關鍵點：售后服務增值服務

售后服務

企業(yè)案例夏師傅和張師傅是工廠的高級技師，都負責售后服務工作。一天臨近下班時，一家大客戶突然反映他們購買的機器出了問題，停止運轉了。夏師傅心想反正要下班了，就決定明天再去客戶那里，而張師傅則立即前往客戶那里查看，及時調試，修好了機器。這種情況反復出現(xiàn)幾次后，張師傅的名聲在客戶圈子中越傳越廣。后來，工廠將張師傅提拔為客戶服務部副部長，廠領導希望他能夠將自己高超的技術本領和敬業(yè)的服務態(tài)度傳遞給更多的客服人員。

宜小信有話說

售后服務是企業(yè)銷售活動的重要組成部分。隨著產(chǎn)品的質量、價格日漸趨同，僅憑產(chǎn)品差異來增強企業(yè)競爭力已經(jīng)難有作為。所以，現(xiàn)代企業(yè)開始將更多的目光轉向售后服務。可以說，沒有售后服務的產(chǎn)品是沒有保障的產(chǎn)品。優(yōu)質、細心的售后服務不僅可以打動顧客，還可以贏得市場。由此可見，做好售后服務是小微企業(yè)提升企業(yè)形象、擴大市場規(guī)模的一大法寶。

專家解讀

售后服務可以提高客戶的滿意度，實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標；售后服務可以有效保持客戶滿意度與忠誠度；售后服務還可以將顧客轉變?yōu)槠髽I(yè)的“宣傳者”，幫助企業(yè)做真實有效的口碑宣傳?！斗ㄖ仆韴蟆房堑摹丁跋刃匈r付”啥時完消費者說了算》一文稱，90% 的不滿意消費者不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務，13% 有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個以上的人。而對產(chǎn)品和售后服務十分滿意的消費者，則會將自身經(jīng)歷告訴其他消費者，也就在無形中為企業(yè)打了廣告。因此，售后服務對企業(yè)的發(fā)展十分重要。

常見的售后服務包括：產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務，產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的修復服務、技術故障排除、技術支持等。有些售后服務是免費的，有些則是收費的。無論何種售后服務，都是企業(yè)銷售活動的延伸和擴展，能夠幫助企業(yè)了解并提高顧客的滿意度。但是，有很多小微企業(yè)并不重視售后服務，存在服務觀念淡薄、服務范圍狹窄、服務速度緩慢等問題。