不僅合作者之間的關(guān)系會(huì)受到真實(shí)性的影響，客戶也會(huì)直接受到真實(shí)性的影響。對真實(shí)性要求最高的是客戶，不管他們是零售客戶、企業(yè)還是政府機(jī)構(gòu)。無論它是Rolex、鉆石戒指、計(jì)算機(jī)的正品部件，還是對你汽車的服務(wù)，知道某些東西是真正的產(chǎn)品是非常重要的。有數(shù)不清的企業(yè)在制造復(fù)制品、仿制品、復(fù)本及贗品，并將它們介紹為真品。真實(shí)性是關(guān)于誠實(shí)及正直的問題，而不是關(guān)于一件產(chǎn)品或服務(wù)是否名副其實(shí)的問題。

注意到這一點(diǎn)非常重要，無論提供的東西是否是名副其實(shí)還是已知的仿冒品，對于質(zhì)量的要求總是存在的。如果一位小提琴家不能夠支付得起真正的斯特拉迪瓦里家族制作的小提琴，但是可以得到一件復(fù)制品。當(dāng)然，這位樂手也會(huì)喜歡要這把制作更好的樂器（復(fù)制品）。質(zhì)量作為杰出的21世紀(jì)最為重大的管理要求，開始于20世紀(jì)20年代，當(dāng)時(shí)Walter Shewhart將統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論應(yīng)用到質(zhì)量控制中。W. Edwards Deming的工作中就采用了他的規(guī)則，Deming與諸如Joseph Juran及Kaoru Ishikawa等質(zhì)量大師一起，在日本創(chuàng)立了21世紀(jì)中期的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，這場質(zhì)量運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生了諸如完全質(zhì)量管理、完全質(zhì)量控制，以及改善（Kaizen）等的概念。有些人爭論稱質(zhì)量運(yùn)動(dòng)已經(jīng)開始衰落，但是它的消亡被嚴(yán)重夸大其詞，且對質(zhì)量的需求還繼續(xù)存在于諸如Six Sigma（六西格瑪）及ISO 9000等的標(biāo)準(zhǔn)中。更加重要的是，質(zhì)量管理不再局限于制造業(yè)，而是已經(jīng)進(jìn)入了諸如政府服務(wù)、衛(wèi)生保健、教育及環(huán)境管理等的領(lǐng)域。Authenticity: What Consumers Really Want的作者James Gilmore及B. Joseph Pine II就聲稱，真實(shí)性是新的商業(yè)需求，并且企業(yè)需要將關(guān)注的焦點(diǎn)放在做到更加原創(chuàng)、真實(shí)、純粹及可信上面（Gilmore and Pine II, 2007, 1）。如果事情真是這樣，對于問題及缺陷做到誠實(shí)是做到真實(shí)的一部分，那么對真實(shí)性的要求將會(huì)鼓勵(lì)公司去提高它們的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。因此，一個(gè)人該如何才能夠創(chuàng)造出真實(shí)的感覺呢？

圖8.3包括了一些最為重要的看法。奇怪的是，外觀可以制造一種真實(shí)的感覺。如果兩個(gè)人都解釋同樣的金融投資，但是一位身著套裝，另一位穿著牛仔褲及T恤，那么，你更有可能認(rèn)為是哪個(gè)人給了你準(zhǔn)確的信息呢？如果你選擇身著套裝的人，那么你是正確的，但是可能僅僅對你是這樣的！另外某個(gè)人可能會(huì)選擇另外的那個(gè)人。社會(huì)心理學(xué)家漸漸地了解到，我們是基于老套的人格特性、外貌、性別及其他的因素來形成所有類型的內(nèi)隱理論，就像它們可能會(huì)更加合適地被稱為天真的理論。例如，我們可能會(huì)相信某人是誠實(shí)的，因?yàn)樗蛩裏崆榍矣焉啤ｋm然這些類型的聯(lián)想判斷是高度主觀的，并且不是每個(gè)人都會(huì)得出相同的結(jié)論，但是他們的確是商業(yè)公司所要分析的東西。名人的認(rèn)可、假定的專家的推薦、性別的吸引，以及聽起來體面的名稱或聽起來類似于那些知名產(chǎn)品的名稱，所有這些都是市場行家可能會(huì)采用的手段，這要基于他們相信它們將會(huì)如何影響目標(biāo)市場真實(shí)性的感覺。目標(biāo)就是通過將所提供的東西與某些積極的方面聯(lián)系在一起來增加真實(shí)性的感覺。

在接受真實(shí)性方面，最重要的判定就是可信性的感覺。如果我們懷疑觀察到的每一件獨(dú)立的事情，那么我們的生產(chǎn)力將會(huì)受到無法度量的沖擊。在許多情況下，我們只是不得不根據(jù)表面的價(jià)值而接受事物，除非有理由讓我們?nèi)岩伤鼈?。在很大程度上，我們建立那種認(rèn)可及真實(shí)性是基于可信性的。有3個(gè)因素可以為判定可信性提供幫助，如果代表某事物的一方參與了生產(chǎn)或評估過程，那么能力是可以被度量的，技能與經(jīng)驗(yàn)通常是用做能力的度量；可信賴性是可靠性的度量，通常是以正面的察覺記錄來創(chuàng)建；一致性是用來度量某人聲明的正確性的。某個(gè)人可能會(huì)告訴我們說Bob Smith對某件特殊的作品負(fù)責(zé)，你知道一個(gè)名叫Bob Smith的人并且發(fā)現(xiàn)他有能力且是值得信賴的，但是他可能與我們正討論的Bob Smith并不是同一個(gè)人。在這個(gè)身份被盜竊的時(shí)代，確定某個(gè)人真實(shí)的身份可能是極其重要的，特別是在在線交易中。

被用來增加真實(shí)性感覺的聯(lián)系典型地利用了可信性的杠桿作用。例如，Bob剛剛加入一家公司并非?？释o別人留下好印象。經(jīng)過了一番仔細(xì)分析，他提交了一份報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容顯示公司的業(yè)績將會(huì)受到顯著影響，除非他們進(jìn)行一系列主要的改變以應(yīng)對新的競爭產(chǎn)品的威脅。這份報(bào)告很可能是有爭議的，而且Bob在公司中并非聲名顯赫。他了解到Anne，一位受人尊重的副主席，同意了他的發(fā)現(xiàn)，因此他請求她通過為這份報(bào)告撰寫前言來表示她的認(rèn)可。

圖8.3 真實(shí)性的感知