧客帶到自己的柜臺(tái)，熱情地推薦和講解刻錄機(jī)。功夫不負(fù)有心人，三天之后，劉強(qiáng)東以2750元將自己唯一的一件貨——松下7520刻錄機(jī)賣(mài)了出去，毛利450元。就這樣，劉強(qiáng)東邊調(diào)貨邊賣(mài)，很快，他就可以達(dá)到一天賣(mài)一臺(tái)的頻率，進(jìn)貨也由一次一臺(tái)變成了一次十幾臺(tái)，開(kāi)業(yè)三個(gè)月，劉強(qiáng)東就賺了5萬(wàn)塊錢(qián)的凈利潤(rùn)，但和中關(guān)村其它售賣(mài)刻錄機(jī)的公司比起來(lái)，他還是實(shí)力最弱的一個(gè)。為了彰顯自己生意的規(guī)模，劉強(qiáng)東就拉大旗作虎皮，找人做了一塊木質(zhì)牌匾，書(shū)上“京東多媒體公司”七個(gè)大字，釘在自己的柜臺(tái)上。“京東”是女友名字和他名字的最后一個(gè)字拼成的。柜臺(tái)形象提升后，劉強(qiáng)東開(kāi)始抓服務(wù)，他吸收了日企的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)為只有設(shè)身處地地為顧客著想才能讓公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。鑒于此，劉強(qiáng)東開(kāi)始給自己的客戶(hù)提供免費(fèi)培訓(xùn)，當(dāng)顧客有意購(gòu)買(mǎi)刻錄機(jī)時(shí)，劉強(qiáng)東都會(huì)花上半個(gè)小時(shí)的時(shí)間給顧客做一個(gè)系統(tǒng)的指導(dǎo)，下班后，劉強(qiáng)東還會(huì)到顧客的家里繼續(xù)給他們做刻錄機(jī)的使用示范，并把自己開(kāi)發(fā)的刻錄軟件提供給客戶(hù)使用。常規(guī)的刻錄軟件只能照葫蘆畫(huà)瓢的把光盤(pán)內(nèi)容原樣復(fù)制，而使用劉強(qiáng)東提供的這套系統(tǒng)，就能編輯字幕，還能做各種類(lèi)似于雪花、雷電、暴雨形式的特效。盡管一臺(tái)刻錄機(jī)價(jià)格不菲，但受到劉強(qiáng)東講解和培訓(xùn)之后的顧客，一般都會(huì)毫不吝嗇地掏腰包購(gòu)買(mǎi)。

由于經(jīng)營(yíng)有方，短短半年的時(shí)間，劉強(qiáng)東就從起初的一個(gè)柜臺(tái)、“光桿司令”發(fā)展到了二十幾個(gè)柜臺(tái)、四十幾名員工，“京東多媒體”瞬間成了中關(guān)村刻錄機(jī)行業(yè)的主要分銷(xiāo)商，相對(duì)于“京東多媒體”的壯大，中關(guān)村其它的刻錄機(jī)分銷(xiāo)商開(kāi)始門(mén)庭冷落，他們公司不乏有尖端的技術(shù)人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員，甚至還有其它附屬行業(yè)作為支撐。有如此優(yōu)勢(shì)，卻競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)京東多媒體的根本原因就是缺少誠(chéng)信和服務(wù)。中關(guān)村大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念往往是以毛利為先，這樣的公司賣(mài)出的貨物不允許顧客回來(lái)退，即便有質(zhì)量問(wèn)題也會(huì)找各種各樣的理由歪曲事實(shí)，趁機(jī)給顧客換成毛利更高的機(jī)器，一旦顧客交了錢(qián)，他們就不再提供任何培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度也會(huì)由和善變成惡劣。而劉強(qiáng)東公司的做法和他們正好相反，他在自己的名片上寫(xiě)明了退換貨標(biāo)準(zhǔn)，只要顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題過(guò)來(lái)投訴，他馬上就會(huì)給顧客無(wú)條件退貨。劉強(qiáng)東還規(guī)定，顧客將機(jī)器買(mǎi)回家后，只要還有不懂的地方，都可以請(qǐng)求公司員工免費(fèi)上門(mén)服務(wù)或者無(wú)償提供技術(shù)支持，這些舉措都給“京東多媒體”帶來(lái)了很好的業(yè)界口碑。

1999年，劉強(qiáng)東開(kāi)發(fā)了公司的ERP管理系統(tǒng)，用于內(nèi)部的管理和庫(kù)存的掌握，甚至每一名公司員工的工資、獎(jiǎng)金都能通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)顯示出來(lái)。通過(guò)這個(gè)ERP系統(tǒng)，劉強(qiáng)東可以掌握每一款刻錄產(chǎn)品流動(dòng)的詳細(xì)信息，包括進(jìn)貨渠道、代理商名稱(chēng)、進(jìn)貨價(jià)、零售價(jià)和銷(xiāo)售情況。這就杜絕了采購(gòu)人員的不誠(chéng)實(shí)和腐敗，也約束了柜臺(tái)一線銷(xiāo)售人員的不良行為。內(nèi)部嚴(yán)密的管理機(jī)制、周到的服務(wù)加上誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)，使“京東多媒體”很快獲得了要求批發(fā)商降低供貨價(jià)的權(quán)利，當(dāng)時(shí)的劉強(qiáng)東可以賣(mài)掉批發(fā)商供給市場(chǎng)的80％的產(chǎn)品。為了保證自己的出貨量，刻錄機(jī)批發(fā)商只得同意劉強(qiáng)東的降價(jià)要求。有了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，“京東多媒體”如虎添翼，到當(dāng)年年底一算賬，劉強(qiáng)東居然凈賺了30多萬(wàn)，這在當(dāng)時(shí)可算是一筆巨款。

4．中關(guān)村“大限將至”

正當(dāng)劉強(qiáng)東的事業(yè)進(jìn)入上升期的時(shí)候，女友龔小京卻對(duì)劉強(qiáng)東的做法持反對(duì)態(tài)度，她認(rèn)為，在科技市場(chǎng)售賣(mài)電子商品不會(huì)有什么好前途，而且她也不好意思把劉強(qiáng)東的工作告訴自己的親戚朋友。為此，龔小京多次找到劉強(qiáng)東，希望劉強(qiáng)東可以找個(gè)像日寶來(lái)福那樣的公司踏踏實(shí)實(shí)地工作，不要在中關(guān)村開(kāi)柜臺(tái)了。龔小京還表示，自己的父親非常不滿意劉強(qiáng)東的工作，如果再這樣下去，她就會(huì)迫于父母的壓力和劉強(qiáng)東分手。面對(duì)女友的威脅，劉強(qiáng)東只回答了一句話，他說(shuō)：“你放心，我一定會(huì)把門(mén)店做大做強(qiáng)給你看?！笨上У氖牵徯【┎](méi)有相信劉強(qiáng)東的話，很快就離開(kāi)了他。