然而就在10年的時(shí)間里，這家小小的航空公司憑借自己的特色服務(wù)和品牌傳播，成為美國(guó)口碑最好、評(píng)級(jí)最高的航空公司之一。美國(guó)著名的《Condé Nast旅行家》雜志連續(xù)6年將捷藍(lán)航空評(píng)為“最佳國(guó)內(nèi)航空公司”，它也是美國(guó)唯一被評(píng)為國(guó)際四星的航空公司。

捷藍(lán)航空成功的秘訣究竟是什么呢？簡(jiǎn)單來說，就是不斷改善顧客體驗(yàn)，并提高自身服務(wù)質(zhì)量。捷藍(lán)航空很清楚自己的乘客大部分都是花不起錢買不起頭等艙和商務(wù)艙座位的普通老百姓，然而老百姓坐飛機(jī)就不需要舒服了嗎？要知道，在狹小擁擠的經(jīng)濟(jì)艙里，縮手縮腳地坐幾個(gè)小時(shí)是一件很痛苦的事情，于是這家公司就萌生了改善經(jīng)濟(jì)艙座位的想法。雖然不能直接給乘客提供頭等艙，但作為一種“折中”的辦法，它決定將飛機(jī)前6排的座位間距增加4英寸（約10厘米）。

對(duì)于加寬4英寸的高端經(jīng)濟(jì)艙座位，捷藍(lán)航空實(shí)行按飛行距離（1英里≈1.61千米）收費(fèi)： 600英里以下（短途）：10美元

600～1500英里（中等里程）：15美元

1500英里以上（長(zhǎng)途）：20美元和經(jīng)濟(jì)艙比起來，10～20美元貴不到哪里去，但可以獲得更大的座位空間，這就迎合了消費(fèi)者的“折中”心理，得到了他們的熱情回應(yīng)。根據(jù)捷藍(lán)的財(cái)務(wù)數(shù)字，“高端經(jīng)濟(jì)艙”推出的第一年，就為公司帶來了4000萬美元的額外銷售收入。

除了更寬敞的座位，捷藍(lán)公司的航班還有很多吸引乘客的地方，比如每個(gè)乘客都可以享受的個(gè)人娛樂播放系統(tǒng)，在坐飛機(jī)的同時(shí)可以隨意點(diǎn)播自己想看的影視劇。乘客還可以享受免費(fèi)、無限量供應(yīng)的小吃零食（幾個(gè)小時(shí)的國(guó)內(nèi)飛行，乘客又能吃多少呢？想明白這個(gè)道理之后，捷藍(lán)航空發(fā)現(xiàn)，這樣做可以大大提高乘客的滿意度和再次乘坐的概率）。

從2010年9月開始，捷藍(lán)又為高端經(jīng)濟(jì)艙乘客提供了一項(xiàng)新服務(wù)：提前登機(jī)。在國(guó)內(nèi)的很多機(jī)場(chǎng)，我們經(jīng)?？梢钥吹饺藗?yōu)榱嗽琰c(diǎn)上飛機(jī)很早就排起了隊(duì)伍，生怕到了飛機(jī)上擁擠，放行李的地方不夠了。但如果你買的是高端經(jīng)濟(jì)艙，就可以提前上飛機(jī)。這項(xiàng)服務(wù)如果也能在中國(guó)國(guó)內(nèi)的航班推出，想必會(huì)更受乘客的歡迎吧。

捷藍(lán)航空是一家低成本的廉價(jià)航空公司，它的票價(jià)比其他大航空公司平均要低65%。但它卻很清楚自己的“賣點(diǎn)”并不只在于價(jià)格低，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也非常關(guān)鍵。因此，捷藍(lán)對(duì)外的宣傳重點(diǎn)并不是自己有多便宜，而是它能給旅客提供哪些實(shí)在的方便。今天，全球的航空公司都為了節(jié)約成本，而對(duì)飛行服務(wù)不斷“縮水”。在這樣的情況下，這家公司卻提出要把人的感受放在第一位，的確是需要勇氣而又富于遠(yuǎn)見的。用它自己的話來說：“我們飛的首先是人，而不是一架飛行器?！保╓e fly people，rather than an airplane.）

捷藍(lán)航空的發(fā)展歷程，也許能夠?yàn)閲?guó)內(nèi)的小型航空公司提供一點(diǎn)借鑒，同時(shí)也可以為大型的傳統(tǒng)航空公司提個(gè)醒。無論在什么時(shí)候，都要敢于做自己，敢于提出和履行自己的主張，而不要怕自己做出的每一步改善有多么微小。踏踏實(shí)實(shí)地為顧客做好服務(wù)，市場(chǎng)便會(huì)給你相應(yīng)的回報(bào)。

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