有了網(wǎng)點外的補充渠道來滿足全天候的業(yè)務需求后，金融機構(gòu)要進一步考慮的問題就是，如何讓客戶在和電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行交互過程中等待的時間最短。

大部分的時間里，電話銀行背后的呼叫中心總是處于坐席全忙狀態(tài)。接線員每天的話務量可能是正常人每天溝通信息量的幾十乃至上百倍。即便如此，在高峰時段，客戶依然會遇到呼入電話銀行后，錄音電話一遍又一遍地要求你“耐心等待”。

于是，銀行想了一些辦法。

比如用自動語音服務引導客戶。對于一名熟悉銀行業(yè)務的客戶來說，接近甚至超過80%的業(yè)務需求是可以通過自動語音服務來完成的。如果客戶要查詢賬戶余額，在電話銀行的服務環(huán)境下，只需要根據(jù)語音提示依次選擇“個人業(yè)務”、“銀行卡業(yè)務”、“余額查詢”，再通過電話鍵盤輸入正確的卡號和密碼后，銀行卡余額就會通過語音返回給你。這一切過程都不需要人工的介入。

銀行當然希望客戶都來選擇自助語音服務?？墒聦嵣?，由于教育、年齡和對銀行業(yè)務熟悉程度的差異，仍然會有相當一部分客戶習慣于依賴人工服務。這就要求銀行在人工坐席的調(diào)度上給出最佳的安排。

有一些做法在國際上已經(jīng)很流行。比如主動識別呼入的號碼，并根據(jù)過往的電話業(yè)務處理記錄進行業(yè)務難度匹配。如果有一個客戶在一段時間內(nèi)的20次電話呼入中選擇了17次業(yè)務難度初等的“轉(zhuǎn)賬匯款”——他可能有定期轉(zhuǎn)移資金的需求，比如在工資發(fā)放日把卡上資金轉(zhuǎn)移到其他理財卡上——那么電話銀行就會自動詢問他，您是否需要“轉(zhuǎn)賬匯款”業(yè)務？如果“是”請按鍵。在這種情況下，客戶直接進入該功能是大概率事件。他等待菜單播報和跳轉(zhuǎn)功能的時間得到了最大程度的節(jié)省。

而如果一個客戶在20次業(yè)務提交中，申請的大多是處理較為復雜、辦理難度較高的業(yè)務呢（比如咨詢當前理財產(chǎn)品的封閉期和收益率）？調(diào)度算法將直接為他分配一個資深的業(yè)務代表，以避免出現(xiàn)因初級代表業(yè)務生疏造成的不必要等待和切換。

語音識別技術(shù)也在電話銀行服務上得到施展空間。2012年第四季度，國內(nèi)最大的商業(yè)銀行——中國工商銀行推出了“智能語音識別電話服務”。這是一種怎樣的功能呢？客戶在撥打工商銀行的電話銀行服務號碼后，可根據(jù)提示進入智能語音服務。在智能語音服務模式下，后臺系統(tǒng)能通過電話線路采集客戶的語音并進行自動識別和判斷，準確定位到客戶需要辦理的業(yè)務。比如，客戶只需說出“查余額”、“轉(zhuǎn)賬”、“定期存款”、“利率查詢”等想辦理的業(yè)務名稱，即可快速定位進入需要辦理的相應業(yè)務。這樣一來，客戶無須層層收聽電話語音提示，也不用根據(jù)提示層層選擇需要辦理的業(yè)務。使用該智能語音電話銀行后，之前客戶需要按鍵交互5~8次的業(yè)務，現(xiàn)在只需要語音交互2~3次即可，平均交互次數(shù)較之前大幅減少。