瘋狂價(jià)格戰(zhàn)的做法在線下零售也一度很盛行，尤其是百貨公司、服裝銷(xiāo)售，動(dòng)輒就是買(mǎi)一百返五十、買(mǎi)五百返三百，口號(hào)叫得分貝很高，實(shí)際操作時(shí)卻在返券上做小動(dòng)作，即通常是你要再買(mǎi)夠幾百才能用所返的幾十元的券。這樣的做法流行過(guò)一段，遭到顧客的普遍反感，因而類似的做法在線下零售已經(jīng)不太常見(jiàn)了，因?yàn)楦玖舨蛔∮脩?，而線上卻還在拼命用這招。

如我們所說(shuō)，電商最大的一個(gè)問(wèn)題，就好比一個(gè)大馬力的水泵往不斷漏水的水桶里面灌水，漏水源于大家只關(guān)注市場(chǎng)增長(zhǎng)、規(guī)模、融資速度、燒錢(qián)、買(mǎi)流量這些花錢(qián)的KPI，價(jià)格戰(zhàn)就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。電商的創(chuàng)始人和管理者們很少真正地關(guān)注用戶體驗(yàn)、用戶留存、商品組合的特色、服務(wù)等，而這里其實(shí)有很多可以做的功課，例如產(chǎn)品特色，即如果你是自有品牌的話，那么該考慮自有品牌的設(shè)計(jì)、定位、款型是不是符合所針對(duì)的用戶群體；如果你不是自有品牌，賣(mài)第三方品牌的話，那么你的商品組合是不是更優(yōu)于對(duì)手。比如說(shuō)有公司要進(jìn)入網(wǎng)上售書(shū)，在這個(gè)領(lǐng)域其很難做到當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐犯采w力，它在圖書(shū)這個(gè)領(lǐng)域里的深度——60多萬(wàn)種在售圖書(shū)，這種組合本身就給顧客提供了一個(gè)不太可能找到替代品的獨(dú)有價(jià)值，其中包括很多偏門(mén)書(shū)，當(dāng)然為此公司可能會(huì)有些代價(jià)，因?yàn)橛行?shū)一年可能只賣(mài)兩三本。但是從這個(gè)角度，它靠商品的豐富和庫(kù)存圖書(shū)齊全這個(gè)優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引和留住愛(ài)買(mǎi)書(shū)愛(ài)讀書(shū)的顧客，這個(gè)就是價(jià)格戰(zhàn)以外的東西。還有顧客服務(wù)，大家都喜歡奢談優(yōu)質(zhì)服務(wù)，諸如顧客反應(yīng)速度、首席顧客體驗(yàn)官等，我們應(yīng)當(dāng)擺脫掉這些華麗名詞和高談闊論，回到基本面上，顧客服務(wù)就是你對(duì)顧客問(wèn)題的解決能力。作為一個(gè)普通用戶，我在中國(guó)亞馬遜體驗(yàn)到的就比絕大多數(shù)B2C電商公司高出一個(gè)段位，它不是靠客服電話的追蹤，也不是靠賠禮道歉，而是用它的行為和及時(shí)糾正失誤的能力去告訴顧客它在意你的反饋，這就是服務(wù)顧客的能力。這個(gè)例子的細(xì)節(jié)我在另外一章還會(huì)詳細(xì)介紹。

恰恰很多淘品牌經(jīng)營(yíng)者在商品設(shè)計(jì)、款式、配送服務(wù)等方面比買(mǎi)賣(mài)式B2C網(wǎng)站更為關(guān)注，所以在商品同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重的淘寶生態(tài)圈，淘品牌和淘寶大賣(mài)家們特別在意顧客收藏，并為此推出了不少富有商業(yè)成效的創(chuàng)新，例如服裝測(cè)試款，即輪轉(zhuǎn)式的在其頁(yè)面展示下個(gè)季度的新款設(shè)計(jì)服裝，邀請(qǐng)顧客點(diǎn)評(píng)、收藏，通過(guò)用戶的反饋情形決定是否批量生產(chǎn)以及商品價(jià)格帶，這樣的措施不僅僅充分運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的特點(diǎn)，還能夠大大提升用戶黏性，比起價(jià)格戰(zhàn)口水戰(zhàn)，段位高出了一大截。

所以你想止住水桶的漏水，不應(yīng)是靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，要靠產(chǎn)品的定位、產(chǎn)品的組合，靠服務(wù)以及你在優(yōu)化運(yùn)營(yíng)前提下可持續(xù)的低價(jià)策略。

還有一個(gè)現(xiàn)象需要特別注意，那就是不要使用釣魚(yú)式的價(jià)格戰(zhàn)，這樣的方法不僅僅留不住忠誠(chéng)用戶，反倒容易引起消費(fèi)者的反感。很多時(shí)候我看到報(bào)道，說(shuō)某某電商公司昨天推出幾款特價(jià)，導(dǎo)致用戶訪問(wèn)數(shù)量上升了多少倍。我想提醒的是，你在評(píng)估一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，不能只看正作用，即來(lái)訪人數(shù)上升了多少，還應(yīng)當(dāng)估算你的負(fù)作用，有多少客人因?yàn)槟矫鴣?lái)買(mǎi)不到東西從此離你而去？這個(gè)成本你是否計(jì)算在內(nèi)？這就是我對(duì)所謂用幾款限量低價(jià)商品搞活動(dòng)的做法不以為然的原因。當(dāng)然閃購(gòu)模式和秒殺活動(dòng)那是另一種生意。價(jià)格戰(zhàn)是一種惡意競(jìng)爭(zhēng)，是對(duì)正常商業(yè)秩序的破壞，更是一種潛性的自殺行為。