質(zhì)量的定義五花八門，從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)理到直接的消費(fèi)者體驗(yàn)，不同的角度能剖析出不同的深度和看法。簡(jiǎn)單地說，質(zhì)量就是使用者對(duì)東西是好還是差的感受。這里的“東西”不僅指具體的物件，也可以是無(wú)形、抽象的，譬如生活中遇到的各種服務(wù)、聽到的音樂、呼吸的空氣、老師的教學(xué)、一個(gè)人的品行、一個(gè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式，等等。這種感受的能力從我們出生就伴隨著我們，隨著不斷地體驗(yàn)和學(xué)習(xí)不停地改變。

質(zhì)量本身是一種主觀感受，不需要具備什么專業(yè)知識(shí)，人人都能談?wù)撍拖裾務(wù)撎鞖?。一般歐美人早上見面都要聊上幾句天氣，發(fā)表點(diǎn)看法，甚至加點(diǎn)在氣象播報(bào)里學(xué)到的名詞，諸如高氣壓、低氣壓、環(huán)流、冷鋒、卷積云層等，說得眉飛色舞，但其實(shí)真懂氣象科學(xué)的人非常少。為何大家見面都要說天氣？因?yàn)榍猩硐嚓P(guān)，雖然不懂細(xì)節(jié)卻能清楚地感受到天氣的種種影響，再加上人人都知道的一些科普常識(shí)，天氣就成了朋友、同事見面寒暄最常見的話題。

這和質(zhì)量在企業(yè)里的情況類似。質(zhì)量不是一門像火箭、導(dǎo)彈般的高深技術(shù)，卻影響著企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)執(zhí)行的結(jié)果和外在客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的感受。要是客戶感受不好，連公司的生存都會(huì)受到影響。因此在企業(yè)里，人人都能就質(zhì)量說上幾句，發(fā)表不同的看法，但是真正懂質(zhì)量管理的人卻不多見。

對(duì)企業(yè)來說，質(zhì)量和用戶滿意當(dāng)然是至高無(wú)上的追求，不過，從比較狹隘的質(zhì)量定義來說這兩者并不完全對(duì)等。譬如，研發(fā)和制造工程師努力地把產(chǎn)品做到符合圖紙上的標(biāo)準(zhǔn)，基本上質(zhì)量過關(guān)，但使用者滿不滿意卻另當(dāng)別論。

這里我們先定義一下滿意度：滿意度就是客戶在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)實(shí)際的感受，除以他在使用前對(duì)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，而得到的一個(gè)比值。

客戶滿意度 = 實(shí)際值 / 期望值

一件達(dá)到設(shè)計(jì)、制造圖紙標(biāo)準(zhǔn)的“好質(zhì)量”產(chǎn)品有可能產(chǎn)生完全不同的客戶滿意度。舉個(gè)例子：當(dāng)你加班到深夜，拖著饑餓疲憊的身子，走到巷子口，忽然看見一個(gè)面攤，于是坐下來點(diǎn)了碗牛肉面，面上來時(shí)，發(fā)覺不但分量多、面筋道、肉香濃郁，吃到嘴里真是口舌生香，而且只需20元。由于你在吃前對(duì)這碗要價(jià)僅僅20元的牛肉面期望不高，果腹即可，但是結(jié)果超出預(yù)期，此時(shí)你心中的滿意度當(dāng)然很高（因?yàn)榉肿舆h(yuǎn)遠(yuǎn)大于分母）。

換個(gè)場(chǎng)景。同樣一碗面被端進(jìn)了五星級(jí)大酒店的豪華中餐廳，要價(jià)100元，并且點(diǎn)餐前你剛剛接了個(gè)客戶取消訂單的電話。這份不痛快，再加上100元的要價(jià)，估計(jì)這面即使味道不錯(cuò)，你也絕對(duì)吃不出前述路邊攤上牛肉面的滿意度。

不是同樣的一碗面嗎？質(zhì)量完全一樣?。≡趺椿厥?？

答案就在滿意度公式里的分母上。因?yàn)閮烧叩钠谕低耆灰粯?，你?duì)五星級(jí)餐廳的期望值可要遠(yuǎn)大于街口小巷子的面攤啊！所以即使實(shí)際值不變，你所得到的滿意度也完全不同了。

以上的例子只是告訴大家，在某些情況下，質(zhì)量和客戶滿意是有差異的。不過在大部分情況下，兩者仍然是強(qiáng)相關(guān)。換句話說，達(dá)到質(zhì)量的基本定義（功能、外觀、服務(wù)都滿足客戶要求），至少提供了最起碼的客戶滿意，但想要達(dá)到更高層次的客戶滿意度，則需要進(jìn)一步了解各類型客戶在不同場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值及其變化。這就不是一件簡(jiǎn)單的事了。