迪士尼主題樂(lè)園和他們的演職人員對(duì)舞臺(tái)上和舞臺(tái)下有著明確的區(qū)分。用迪士尼的話來(lái)說(shuō)，演職人員在樂(lè)園的任何一個(gè)公共場(chǎng)所或賓客面前，都是“在臺(tái)上”。當(dāng)他們?cè)谀缓蠡蛘哔e客的視線之外，都是“在臺(tái)下”。

實(shí)用魔法也分臺(tái)上和臺(tái)下。其中，臺(tái)上的成分是天衣無(wú)縫、揮灑自如的演出帶給觀眾的享受。臺(tái)下或者幕后則是由創(chuàng)造實(shí)用魔法的各種細(xì)枝末節(jié)組成，包含了所有合成臺(tái)上魔法的活動(dòng)。我們將利用本書(shū)的大部分篇幅探討臺(tái)下的內(nèi)容，也就是迪士尼所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（Quality Service）。為了進(jìn)一步強(qiáng)化戲劇表演的隱喻，可以把實(shí)用魔法當(dāng)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的藝名，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作制造魔法的低調(diào)稱謂。

在我們探究迪士尼的服務(wù)因素以及其如何整合之前，我們必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義。慶幸的是，這是一個(gè)不涉及任何術(shù)語(yǔ)且易于理解的定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過(guò)注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，使得體驗(yàn)超出賓客的預(yù)期。

如果這個(gè)定義不夠語(yǔ)出驚人，想想你知道了魔術(shù)戲法真相之后的反應(yīng)：突然之間，一切變得簡(jiǎn)單明了。與魔術(shù)表演一樣，迪士尼的成功背后并沒(méi)有秘訣，人人都可以學(xué)習(xí)并將迪士尼的公司準(zhǔn)則變?yōu)槟Х?。其挑?zhàn)在于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義中所提到的兩個(gè)條件，這要困難得多。