專家解讀

目前眾多企業(yè)除了重視售后服務(wù)外，增值服務(wù)的概念也逐漸被更多人關(guān)注。增值服務(wù)不同于售后服務(wù)，它具有個性特征：增值服務(wù)是超前的、個性化的服務(wù)，所以當(dāng)某種服務(wù)普及之后，就很難再叫作增值服務(wù)了。比如，所有人都提供送貨服務(wù)，那么送貨上門就不能再算作增值服務(wù)。在了解了增值服務(wù)的內(nèi)涵后，我們可以看出，增值服務(wù)重在體現(xiàn)超前性和個性化，所以做好增值服務(wù)也需要注意這兩點的平衡。

接下來，我們詳細介紹小微企業(yè)應(yīng)如何做好增值服務(wù)。首先，小微企業(yè)要注意把握客戶敏感點，了解顧客在消費過程中需要何種產(chǎn)品或何種服務(wù)，結(jié)合顧客需求和企業(yè)優(yōu)勢進行創(chuàng)新，讓顧客切實感受到企業(yè)的關(guān)懷、人性化服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì)和創(chuàng)新。在整個消費過程中，企業(yè)可以研究客戶的關(guān)注點，并在每個階段提供相應(yīng)的完善服務(wù)。比如，火鍋店可以為顧客提供眼鏡布、濕毛巾、加長的特制筷子等，這些增值服務(wù)都會使顧客享受到更好的消費體驗，增強他們對企業(yè)的好感度。

在提供增值服務(wù)的時候，小微企業(yè)還應(yīng)遵循以下兩個原則：客戶利益是所有增值服務(wù)的出發(fā)點，體系化是客戶增值服務(wù)的發(fā)展方向。這兩個原則要求企業(yè)始終考慮客戶的利益，并將增值服務(wù)作為一項長期、系統(tǒng)的工作來執(zhí)行和運作。