我們可以看出，銷量最好的光碟的比例不到5% ，所有單個(gè)光碟的比例都不大，但都有顧客，這就是名噪一時(shí)的長(zhǎng)尾理論。也就是說(shuō)，銷量不佳的商品也是不可或缺的利潤(rùn)來(lái)源。

“長(zhǎng)尾”的意思是顧客需求的分布范圍廣。在這種形勢(shì)下，如果企業(yè)只關(guān)注并推廣銷量好的商品，就不可能贏利。

在這種時(shí)代，商業(yè)成功的關(guān)鍵在于切實(shí)把握顧客需求，根據(jù)顧客需求的變化采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。也就是說(shuō)，必須努力把握每個(gè)顧客的購(gòu)買行為（出于何種原因買了什么）。以下三點(diǎn)是掌握顧客購(gòu)買行為的前提條件。

一是關(guān)注并了解消費(fèi)群體的特征。首先是基本信息，例如年齡和性別；其次再深入一點(diǎn)，比如孕婦、生活不便的老人或因高血壓而節(jié)制鹽分?jǐn)z入的人群等信息。切實(shí)地了解消費(fèi)群體的特征是很重要的。

二是實(shí)地傾聽(tīng)顧客的心聲。例如，到某商品的賣場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，或在烹飪網(wǎng)上針對(duì)某菜譜里的食材詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

三是及時(shí)掌握顧客需求的變化。以碧柔洗面奶為例，可能顧客最初使用的時(shí)候還是個(gè)高中生，可上了大學(xué)、進(jìn)入社會(huì)后，需求也跟著變了。因此，碧柔只有把握變化中的需求，才能保持顧客的忠誠(chéng)度。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查到底有何用

把握顧客需求的方法要隨著市場(chǎng)的變化而變化并改進(jìn)。在市場(chǎng)調(diào)查中，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的方法更加高水準(zhǔn)、多樣化，加上顧客訪談等直接詢問(wèn)顧客需求的手段，營(yíng)銷、商業(yè)市場(chǎng)得到了擴(kuò)大。2000 年網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的市場(chǎng)規(guī)模大約是1 200 億日元，2009 年就增加到了2 000 億日元。

也有商家設(shè)立了自己的消費(fèi)者特定小組，專門研究消費(fèi)者動(dòng)向。寶潔公司是擁有世界上最先進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查手段的公司之一。寶潔的消費(fèi)者特定小組由幾十萬(wàn)會(huì)員組成。當(dāng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或上市之際，寶潔就從小組里抽選出一部分有可能成為目標(biāo)客戶的人群，直接詢問(wèn)意見(jiàn)，或讓顧客試用之后再詢問(wèn)感受。

但是這種方法也有局限。我們不能否認(rèn)，配合做網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的人可能帶有某種其他目的，比如只是為了拿到商家提供的獎(jiǎng)品。因此，調(diào)查對(duì)象很可能帶有一定的特征，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查也是有局限性的。

另外，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和消費(fèi)者特定小組并不是在消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)直接聽(tīng)取顧客的心聲。人們?cè)诨卮鹁W(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷時(shí)的需求和真正站在貨架前選擇商品時(shí)的需求有很大的區(qū)別。而且，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式很難追蹤到同一個(gè)人在不同時(shí)間段上給出的答案，因?yàn)槊看位卮鸬娜硕际遣灰粯拥摹?/p>

我們也不能忽視成本因素。問(wèn)卷調(diào)查和消費(fèi)者特定小組都會(huì)產(chǎn)生成本。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查需要提供獎(jiǎng)勵(lì)，雖然人均花費(fèi)不多，但加起來(lái)也是相當(dāng)大的一筆支出。而像寶潔這樣成立幾十萬(wàn)人規(guī)模的消費(fèi)者特定小組，當(dāng)然需要一大筆資金。消費(fèi)品企業(yè)中，也只有寶潔這種全球性企業(yè)才有能力使用這種手段。