據(jù)統(tǒng)計，在電子商務的顧客投訴中，來自于物流配送的數(shù)字一直高達70%以上。特別是在阿里巴巴的淘寶生態(tài)圈，大多數(shù)第三方快遞公司奉行的是犧牲利潤換取規(guī)模的策略，但低利潤的陷阱只能靠降低服務品質(zhì)來填補，物流成為淘寶脫不開的短板。

讀書網(wǎng)也碰到了類似的問題，用戶對快遞公司的投訴不斷，比如送貨的時間沒有保證，對用戶的服務態(tài)度不好，客戶收不到貨，或未按照承諾的時間送達，這嚴重破壞了用戶對京東的良好印象。

客戶體驗的“最后一公里”是電子商務發(fā)展中至關重要的環(huán)節(jié)，它決定著電商的命運。在中國，與突飛猛進的電商相比，同樣高速發(fā)展的物流，其步伐還是慢了很多。我們先看兩組數(shù)據(jù)：

2012年，美國電子商務消費總額接近2900億美元，比前一年增長了13%，中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模超過1.3萬億元人民幣，同比增長67.5%，增速約為當年社會消費品零售總額增長率的4.7倍。

根據(jù)國家郵政局公布的郵政行業(yè)運行情況顯示，2012年，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成56.9億件，同比增長54.8%；業(yè)務收入完成1055.3億元，同比增長39.2%。早在2011年底，淘寶方面已經(jīng)透露出，目前有至少70%的網(wǎng)購依靠快遞來完成，網(wǎng)購快遞已占到全部快遞業(yè)務量的一半以上。隨著網(wǎng)絡零售的發(fā)展，物流快遞業(yè)幾乎已經(jīng)脫離于傳統(tǒng)的交通運輸行業(yè)，逐漸成為電子商務生態(tài)圈中的核心產(chǎn)業(yè)。

從以上兩組數(shù)據(jù)可以看出，中國電子商務增速迅猛，而快遞總額卻并不大。

我們再看一看美國快遞巨頭UPS，其2011年的全年總收入為531億美元。中國物流總收入剛剛超過1000億元人民幣，其中只有順豐速遞一家剛過200億元。

這些數(shù)據(jù)說明我們的快遞行業(yè)已經(jīng)嚴重滯后，無法跟上電子商務發(fā)展的步伐。

雖然與電子商務有著無間關系的快遞，當仁不讓地仍屬傳統(tǒng)行業(yè)，它們不具備電子商務快速成長的天然優(yōu)勢，增長方式偏沉重。

這一點，曾長期牢牢占據(jù)快遞老大位置，但在后浪拼推的競爭格局中逐漸走下坡路的中國郵政深有感觸，其副總經(jīng)理馬占紅表示，“隨著整個的電子商務的興起及外延式的增長，它對于倉儲、開箱驗戶、代收貨款等等這些附加值的要求越來越高，需要快遞企業(yè)順應發(fā)展。再有，網(wǎng)購客戶對整個服務的敏感程度比較高，因為它關系到差評與好評，它要求提供穩(wěn)定性的服務”。

盡管電商與快遞站在一個戰(zhàn)壕里，面對相同的用戶——消費者，由于在產(chǎn)業(yè)鏈上的位置不同，他們也有恩怨糾葛不斷，博弈過程中出現(xiàn)的罅隙有時導致快遞服務大打折扣。