“物雖小，勿私藏”還講了個(gè)道理，就是說(shuō)不是自己的東西不要往兜里揣。有一次我們?nèi)ド轿鲗W(xué)習(xí)參觀票號(hào)經(jīng)營(yíng)的歷史，講解員告訴我們：明清時(shí)代晉商管理票號(hào)都是靠有意識(shí)地培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人，從學(xué)徒開始，從小的時(shí)候開始，經(jīng)過(guò)層層挑選，最后選定一個(gè)人，給他一大筆錢讓他處理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，比如到內(nèi)蒙古開個(gè)分號(hào)，一年之后回來(lái)看經(jīng)營(yíng)得如何。他們是如何選出最好的職業(yè)經(jīng)理人的呢？據(jù)說(shuō)大掌柜考察挑選接班人的時(shí)候，會(huì)把碎銀子等小東西放在不起眼的地方，然后悄悄地觀察學(xué)徒的反應(yīng)。有一些人順手就把銀子揣兜里了，有一些人發(fā)現(xiàn)后直接交給掌柜了，還有一些人在交給掌柜的時(shí)候還說(shuō)：“哎呀，銀錢不能隨便亂放，我們是不是該建立起一套規(guī)則，看看怎么樣去統(tǒng)計(jì)入庫(kù)……”就是這些細(xì)節(jié)決定了哪些學(xué)徒最后會(huì)成為未來(lái)的掌柜?！盁o(wú)一事敢茍且，無(wú)一事敢怠慢”，很多公司的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)也在采用這樣的方法進(jìn)行考察。

《弟子規(guī)》里面還有幾句話：“親愛我，孝何難，親憎我，孝方賢?！本褪钦f(shuō)父母親喜歡我，我當(dāng)然會(huì)孝順；但即使父母不喜歡我，我也要孝順——這才是真正值得表?yè)P(yáng)的事情。過(guò)去我們都把這些東西當(dāng)成奴化教育，因?yàn)槲覀兒?jiǎn)單地把人分成了“主人”和“奴隸”，后文講到服務(wù)精神的時(shí)候，會(huì)講到仆人能力就是在服從當(dāng)中尋找一種超常的主動(dòng)性。

我（梁冬）認(rèn)識(shí)一個(gè)方丈，有一次去拜訪他時(shí)，他身邊有很多海航集團(tuán)的高管。我覺得很奇怪，就問(wèn)他們：“你們到這兒來(lái)做什么呢？”原來(lái)海航的老總陳峰把高管層送到寺廟是要做一件事情，就是“侍奉”：師父讓去打水就去打水，師父讓坐就坐，師父讓站就站。那些人都是高管，平常在公司里也都是有頭有臉的，居然讓他們來(lái)做這樣的事情。我又問(wèn)他們身上有沒有發(fā)生什么變化，他們回答說(shuō)：“終于懂得了什么叫服務(wù)，懂得了什么是積極的服從?！?/p>

我（吳伯凡）曾經(jīng)親身領(lǐng)略過(guò)海航的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神。有一次我在首都機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)，前排的一個(gè)乘客因?yàn)樾欣钤谶^(guò)安檢的時(shí)候被打開了，可能是工作人員懷疑里頭有什么不該帶的東西，結(jié)果也沒查出什么。他覺得自己非常委屈，然后破口大罵。海航的空乘人員一直和顏悅色地聽著他的指責(zé)，他還是覺得不滿足，說(shuō)“你們必須給我公開賠禮道歉”。他提了很多無(wú)理的要求，還非要把機(jī)長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)，機(jī)長(zhǎng)也和顏悅色地接受他的批評(píng)和指責(zé)，并耐心地跟他解釋不是有意的：“剛才檢查您行李的是首都機(jī)場(chǎng)的地勤人員，給您帶來(lái)很多不便，但的的確確不是我們海航的工作人員，所以我們沒法去找他們?！蹦莻€(gè)乘客一聽，馬上氣就消了，反正他也已經(jīng)發(fā)泄完了。

這當(dāng)中也有個(gè)講究方法的問(wèn)題，表面上海航的空乘人員是在不停地給乘客道歉，但他們實(shí)際上維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，而且保住了海航的服務(wù)品牌。換一種情景，如果沒有足夠的服從力，沒有在服從當(dāng)中體現(xiàn)的智慧和藝術(shù)，海航的尊嚴(yán)、品牌和商業(yè)利益都會(huì)受到損害。

在服務(wù)業(yè)需要振興的年代，公司文化變得非常重要。公司不可能把每一種情況都定成規(guī)章制度。比如說(shuō)當(dāng)乘客破口大罵的時(shí)候，要和顏悅色地對(duì)待他多少次、誰(shuí)最后出來(lái)再解釋等等，一定不會(huì)寫在書面上。這種文化的洗禮和浸潤(rùn)就像身體的每一個(gè)細(xì)胞，最終每一個(gè)員工遇到問(wèn)題時(shí)都能自然地做出符合整個(gè)文化主張的行為。