我一直在反復(fù)強(qiáng)調(diào)用戶的價(jià)值。要理解互聯(lián)網(wǎng)的思維，那就要有用戶的概念。比如，買了你手機(jī)的人，是你的客戶，不見得是你的用戶。給你交套餐費(fèi)的人，也是你的客戶，是你的衣食父母，但不是你的用戶?，F(xiàn)在人們都在網(wǎng)上買話費(fèi)，覺得自己是在跟各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司打交道，而不是在跟運(yùn)營商打交道，運(yùn)營商的服務(wù)價(jià)值除了通話質(zhì)量和網(wǎng)速，根本沒有體現(xiàn)出來。所以，微信對運(yùn)營商最大的殺傷是什么？是讓運(yùn)營商跟中國幾億給它交話費(fèi)的人隔絕了，這是最可怕的。你看，每個(gè)月到營業(yè)廳的人才有多少？除了辦新電話卡的時(shí)候人們?nèi)I業(yè)廳，平時(shí)誰還會(huì)去？這意味著運(yùn)營商根本不可能再接觸到用戶，根本不可能理解用戶的需求，根本不可能再推出新的業(yè)務(wù)，而變成了純粹的流量商。

丟掉用戶并不是說就沒錢賺了。前兩天有一家報(bào)紙的總編問我何為互聯(lián)網(wǎng)思維。我問他：今天如果沒有造紙廠、印刷廠，報(bào)紙能造出來嗎？他說不行。我說：在新聞生產(chǎn)鏈條里面，印刷廠有價(jià)值，但我作為一個(gè)新聞讀者，我在乎這是誰印的報(bào)紙嗎？我不在乎。所以，印刷廠的價(jià)值在這個(gè)價(jià)值鏈里被邊緣化了。

我想強(qiáng)調(diào)一個(gè)最重要的觀點(diǎn)，就是一定要形成用戶這個(gè)概念。所有傳統(tǒng)的商業(yè)模式基本上都特別簡單，我賣東西給別人，他拿了我的服務(wù)和產(chǎn)品，就要向我交錢。這是一個(gè)二元的關(guān)系。我們原來的字典里只有客戶的概念，很多企業(yè)會(huì)把這個(gè)理念寫成客戶至上、客戶是上帝，因?yàn)榭蛻艚o客戶錢，是客戶的衣食父母。但互聯(lián)網(wǎng)要顛覆這個(gè)觀點(diǎn)，當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，當(dāng)然客戶的錢還是要賺，但要想想誰是你的用戶。用戶的定義在我看來就是那些你能長期提供一種服務(wù)，能長期讓他感知你的存在，能長期跟你保持一種聯(lián)系的人。你只有在互聯(lián)網(wǎng)上積累了足夠多的用戶，才有能力把其中一些用戶轉(zhuǎn)成你的客戶。

沒有用戶，就沒有客戶。用戶少了，客戶就沒了。所以，我一直強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，不要一上來就想怎么去賺消費(fèi)者口袋里的錢。做硬件的那些企業(yè)，如果硬件通過互聯(lián)網(wǎng)連接在一起，就會(huì)體會(huì)到用戶與客戶的差別。比如，以前賣手機(jī)，賣出去以后買方就跟你沒關(guān)系了。他交錢成了你的客戶，但不是你的用戶，因?yàn)槟愀静恢浪鯓邮褂檬謾C(jī)。你要想辦法讓這些人在沒買你的東西的時(shí)候也能跟你發(fā)生聯(lián)系；買了你的東西之后，更能跟你發(fā)生聯(lián)系。

今天如果你的手機(jī)賣出了2 000 萬部，這些買你手機(jī)的人既是你的用戶，也是你的客戶。他們每天都在用你提供的軟件，每天都在跟你發(fā)生聯(lián)系。那么，你就是一個(gè)具備了互聯(lián)網(wǎng)思維的手機(jī)廠商。但一些傳統(tǒng)的手機(jī)廠商沒有這種思維，他們會(huì)覺得產(chǎn)品賣出去了，就算完成了任務(wù)。這就是本質(zhì)的區(qū)別。