強(qiáng)生那個(gè)“因愛而生”的口號(hào)喊得令人心生感動(dòng)，但是頻頻地召回卻不得不把消費(fèi)者的脆弱神經(jīng)拉回到現(xiàn)實(shí)里。強(qiáng)生最經(jīng)典的召回事件，莫過于收回了價(jià)值近1 億美元的泰諾止痛膠囊，并投入50 萬美元，利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。隨后，強(qiáng)生積極與新聞媒介溝通，配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，并及時(shí)向公眾發(fā)布了檢查結(jié)果。這是一次為生命贏得時(shí)間的召回，這樣的社會(huì)責(zé)任感確實(shí)挽回了強(qiáng)生很大的品牌顏面。但是其后來強(qiáng)生的危機(jī)召回卻沒有先前的魄力，在消費(fèi)者的面前再也沒有交上滿意的答卷。

一盒子藍(lán)莓扔掉一顆爛掉的沒有什么可惜，原本就應(yīng)該處理。但是如果以次充好假裝沒有發(fā)生一直放在盒子里，就會(huì)侵染其他的藍(lán)莓。企業(yè)遇到如此的產(chǎn)品危機(jī)沒有什么好避諱的，人非圣賢孰能無過，只要不隱瞞真實(shí)去解決問題，哪怕是召回又能怎樣？這是給消費(fèi)者健康最踏實(shí)的交代，損失的只是當(dāng)時(shí)的利益，挽回的卻是市場(chǎng)的信任。在市場(chǎng)信任面前，短期利益基本上不值得一談，一個(gè)完全擁有消費(fèi)者信賴的產(chǎn)品盈利是早晚的事。對(duì)于一個(gè)心里裝著消費(fèi)者的產(chǎn)品，消費(fèi)者最后心里也是裝著這個(gè)產(chǎn)品的，這個(gè)世界很公平，將心比心，就是這么簡(jiǎn)單。

當(dāng)不得不進(jìn)行一些“召回”的時(shí)候，企業(yè)此時(shí)要保持冷靜，不要僥幸逃避，此時(shí)的僥幸是對(duì)品牌最大的不負(fù)責(zé)。這個(gè)時(shí)候只需要兩步走就可以了：有速度、有誠(chéng)意。除了這些你甚至?xí)簳r(shí)不需要解釋，迅速地召回然后公開事實(shí)的真相，消費(fèi)者自會(huì)判斷是否要支持你，但是隱瞞從來就沒有勝利的先例，這個(gè)世界很公平，出來混遲早是要還的。當(dāng)不得不進(jìn)行一些“召回”的時(shí)候，企業(yè)一定要保持冷靜，不要僥幸逃避，否則是對(duì)品牌最大的不負(fù)責(zé)。這個(gè)時(shí)候你只需要兩步走：有速度、有誠(chéng)意。

人參果

假癡不癲：一場(chǎng)飆淚的演習(xí)

身陷“造假門”的達(dá)芬奇家居在京召開新聞發(fā)布會(huì)，面對(duì)公眾質(zhì)疑，總經(jīng)理聲淚俱下哭訴自己創(chuàng)業(yè)艱辛史，堅(jiān)稱代理的意大利品牌全為原裝進(jìn)口，同時(shí)也承認(rèn)與東莞長(zhǎng)豐合作生產(chǎn)過美國(guó)好萊塢品牌。所以我堅(jiān)信她最喜歡吃的水果一定是人參果，沒錯(cuò)，就是那個(gè)彌勒佛式的水果——你永遠(yuǎn)只能看到他的一個(gè)表情，那就是笑，而她的公關(guān)態(tài)度就一個(gè)：哭。

這一場(chǎng)假癡不癲玩得果然夠精彩，站在被批判的位置上，可能假癡不癲是最好的公關(guān)，尤其是加上一系列的飆淚，這簡(jiǎn)直就是對(duì)人性的一個(gè)最大考驗(yàn)，稍不留神那些心軟的消費(fèi)者可能就原諒了她，但實(shí)際上達(dá)芬奇的主要客戶群是有錢人，那么有錢人心軟嗎？所以后來網(wǎng)友調(diào)侃：達(dá)芬奇教你飚淚公關(guān)，你跟她講欺詐，她跟你講創(chuàng)業(yè)，你跟她講賠償，她跟你講慈善，你對(duì)她吹胡子，她跟你飆眼淚。

公眾還沒從達(dá)芬奇的眼淚中緩過神來，京滬高鐵就在2013 年7 月10 日、11 日、13 日連續(xù)出現(xiàn)3 次晚點(diǎn)事件，讓人們?cè)俅我娮R(shí)到了飆淚公關(guān)。霸王集團(tuán)對(duì)旗下產(chǎn)品被曝含有“致癌物質(zhì)”作出公開回應(yīng)時(shí)，其CEO 面對(duì)眾多媒體鏡頭，講到激動(dòng)處痛哭流涕，感嘆“在中國(guó)做企業(yè)為什么就這么難”。當(dāng)然飆淚公關(guān)并不只是女性的拿手好戲，以“我爸是李剛”而直線走紅的李啟銘一邊抹淚一邊道歉，甚至“3Q大戰(zhàn)”的時(shí)候，騰訊的公關(guān)經(jīng)理也在媒體面前痛快地做了一個(gè)艱難的決定，那就是飆淚。