5. 代理商永不讓步

大衛(wèi)·奧格威曾給我們一則家訓(xùn)：“這是客戶的錢(qián)，是他冒最大的風(fēng)險(xiǎn)，理所當(dāng)然，是他做最后的決定。”當(dāng)然，我們必須為了客戶的最終利益而據(jù)理力爭(zhēng)，但次數(shù)夠、時(shí)間到的時(shí)候，就是我們應(yīng)該住嘴，趕快奉命行事的時(shí)候。

以上五點(diǎn)中的任意一點(diǎn)，都會(huì)讓客戶覺(jué)得：為他服務(wù)的業(yè)務(wù)人員，不關(guān)心他的感受、不關(guān)心他的業(yè)務(wù)、不關(guān)心他的寶貴時(shí)間……而在奧美工作一段時(shí)間的人都知道這句：“Clients don't care how much you know until they know how much you care”（客戶不在乎你知道多少，直到他們知道你有多在乎他們）。

不關(guān)心客戶是失去客戶最主要的原因，關(guān)心客戶則是讓客戶服務(wù)從一般服務(wù)升華成一流服務(wù)的關(guān)鍵。

唯有關(guān)心客戶，才能讓具有聰明才智的新手成為明日之星，進(jìn)而成為公司真正有實(shí)力的領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)心，才能將心掛在客戶的心上，借此能明白他所表達(dá)的真義，才懂得他行動(dòng)背后的動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)他的想法。因此才可能到達(dá)客戶服務(wù)的最高境界。

關(guān)心客戶的能力，并非來(lái)自一味的自我催眠，而是來(lái)自對(duì)客戶深層的了解與體認(rèn)。因?yàn)榱私庖粋€(gè)正常的客戶花在我們這個(gè)行業(yè)的時(shí)間與精力只是他全部工作的少部分，因而體諒他不應(yīng)該懂得那些我們希望他會(huì)懂的品牌寫(xiě)真、Bottom（底部）、Big ideal（大創(chuàng)意）、策略三角形等，也體貼他無(wú)法明白為何一定要單一信息，難道simple-minded（頭腦簡(jiǎn)單）就不可以嗎？于是你會(huì)樂(lè)意花時(shí)間、心力，設(shè)法讓客戶了解，用他聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，依照他吸收消化的節(jié)奏來(lái)讓他明白。我相信這種體貼的能力是可以學(xué)習(xí)的，雖然有人天生就是超級(jí)業(yè)務(wù)員，懂得討人喜歡，但經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)而來(lái)的能力，往往比天生的能力更實(shí)用耐久。

怎樣才能保持長(zhǎng)久健康快樂(lè)的客戶關(guān)系？所謂“伙伴關(guān)系”當(dāng)然是最標(biāo)準(zhǔn)、放諸四海皆準(zhǔn)的好答案。想想選擇哪一種與客戶之間的關(guān)系，這種關(guān)系所延伸出的行為與態(tài)度，并借由這種行為與態(tài)度，才能夠培養(yǎng)成健康快樂(lè)又長(zhǎng)久的“伙伴關(guān)系”呢？

如果我們選擇以上一直使用的名詞——“客戶”來(lái)進(jìn)行交往，那么在潛意識(shí)里，“客戶”就是一個(gè)賬號(hào)。雙方關(guān)系的本質(zhì)就是交易，除了追求公平的交易原則，也運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的供需曲線來(lái)決定與代理商的價(jià)格，于是客戶經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題就會(huì)偏向客戶在代理商賬本上的數(shù)字問(wèn)題。