官僚就是公仆，所謂“官僚主義”，應(yīng)該可以理解為為社會和他人而獻(xiàn)身。這個詞被賦予貶義，真是一種諷刺。

以前經(jīng)常能聽到上司對下屬，或者老員工對新員工說：“你的工資是顧客給的。”這種說法非常正確，但最近已經(jīng)不常聽到了。那么，這里的“顧客”究竟指的是什么人呢？對生產(chǎn)消費(fèi)品的廠商而言，毫無疑問，顧客指的是終端顧客，他們最終消費(fèi)廠商所提供的商品和服務(wù)，而與這些終端顧客有著直接聯(lián)系的零售企業(yè)也可以稱之為顧客。

但在此有一件事會令人進(jìn)退兩難。滿足終端顧客的需求卻不一定能滿足零售企業(yè)的需求；反之，滿足零售企業(yè)的需求也不一定能滿足終端顧客的需求。因此，能夠滿足終端顧客和零售企業(yè)兩方面需求的東西也許可稱之為暢銷商品，不過廠商不一定能生產(chǎn)出這種商品，而且即使?jié)M足了這兩方面的需求，也可能是非暢銷商品。

那么，如果顧客是企業(yè)，也就是所謂的B2B（企業(yè)對企業(yè)）的情況，又如何呢？一般人會把提供商品和服務(wù)的部門當(dāng)做顧客，顧客方面也會這樣認(rèn)為。然而，從半個世紀(jì)以前開始，在B2B的世界里，便有人指出思考“顧客的顧客”的重要性。以IT廠商為例，信息系統(tǒng)部門為直接的顧客，顧客的顧客是公司的社長，有時則是全體員工。對醫(yī)療器械廠商和制藥公司而言，醫(yī)生和醫(yī)院的事務(wù)部門為直接的顧客，顧客的顧客則是患者。順便提一句，如果是前面提到的生產(chǎn)消費(fèi)品的廠商，消費(fèi)者則成為直接的顧客，同時也是零售業(yè)這個顧客的顧客。

不過，經(jīng)常有人說在B2B的世界里沒有市場銷售，反過來說，幾乎沒有任何一家企業(yè)看到顧客的顧客的需求。事實上，企業(yè)的負(fù)責(zé)人只考慮如何讓直接的顧客滿意，如果出現(xiàn)了競爭對手，便想方設(shè)法試圖消滅競爭對手。既然有這么充沛的精力，真應(yīng)該認(rèn)真地做點(diǎn)兒別的事情。邊打高爾夫球邊進(jìn)行商業(yè)談判，這種行為在一流企業(yè)的管理中是通過考慮顧客的顧客，可以把目標(biāo)領(lǐng)域擴(kuò)展到其他行業(yè)，這就為重新審視現(xiàn)有的方法提供了契機(jī)，并且有可能贏得機(jī)會，為直接的客戶提供獨(dú)特的價值。

被禁止的。有些人認(rèn)為這種做法理所當(dāng)然，但如果這樣的人身居高位，那么他很容易犯下過錯。

由此導(dǎo)致的不當(dāng)行為之一便是“事前協(xié)議”。有些管理者經(jīng)常談到雙贏（也就是互利）的關(guān)系非常重要，對此他們毫無疑義。這種“事前協(xié)議”的目的便是雙贏。