專家解讀

小微型賓館沒有足夠的資金，沒法像大酒店那樣進行信息化管理，以及投入較大成本取悅客戶。所以，它走的是人工化客戶信息歸檔以及溫馨熟悉的“家一般”的服務路線，用最低的成本維護客戶關系。

但是，僅依靠人工化客戶信息歸檔是不夠的，因為人工歸檔不能及時提供優(yōu)惠活動，也不便于查閱，因此需要更高質(zhì)量的客戶維護技巧（如信息化的客戶檔案等）。店主可以引入客戶關系管理系統(tǒng),實現(xiàn)信息化的歸檔。實踐證明，該系統(tǒng)不僅操作簡單，需要的人力少，而且具有信息化的特點, 可以提醒店家與客戶進行及時溝通, 以便提供更具針對性的客戶服務，還可以為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持，對企業(yè)幫助很大。

實用工具推薦

工具一：客戶關系管理系統(tǒng)

許多人會把維護客戶關系想得很復雜，認為找到合適的方法來維護客戶關系是件非常困難的事。其實客戶關系維護和我們?nèi)粘＞S護朋友關系是一樣的，而維護范圍最大、成本最低、一對多維系方法中最好的是使用計算機軟件。以下為大家介紹一種以電腦軟件為載體的系統(tǒng)工具—客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）。

該系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：

對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；

與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、電子郵件等）的集成和自動化處理；

對上述兩部分功能所積累的信息進行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術決策提供支持。