為了自駕出游，我從北京一家叫作“首都汽車”的公司租用了一輛中國(guó)產(chǎn)的切諾基吉普車。租車是一個(gè)新興的行當(dāng)——哪怕就是五年前，也沒(méi)有人想過(guò)可以租一輛車，出去度度周末。可現(xiàn)在，這行業(yè)已經(jīng)發(fā)展起來(lái)了，我住家附近的“首都汽車”分店大概有五十輛車，多是中國(guó)生產(chǎn)的大眾桑塔納，或者捷達(dá)轎車。這兩種都是小型汽車，根據(jù)與曾經(jīng)在美國(guó)銷售過(guò)的大眾FOX類似的基本車型改造而成。住在北京的時(shí)候，我經(jīng)常從“首都汽車”租用捷達(dá)轎車用于周末度假。要租車，得先辦一套手續(xù)。首先，付款，每天差不多兩百塊錢，并填寫(xiě)一摞表格。接下來(lái)，一位主管技工打開(kāi)后備廂，確認(rèn)里面有一個(gè)備胎，一個(gè)千斤頂。最后，我們繞著車輛走一圈，并在一張汽車示意圖上記下擦刮的痕跡。這個(gè)過(guò)程只需一會(huì)兒的工夫即可完成——北京人開(kāi)車很不溫柔，哪扇車門開(kāi)關(guān)有響聲，保險(xiǎn)杠上有劃痕，我都有責(zé)任把它們?cè)趫D紙上標(biāo)出來(lái)。記錄完車輛先前留下的磕碰印記，技工把汽車發(fā)動(dòng)起來(lái)，讓我查看油量。有時(shí)候大概有半箱油，有時(shí)候可能只有四分之一。有那么一兩次，他查看過(guò)油表后，肯定地說(shuō)：“一半差一點(diǎn)點(diǎn)。”我的責(zé)任，就是還回車輛時(shí)，油箱里必須留有同樣數(shù)量的燃油，而每個(gè)星期的數(shù)量則各不相同。一天，我打定主意，要為這初具雛形的行當(dāng)作出我自己的貢獻(xiàn)。

“你看，”我告訴他，“你們應(yīng)該把要租出去的車子的油箱加滿，然后要求顧客還車的時(shí)候也把油箱加滿。美國(guó)的租車公司就是這樣的。比這簡(jiǎn)單多了。”

“在我們這里行不通，”經(jīng)常給我辦手續(xù)的王先生說(shuō)。在“首都汽車”接待辦公室的三個(gè)人中，王先生態(tài)度最為和善。這幾個(gè)人好像在比賽抽煙似的，濃濃的煙霧中，他們身后墻上貼著的牌子若隱若現(xiàn)： 

顧客滿意率： 90%

服務(wù)效率： 97%

服務(wù)用語(yǔ)合格率： 98%

服務(wù)態(tài)度滿意率： 99%