后來我又經(jīng)歷了一次糟糕的飛機(jī)旅行，并且是家有名的航空公司（很多人都有過糟糕的飛行經(jīng)歷，所以我覺得有必要站出來說說這事），我就寫了篇致航空公司管理層的博客帖子。我的社交媒體團(tuán)隊告訴我，那篇博客大約有30萬的點擊量，這是一個很強(qiáng)烈的信號：不好的口碑有損公司的業(yè)績，但網(wǎng)絡(luò)口碑若不好毀的是整個公司。

我的那篇帖子收到了上百條評論。有一條說：“嘿，不要抱怨。畢竟，你安全抵達(dá)目的地了，這就是飛行的目的?！币瘩g安全抵達(dá)比較困難。是的，飛行首要的考慮就是安全。但是，這并不是唯一要考慮的因素。

發(fā)生空難時，良好的服務(wù)并不會降低空難帶來的影響。但是如果安全抵達(dá)是唯一要考慮的因素，那么對我坐過的那些航班來說，它們最好的座右銘應(yīng)該是：“至少你還活著?！币苍S我的要求太多了，但是我覺得還不夠。

當(dāng)我們做業(yè)務(wù)的時候，我們希望得到確定的不能再低的底線支出。我們希望醫(yī)保能真正拯救大眾。（按照醫(yī)保領(lǐng)域的某位專家的說法，每年有將近10萬人死于醫(yī)療事故，50萬人因為受到錯誤的醫(yī)療而受到傷害。）我們希望所得到的金融建議都是準(zhǔn)確高效的。我們希望老板都能按時給我們工資。

但這并不是全部。很多人還有很多各種各樣的希望（見第九章有關(guān)經(jīng)驗的重要性的內(nèi)容）。如果我們只得到最基本的那些，那么我們的付出也會最少。不管客服有多好，差勁的技術(shù)員都會讓客服的努力付諸東流。不管銀行員工多努力，經(jīng)理無效的政策都會讓員工士氣低落或者讓他們的努力白費(fèi)。

任何部門都可以有弗雷德。而在最好的公司里，每個部門都有弗雷德。