上述情況說明轉(zhuǎn)折點(diǎn)之前的過渡區(qū)往往被顧客所忽視。如果在過渡區(qū)里賣商品，很難引起人們的注意；如果放廣告牌，很難讓人看清上面的內(nèi)容；如果售貨員熱情地迎上去問“您需要什么”，回答肯定是“不，謝謝”。如果將購(gòu)物車或購(gòu)物筐堆放在剛進(jìn)門的地方，幾乎沒人能看見，也不會(huì)有人去拿；但如果把它們往里面挪3米，情況可能會(huì)完全不同。這就是購(gòu)物的自然法則——購(gòu)物者需要緩沖帶。

購(gòu)物的自然法則——購(gòu)物需要緩沖帶

同樣的事情還發(fā)生在酒店大堂。如果酒店的方位指南擺放位置太靠近大門，那么大堂經(jīng)理就不得不花之前3倍多的時(shí)間來回答一些基本問題。通過我們對(duì)商務(wù)酒店大堂的觀察，酒店沒有“信息體系結(jié)構(gòu)計(jì)劃”，而這對(duì)于顧客服務(wù)來說是致命的影響。如果酒店的門童或旅館的服務(wù)員整天都要告訴客人洗手間的位置，無論他們接受了多少培訓(xùn)，倘若每周回答500次相同的問題，他們也會(huì)吃不消。窗戶、門口、機(jī)場(chǎng)的起落地帶都是顧客接觸服務(wù)的開始，而這對(duì)于酒店的顧客也適用。

在與客戶交談時(shí)，他們一致認(rèn)為過渡區(qū)的發(fā)現(xiàn)是我們最有意義最有價(jià)值的工作之一，可能也是我們公布的最令人驚詫的消息之一。這可能是因?yàn)槲覀兊慕ㄗh違背了人們“向往前面”這個(gè)根深蒂固的觀念：大家都希望處在前面，擠在人群前面，排在隊(duì)伍前面，位于最前面的等級(jí)，好像好處往往都屬于前面的人。

然而在零售環(huán)境里，有時(shí)候前面反而是人們最不愿意去的地方。比如，零售商總是把某些廠商的名稱貼在前門，并向廠商收費(fèi)，這似乎是在充分利用市場(chǎng)，以為每個(gè)人都能看見前門。但事實(shí)上你會(huì)發(fā)現(xiàn)購(gòu)物者來到商店門前，要找的僅僅是門把手和推拉門提示。有的購(gòu)物者會(huì)站在店門前仔細(xì)看門口貼的廣告，但這樣的情況只有一種——商店關(guān)門時(shí)，顧客停下來看門口的營(yíng)業(yè)時(shí)間。廣告此時(shí)可能也有一點(diǎn)宣傳作用，但意義不大。

現(xiàn)在，很多商店都有自動(dòng)門，這給顧客帶來許多方便，尤其方便了那些拎著大包小包或推著嬰兒車的顧客。雖然自動(dòng)門可以讓顧客毫不費(fèi)力地走進(jìn)商店，但這樣卻擴(kuò)大了過渡區(qū)——沒有任何東西使顧客放慢腳步；旋轉(zhuǎn)門的效果也不好，因?yàn)樗鼘㈩櫩椭苯油迫肷痰陜?nèi)。有些商店，尤其是小一點(diǎn)的商店，顧客進(jìn)門要多費(fèi)點(diǎn)工夫，這樣反而對(duì)商店有好處。即使是微弱的調(diào)整——發(fā)出吱嘎響聲的門或合頁——也是縮小過渡區(qū)的一個(gè)小竅門。在門口設(shè)置特殊的照明效果也可以很清晰地將店里店外區(qū)分開來。