“物雖小,勿私藏”還講了個(gè)道理,就是說(shuō)不是自己的東西不要往兜里揣。有一次我們?nèi)ド轿鲗W(xué)習(xí)參觀票號(hào)經(jīng)營(yíng)的歷史,講解員告訴我們:明清時(shí)代晉商管理票號(hào)都是靠有意識(shí)地培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人,從學(xué)徒開始,從小的時(shí)候開始,經(jīng)過(guò)層層挑選,最后選定一個(gè)人,給他一大筆錢讓他處理一項(xiàng)業(yè)務(wù),比如到內(nèi)蒙古開個(gè)分號(hào),一年之后回來(lái)看經(jīng)營(yíng)得如何。他們是如何選出最好的職業(yè)經(jīng)理人的呢?據(jù)說(shuō)大掌柜考察挑選接班人的時(shí)候,會(huì)把碎銀子等小東西放在不起眼的地方,然后悄悄地觀察學(xué)徒的反應(yīng)。有一些人順手就把銀子揣兜里了,有一些人發(fā)現(xiàn)后直接交給掌柜了,還有一些人在交給掌柜的時(shí)候還說(shuō):“哎呀,銀錢不能隨便亂放,我們是不是該建立起一套規(guī)則,看看怎么樣去統(tǒng)計(jì)入庫(kù)……”就是這些細(xì)節(jié)決定了哪些學(xué)徒最后會(huì)成為未來(lái)的掌柜?!盁o(wú)一事敢茍且,無(wú)一事敢怠慢”,很多公司的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)也在采用這樣的方法進(jìn)行考察。
《弟子規(guī)》里面還有幾句話:“親愛我,孝何難,親憎我,孝方賢?!本褪钦f(shuō)父母親喜歡我,我當(dāng)然會(huì)孝順;但即使父母不喜歡我,我也要孝順——這才是真正值得表?yè)P(yáng)的事情。過(guò)去我們都把這些東西當(dāng)成奴化教育,因?yàn)槲覀兒?jiǎn)單地把人分成了“主人”和“奴隸”,后文講到服務(wù)精神的時(shí)候,會(huì)講到仆人能力就是在服從當(dāng)中尋找一種超常的主動(dòng)性。
我(梁冬)認(rèn)識(shí)一個(gè)方丈,有一次去拜訪他時(shí),他身邊有很多海航集團(tuán)的高管。我覺得很奇怪,就問(wèn)他們:“你們到這兒來(lái)做什么呢?”原來(lái)海航的老總陳峰把高管層送到寺廟是要做一件事情,就是“侍奉”:師父讓去打水就去打水,師父讓坐就坐,師父讓站就站。那些人都是高管,平常在公司里也都是有頭有臉的,居然讓他們來(lái)做這樣的事情。我又問(wèn)他們身上有沒有發(fā)生什么變化,他們回答說(shuō):“終于懂得了什么叫服務(wù),懂得了什么是積極的服從?!?/p>
我(吳伯凡)曾經(jīng)親身領(lǐng)略過(guò)海航的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神。有一次我在首都機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī),前排的一個(gè)乘客因?yàn)樾欣钤谶^(guò)安檢的時(shí)候被打開了,可能是工作人員懷疑里頭有什么不該帶的東西,結(jié)果也沒查出什么。他覺得自己非常委屈,然后破口大罵。海航的空乘人員一直和顏悅色地聽著他的指責(zé),他還是覺得不滿足,說(shuō)“你們必須給我公開賠禮道歉”。他提了很多無(wú)理的要求,還非要把機(jī)長(zhǎng)叫過(guò)來(lái),機(jī)長(zhǎng)也和顏悅色地接受他的批評(píng)和指責(zé),并耐心地跟他解釋不是有意的:“剛才檢查您行李的是首都機(jī)場(chǎng)的地勤人員,給您帶來(lái)很多不便,但的的確確不是我們海航的工作人員,所以我們沒法去找他們?!蹦莻€(gè)乘客一聽,馬上氣就消了,反正他也已經(jīng)發(fā)泄完了。
這當(dāng)中也有個(gè)講究方法的問(wèn)題,表面上海航的空乘人員是在不停地給乘客道歉,但他們實(shí)際上維護(hù)了自己的尊嚴(yán),而且保住了海航的服務(wù)品牌。換一種情景,如果沒有足夠的服從力,沒有在服從當(dāng)中體現(xiàn)的智慧和藝術(shù),海航的尊嚴(yán)、品牌和商業(yè)利益都會(huì)受到損害。
在服務(wù)業(yè)需要振興的年代,公司文化變得非常重要。公司不可能把每一種情況都定成規(guī)章制度。比如說(shuō)當(dāng)乘客破口大罵的時(shí)候,要和顏悅色地對(duì)待他多少次、誰(shuí)最后出來(lái)再解釋等等,一定不會(huì)寫在書面上。這種文化的洗禮和浸潤(rùn)就像身體的每一個(gè)細(xì)胞,最終每一個(gè)員工遇到問(wèn)題時(shí)都能自然地做出符合整個(gè)文化主張的行為。