根據(jù)一位務(wù)實(shí)的學(xué)者伊利亞的觀點(diǎn)，商業(yè)會(huì)談成功的秘訣其實(shí)“并沒(méi)有什么神秘的，最重要的就是專心致志地傾聽(tīng)，沒(méi)有別的東西會(huì)比這更能使人開(kāi)心?！边@個(gè)道理非常簡(jiǎn)單易懂，不是嗎？你無(wú)需在哈佛大學(xué)上四年學(xué)，才能領(lǐng)悟這個(gè)道理。但是，我們往往會(huì)遇到這樣的情況，有的經(jīng)商者寧愿花大價(jià)錢(qián)租用豪華的店面，把櫥窗設(shè)計(jì)得很華麗，還不惜投巨資做廣告，但他們雇用的卻是一幫不懂得聆聽(tīng)的員工。這些員工經(jīng)常打斷顧客說(shuō)話，反駁他們的觀點(diǎn)，激怒他們，有的甚至要將顧客掃地出門(mén)。

沃爾頓先生就曾遇到這樣的事。他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市的一家百貨公司里買(mǎi)了一套西服。但是這套新西服卻令他非常失望，因?yàn)樯弦峦噬?，他的襯衫領(lǐng)子都被蹭黑了。于是，沃爾頓帶著這套西服回到百貨公司，找店員告訴他有關(guān)情況。但是，沒(méi)等沃爾頓把事情的經(jīng)過(guò)講完，店員就打斷了他。

店員說(shuō)：“這種衣服我們已經(jīng)賣(mài)出了好幾千套。從來(lái)沒(méi)有人會(huì)回來(lái)挑毛病?！彼恼Z(yǔ)氣很沖，就好像在說(shuō)：“你說(shuō)謊。你想糊弄我們，是不是？好，我要給你點(diǎn)顏色看看。”于是沃爾頓與店員爭(zhēng)論起來(lái)，以致另一個(gè)店員也參與進(jìn)來(lái)。他說(shuō)：“所有黑衣服開(kāi)始都會(huì)掉色的，這是沒(méi)有辦法的事。一分錢(qián)一分貨，這種價(jià)位的衣服就是這樣?！?/p>

聽(tīng)了這話，沃爾頓更是火冒三丈，第一個(gè)店員懷疑他的誠(chéng)實(shí)，而第二個(gè)卻暗示他買(mǎi)了一件便宜貨。沃爾頓馬上就要大發(fā)雷霆的時(shí)候，店里的經(jīng)理走了過(guò)來(lái)。顯然他更懂得做事，他不僅平息了沃爾頓的怒火，還讓他感到非常滿意。

沃爾頓講道：“他是怎么做的？首先，他靜靜地聽(tīng)我把事情的經(jīng)過(guò)從頭至尾講了一遍，中間沒(méi)有插話。聽(tīng)我說(shuō)完后，他又站在我的立場(chǎng)上，與那兩個(gè)店員爭(zhēng)辯。他不僅指出我的領(lǐng)子顯然是被西服弄臟的，并且堅(jiān)持說(shuō)不能讓顧客滿意的商品，就不應(yīng)該由店里出售。最后，他承認(rèn)是因?yàn)榈昀锏脑?，?dǎo)致了這起事件的發(fā)生，并坦率地對(duì)我說(shuō)：‘你希望我怎樣處理這套衣服？你說(shuō)怎么辦，我們都可以照做?！?/p>

“事情在幾分鐘內(nèi)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，雖然我還想將那套衣裝退掉，但此時(shí)我告訴經(jīng)理，我來(lái)這里只是想說(shuō)說(shuō)事情的經(jīng)過(guò)，想知道西服褪色的情況是不是暫時(shí)的，有什么辦法可以解決這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)理建議我再試穿一個(gè)星期，他說(shuō)：‘如果到那時(shí)，你還對(duì)它不滿意，我們一定會(huì)給你換一套令你滿意的。這件事給你添麻煩了，我們非常對(duì)不起?！液芨吲d地離開(kāi)了那家商店，一個(gè)星期后，衣服再?zèng)]發(fā)現(xiàn)其他的毛病，我對(duì)那家店的信任感也恢復(fù)了。”