在一般的企業(yè)文化中，這張卡片會(huì)被呈交給羅奇所在公司的某位主管，他會(huì)仔細(xì)檢查卡片、核對(duì)文案（在那個(gè)年代很簡(jiǎn)單，“圣誕快樂”仍是一個(gè)政治正確的祝福），并說：“沒問題，看起來不錯(cuò)，拿去印刷吧?！钡凇白吭降奈幕敝胁皇沁@樣，管理層必須改善每一處細(xì)節(jié)，無論多么無關(guān)緊要。

不幸的是，吉姆·羅奇這位典型的缺乏個(gè)人魅力、吹毛求疵、關(guān)注細(xì)節(jié)的完美主義者，后來當(dāng)上了通用汽車的總裁兼首席執(zhí)行官。

我記得20世紀(jì)60年代末還有一件能夠說明情況的事例。當(dāng)時(shí)我在歐寶就職，剛在法蘭克福東部建成了杜登霍芬試車場(chǎng)，這是歐洲第一座現(xiàn)代化、全功能的試車場(chǎng)。我們?cè)诖伺e辦了很多發(fā)布會(huì)和媒體活動(dòng)，宣傳這座試車場(chǎng)的宏大，稱擁有“30英里的試車道”。不久，我們就接到一份來自總裁辦公室的電傳：“我們?yōu)槭裁葱Q有30英里的車道？你們?cè)趦赡甓嗲吧暾?qǐng)撥款的時(shí)候說要修一條20英里的車道。羅奇先生希望你們解釋這其中的差異。”我快速起草了一份答復(fù)，發(fā)給我的老板—?dú)W寶的首席執(zhí)行官，解釋說在我們開工建設(shè)之前已有大約10英里的林區(qū)道路，因此為了“呈現(xiàn)最好的一面”，我們將其在發(fā)布會(huì)上一并宣布。我的老板簽字認(rèn)可了，我以為事情就這樣過去了。

錯(cuò)。第二份電傳，我記得是這樣說的：“羅奇先生希望確保你們沒有建造任何不在撥款申請(qǐng)范圍內(nèi)的道路。請(qǐng)?zhí)峤灰?guī)劃、地圖以及航空照片，并詳細(xì)標(biāo)出通過撥款建設(shè)的道路，以及在撥款之前已有的不在撥款范圍內(nèi)的道路。”我將這些資料都準(zhǔn)備齊全并空郵出去，從此杳無音信。這是另一起極度關(guān)注細(xì)節(jié)，卻疏遠(yuǎn)顧客的“卓越文化”的反面例子。

與此同時(shí)，在產(chǎn)品方面（細(xì)節(jié)真正重要的地方），歐寶收到了一個(gè)又一個(gè)縮減成本的指令。此處不再有“卓越文化”，因?yàn)闅W寶的車子有條不紊地以節(jié)約之名在品質(zhì)上偷工減料。轉(zhuǎn)折點(diǎn)發(fā)生在20世紀(jì)60年代末，當(dāng)時(shí)歐寶被禁止在噴漆前對(duì)車身進(jìn)行“金屬表面處理”。在上了底漆之后進(jìn)行金屬表面處理與水磨處理，可令車身漆面煥發(fā)奪目華彩，掩蓋金屬中粗糙的焊點(diǎn)或小凹痕等瑕疵。（現(xiàn)如今，這都不再重要：沖壓而成的金屬片如此完美，已無須對(duì)金屬進(jìn)行水磨處理。而在當(dāng)時(shí)，這種處理是必要的。）

美國(guó)認(rèn)定公眾將會(huì)“接受”（不是“喜愛”，而是“接受”）各種刮擦、結(jié)塊、污漬以及磨痕等在最終漆面上“看到”的痕跡，因此歐寶接到了同樣的“大幅節(jié)省工作量”的指令。在經(jīng)過嘗試并聽取經(jīng)銷商反饋（更不用提顧客的暴怒）之后，歐寶迅速重新啟用完整的金屬表面處理—其他做法免談。因此，當(dāng)涉及顧客與產(chǎn)品時(shí)，通用汽車的“卓越文化”最缺失的。