幾十年前，客戶并沒(méi)有那么重要。這在今天聽(tīng)起來(lái)有些不可思議，但在當(dāng)時(shí)這的確是事實(shí)。在20世紀(jì)五六十年代的戰(zhàn)后商業(yè)環(huán)境中，客戶的需求超過(guò)了企業(yè)的供給能力。當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)是賣(mài)方市場(chǎng)，大型壟斷公司處于主導(dǎo)地位，這些賣(mài)家掌握著經(jīng)濟(jì)大船的航向。

而現(xiàn)在的情況則大相徑庭，只要客戶的信息渠道暢通，他們便會(huì)擁有諸多的選擇權(quán)。因此，主動(dòng)權(quán)自然而然地由賣(mài)方轉(zhuǎn)移到了買(mǎi)方。高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)和海量的信息將客戶推向了商業(yè)領(lǐng)域的核心地位。在這一新環(huán)境中，企業(yè)只有運(yùn)用以客戶為中心的思想來(lái)滿足客戶需求并創(chuàng)建與之匹配的企業(yè)設(shè)計(jì)，才能獲得成功。

以客戶為中心的思想

首先我們來(lái)看一下以客戶為中心的思想的反面是怎樣的。第一，以客戶為中心的思想不是傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場(chǎng)研究，表現(xiàn)在它沒(méi)有大量的數(shù)據(jù)、數(shù)以百計(jì)的表格和無(wú)實(shí)際操作性的計(jì)劃。第二，它也不是傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查。盡管客戶滿意度調(diào)查是一種重要的衡量方法，但它是一種“回溯”的做法，即衡量既往決策者如何根據(jù)舊企業(yè)設(shè)計(jì)中的核心內(nèi)容來(lái)評(píng)判現(xiàn)在。

傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究試圖對(duì)方方面面進(jìn)行衡量。戰(zhàn)略性的、以客戶為中心的思想則會(huì)洞察出客戶最迫切的需求，從而能夠利用滿足客戶需求的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)贏利。

為了對(duì)客戶形成戰(zhàn)略性的動(dòng)態(tài)了解，我們必須對(duì)下面的問(wèn)題有明確的認(rèn)識(shí)：

客戶到底是如何變化的？

一定要將這個(gè)問(wèn)題謹(jǐn)記在心，因?yàn)樗瞧髽I(yè)管理最強(qiáng)大的武器。這一問(wèn)題的答案不來(lái)自傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究或者客戶滿意度分析。要找到這一問(wèn)題的答案，需要企業(yè)擁有破解客戶需求變化趨勢(shì)的愿望，并且需要企業(yè)實(shí)施紛繁復(fù)雜、深入細(xì)致的調(diào)查。

典型的市場(chǎng)調(diào)查往往速戰(zhàn)速?zèng)Q且面面俱到。這種做法不會(huì)為客戶帶來(lái)太多的幫助。企業(yè)聘用一家市場(chǎng)調(diào)查公司去做市場(chǎng)調(diào)查，在調(diào)查中客戶會(huì)被問(wèn)及一些問(wèn)題，選項(xiàng)已被固定。然后，市場(chǎng)調(diào)查公司會(huì)將客戶的答案匯總，再將客戶的需求進(jìn)行分類，從而揭示出客戶“真實(shí)”的偏好。這樣的調(diào)查提不出中肯的問(wèn)題，也無(wú)法深入到問(wèn)題本質(zhì)。相比之下，以客戶為中心的思想會(huì)急客戶之所急，而不是僅憑市場(chǎng)調(diào)查公司的一面之詞。以客戶為中心的思考者會(huì)花時(shí)間與客戶交流，而不只是埋頭閱讀市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。兩者之間的交流會(huì)使企業(yè)從客戶的角度獲取對(duì)客戶問(wèn)題的第一手資料。而如果要閱讀冗長(zhǎng)的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，從中提煉出我們需要了解的問(wèn)題，則會(huì)困難得多。