3?相互尊重才能相互信任

如果你奉獻(xiàn)出自己最好的，那么你從別人那里也會(huì)得到最好的。

—哈維·S·費(fèi)爾斯通

在一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，我問(wèn)與會(huì)者兩個(gè)問(wèn)題：“對(duì)抗和固執(zhí)己見(jiàn)對(duì)你來(lái)說(shuō)有用嗎？”“你和對(duì)方的關(guān)系會(huì)因此而受到影響嗎？”第一個(gè)問(wèn)題的答案總是“沒(méi)用”—這是意料之中的，因?yàn)槿绻麑?duì)抗和固執(zhí)己見(jiàn)有用的話，他們就不會(huì)來(lái)參加交流會(huì)了；對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題的回答是“是的，影響很大”。如果你總是威脅、催促、對(duì)抗，強(qiáng)制別人“以你的方式去看待問(wèn)題”，甚至冷靜地但又很固執(zhí)地堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，那么你們兩個(gè)就會(huì)成為敵人，同時(shí)會(huì)導(dǎo)致兩種你最不想看到的結(jié)果—對(duì)方永遠(yuǎn)不可能以你的方式看待問(wèn)題，而且你們之間的關(guān)系如果沒(méi)有完全破裂的話，也會(huì)受到重創(chuàng)。

化解矛盾的高招—學(xué)會(huì)尊重

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，如果你不再?gòu)?qiáng)迫別人接受你的觀點(diǎn)，他們會(huì)更樂(lè)意傾聽(tīng)你的意見(jiàn)，或許還會(huì)發(fā)生改變。我們把這種現(xiàn)象稱為化解矛盾，通常也稱為逆反心理。你可能每天都會(huì)遇到各種這樣的情況。道理很簡(jiǎn)單：當(dāng)你不再要求別人按照你的方式做事或是讓對(duì)方承認(rèn)是他錯(cuò)了的時(shí)候，他就不會(huì)再捍衛(wèi)自己的立場(chǎng)；當(dāng)你允許他保留自己的意見(jiàn)的時(shí)候，他會(huì)覺(jué)得自己被重視，也會(huì)更加樂(lè)于接受你的觀點(diǎn)，同時(shí)允許你質(zhì)疑他的

觀點(diǎn)。

許多年前，在我成為心理學(xué)家以前，我在亞利桑那州一家出售太陽(yáng)能的公司做營(yíng)銷經(jīng)理。有一點(diǎn)可以肯定的是，亞利桑那的陽(yáng)光總是很強(qiáng)，所以我從潛在的顧客那里最常聽(tīng)到的爭(zhēng)辯就是：“一年中有四個(gè)月的時(shí)間，我都在設(shè)法使我的房屋和游泳池涼下來(lái)，你說(shuō)我要太陽(yáng)能和熱水有什么用呢？”

“可是，那剩下的八個(gè)月呢？”我回?fù)魧?duì)方，“另外，還有巨額的稅款可以抵消，討、討、討……”我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有真的說(shuō)出“討厭”這個(gè)詞，但是現(xiàn)在回想起來(lái)，我的顧客肯定理解了我的意思，因?yàn)槲覜](méi)有聽(tīng)到他們的反駁。相反，對(duì)于他們的牢騷我只是運(yùn)用了在培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的抗辯；我只是在用自己的想法來(lái)反駁他們的想法。我沒(méi)有傾聽(tīng)他們的話，而只是把問(wèn)題又推回了原處。結(jié)果直到后來(lái)我知道了化解矛盾這一概念，學(xué)習(xí)了聽(tīng)取和順應(yīng)別人的反駁的相關(guān)技巧，才知道自己一點(diǎn)兒也不善于做推銷員。在我掌握了這一技巧后，相同的對(duì)話變成了這樣：

“如果一年中有四個(gè)月的時(shí)間，我都在設(shè)法使我的房屋和游泳池涼下來(lái)，我要太陽(yáng)能和熱水有什么用呢？”

“我明白您的意思。夏季和秋季我也不用太陽(yáng)能—天氣太熱了！”我說(shuō)道，順應(yīng)他的反駁。那么你覺(jué)得通常接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么呢？人們會(huì)變得好奇。如果我沒(méi)有去和他們爭(zhēng)辯，而是同意他們不想要我推銷的產(chǎn)品的理由，那么我肯定有一些他們想不到的理由。至少他們不再會(huì)找借口反駁我，把我推回原處。如果他們不主動(dòng)提起話題，我會(huì)問(wèn)：“我能告訴你它為什么值得去了解一下嗎?”因?yàn)槲彝ㄟ^(guò)同意他們的觀點(diǎn)，中和了他們反駁我的理由，所以他們對(duì)我的問(wèn)題通常都會(huì)說(shuō)“好的”。

不是放棄你的立場(chǎng)

化解矛盾在許多方面和柔道非常相似。柔道的基本要點(diǎn)是，避開對(duì)手的正面擊打，巧妙地利用他的力量去拉、推、翻轉(zhuǎn)或是引導(dǎo)他的力道，讓他處于你所需要的位置。要想在辯論中而不是在練習(xí)武術(shù)的墊子上實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，你必須奉獻(xiàn)出以下三點(diǎn)：你的沉默、你的耳朵和你的尊重。

首先，你的沉默。不要告訴別人他是錯(cuò)的。如果你同意這個(gè)建議，那么我再問(wèn)你：“過(guò)去你不斷地表達(dá)你的觀點(diǎn)能改變什么嗎？即使再重復(fù)10遍對(duì)你有幫助嗎？”如果你覺(jué)得有幫助，那么你在這一頁(yè)夾上書簽，就這么做，看看會(huì)發(fā)生什么事情。然后回過(guò)頭來(lái)，繼續(xù)往下讀。

沉默的確是金。當(dāng)你沉默的時(shí)候，你不會(huì)給對(duì)方造成壓力，對(duì)方也不會(huì)覺(jué)得需要反擊你。這時(shí)，對(duì)方會(huì)有時(shí)間去考慮、去回想、去思考你現(xiàn)在正在想什么。這是所有的臨床醫(yī)學(xué)家都要學(xué)習(xí)的事情—適應(yīng)沉默—因?yàn)槌聊箤?duì)方停下來(lái)，去思考，充滿好奇，而不是簡(jiǎn)單地作出反應(yīng)。

借用你的耳朵。真正去傾聽(tīng)對(duì)手的觀點(diǎn)，確信自己能夠充分理解他的觀點(diǎn)。從表面上看，這似乎很簡(jiǎn)單，但是當(dāng)你生氣的時(shí)候或是當(dāng)你覺(jué)得對(duì)方完全錯(cuò)誤的時(shí)候，讓你真正去傾聽(tīng)他所說(shuō)的話會(huì)很困難，因?yàn)槟銜?huì)下意識(shí)地作出反應(yīng)，去反擊他。但是當(dāng)你去傾聽(tīng)他，并且讓他知道你在聽(tīng)他說(shuō)話的時(shí)候，就會(huì)有立竿見(jiàn)影的效果—他的抵觸情緒會(huì)大大減少，并且會(huì)更加樂(lè)意去回報(bào)你。

對(duì)他的觀點(diǎn)表示尊重。當(dāng)我說(shuō)這句話的時(shí)候，許多人都想知道，在沒(méi)有暗示他們同意或是投降的情況下，怎么才能做到這一點(diǎn)呢？如果你也是這么想的，現(xiàn)在我就告訴你，高效溝通法則不是《談判力》的作者口中所稱的“軟溝通”，不是讓你放棄你所需要的；相反，你所需要做的就是在不放棄自己理由的前提下，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的尊重。說(shuō)起來(lái)一點(diǎn)兒也不費(fèi)事，“我知道你為什么那樣想”或是“我知道很多人都同意你的觀點(diǎn)”。不用考慮確切的措辭，你只需要特意說(shuō)“你那樣想是有道理的”—可能對(duì)你來(lái)說(shuō)不是很有道理，但是對(duì)與你爭(zhēng)辯的人或是其他有相似想法的人來(lái)說(shuō)是很有道理的。承認(rèn)這一點(diǎn)，不要故意屈尊或是與之為敵，就能打開成功之門。

尊重使人們樂(lè)于奉獻(xiàn)

讓我從另一個(gè)更深刻的角度來(lái)闡述這個(gè)概念。你最愿意為誰(shuí)作出奉獻(xiàn)呢？你可以為了誰(shuí)特意擠出自己的時(shí)間呢？如果你和大多數(shù)人一樣，那么答案就是你最關(guān)心的人—你喜愛(ài)的人。當(dāng)然你也樂(lè)意把其他的給予這些人—生日禮物或是節(jié)日禮物、金錢；人際關(guān)系中的禮尚往來(lái)，比如耐心、善意的懷疑和表?yè)P(yáng)。一個(gè)永恒的但是經(jīng)常被忽視的事實(shí)就是，我們對(duì)自己喜愛(ài)的人比對(duì)那些自己不喜愛(ài)的人要慷慨得多。當(dāng)我們喜愛(ài)別人或是感覺(jué)被別人喜愛(ài)的時(shí)候，我們就會(huì)樂(lè)于奉獻(xiàn)。要想明白這個(gè)人際關(guān)系的重要原則，不用非得拿到博士學(xué)位，但是這個(gè)原則在你的日常生活中卻總是被輕易地忘記，得不到應(yīng)用。

我并不是暗示你在每一個(gè)僵持的局面中都去熱愛(ài)你的對(duì)手。在某些情況下，你可能是在和你喜歡的人爭(zhēng)論或者談判，但是在大多數(shù)情況下，你是在和陌生人或是生意上的朋友交流。你并不喜愛(ài)他們，你甚至并不喜歡他們，但是這并不意味著你不能讓自己對(duì)他們產(chǎn)生好感—即使他們永遠(yuǎn)不會(huì)把它稱之為好感。在這里我強(qiáng)調(diào)的是，表達(dá)你對(duì)對(duì)方的尊重，雖然這和喜愛(ài)并不一樣，但是兩者的關(guān)系也是很緊密的。每個(gè)人都想被尊重。或許不是所有的時(shí)候、所有的人，但是可以是大部分時(shí)間、大部分人。當(dāng)一個(gè)人感到被別人尊重的時(shí)候，他也會(huì)感覺(jué)自己受到了重視。當(dāng)我們感到被人喜愛(ài)、被別人尊重、受到重視的時(shí)候，我們就會(huì)更樂(lè)于奉獻(xiàn)。

因此，如果想要被別人尊敬和重視，你需要怎么做呢？如果有人打斷你的話，對(duì)你所說(shuō)的話表示沒(méi)有一點(diǎn)兒興趣時(shí)，你會(huì)感到被尊重和重視嗎？如果別人說(shuō)你的觀點(diǎn)太固執(zhí)或是存在很明顯的問(wèn)題，你會(huì)有何感想呢？當(dāng)一個(gè)人強(qiáng)迫你做你不喜歡的事情呢？當(dāng)你被指責(zé)總是想讓事情按照你的方式發(fā)展呢？那么當(dāng)別人暗示或者直接說(shuō)你很傻或是在撒謊呢？當(dāng)然，你是不會(huì)感到被尊重和重視的。但是當(dāng)我們處于熱火朝天的爭(zhēng)辯中，或是處于僵局的寒冷冰谷里的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)做這些事情—下意識(shí)地—即使對(duì)方是和我們關(guān)系非常親近的人，或是我們非常喜愛(ài)的人。在那些情況下，他會(huì)感覺(jué)到不被尊重，他對(duì)你來(lái)說(shuō)無(wú)足輕重，甚至比這些更糟糕。

奉獻(xiàn)給你帶來(lái)正面的結(jié)果

如果你想要一個(gè)人的內(nèi)心發(fā)生變化—如果你想讓他在某一個(gè)具體的情形下與你合作而不是與你作對(duì)—那么奉獻(xiàn)出你的沉默、你的耳朵，還有你的尊重，這會(huì)讓人們（或許是你深愛(ài)的人）感到自己受到重視，被人深愛(ài)著。奉獻(xiàn)出你的沉默、耳朵和尊重。讓我再舉最后一個(gè)例子，告訴你它是如何發(fā)揮作用的。

精神治療師的職責(zé)是幫助人們改變自身的狀況，其成功依賴于兩個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)則。第一條就是要和當(dāng)事人建立起一種同盟關(guān)系，讓當(dāng)事人覺(jué)得醫(yī)師喜歡他、尊重他，是一個(gè)他可以信賴的人。精神療法有許多不同的形式，但是所有的研究都肯定了治療同盟作為變化的前提條件的重要性—不管治療的形式是什么。第二個(gè)規(guī)則是，當(dāng)醫(yī)師面對(duì)的是一個(gè)比較復(fù)雜的當(dāng)事人的時(shí)候，他必須在當(dāng)事人身上找到某個(gè)特別之處值得他尊重、喜歡，甚至佩服。醫(yī)師必須尊重當(dāng)事人，如果做不到這一點(diǎn)，就不能與當(dāng)事人繼續(xù)合作，因?yàn)樗麩o(wú)法表示出真正的尊敬、欣賞和其他一些積極的情感。沒(méi)有這些表示，醫(yī)師對(duì)于當(dāng)事人的選擇和行為只會(huì)產(chǎn)生很小的影響，甚至沒(méi)有影響。

請(qǐng)注意，我說(shuō)過(guò)，醫(yī)師對(duì)于當(dāng)事人的感情必須是“真實(shí)的”。這很重要，因?yàn)橹挥挟?dāng)你表現(xiàn)得很誠(chéng)實(shí)、很真誠(chéng)，高效溝通法則才會(huì)發(fā)揮作用。事實(shí)上，學(xué)會(huì)高效溝通法則可以幫助你真正去感受那些積極的情感，一旦你感受到了，就會(huì)去表達(dá)這些情感。做到了這一點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，要想不再讓對(duì)方承認(rèn)他是錯(cuò)的，其實(shí)很簡(jiǎn)單。相反，你還可以真正去傾聽(tīng)他的觀點(diǎn)，表達(dá)你對(duì)他的觀點(diǎn)的尊重。同樣，他也會(huì)樂(lè)意成為你的朋友，因?yàn)樗X(jué)得自己被別人傾聽(tīng)、尊敬、重視，甚至被別人所喜愛(ài)。

通過(guò)運(yùn)用化解矛盾—不是推進(jìn)你的計(jì)劃，而是表達(dá)出你對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的尊重—你可以同時(shí)完成好多事情。你可以將你的觀點(diǎn)呈現(xiàn)給對(duì)方，讓他有興趣對(duì)你的觀點(diǎn)給予評(píng)價(jià)，種下信任的種子。讓我換一種說(shuō)法。如果一個(gè)人覺(jué)得你是真正尊重他的觀點(diǎn)，即使你不同意他的觀點(diǎn)，他也會(huì)更加信任你，會(huì)以同樣的方式回報(bào)你。正是基于這一點(diǎn)才發(fā)生了變化。