服務(wù)是一種哲學(xué)理念

與日本相比，中國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)緩慢。我認(rèn)為這與“服務(wù)就是金錢”的哲學(xué)理念沒有滲透到中國(guó)人的心中有關(guān)。

在日本服務(wù)業(yè)之中，上文提到的便利店堪稱典型代表——如果服務(wù)質(zhì)量提高，營(yíng)業(yè)額就會(huì)成比例增長(zhǎng)。相反，如果服務(wù)質(zhì)量哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)下降，都會(huì)立即收到顧客的投訴，營(yíng)業(yè)額也會(huì)隨之一落千丈。因此，所有的日本商家都在為提升服務(wù)質(zhì)量而不懈地努力著。

反觀中國(guó)，商家首先關(guān)注的是商品的銷量，至于服務(wù)是好是壞，幾乎從不在意。

再舉一個(gè)通俗易懂的例子。在我居住的北京某公寓的一層，不但有711，還有一家名為“味多美”的面包店。店里的人氣商品是一種叫做“德國(guó)奶油”的面包，每個(gè)售價(jià)人民幣5元。如果售價(jià)為10元，那么顧客會(huì)覺得價(jià)格太高，從而放棄購買。如果面包的味道不好，即使售價(jià)仍為5元，估計(jì)也沒有顧客會(huì)買第二次。所以，正是因?yàn)槲兜栗r美，而且價(jià)格適中，這種“德國(guó)奶油”才成為了熱門商品。

不過，要是在日本，除了“味道”和“價(jià)格”之外，我們還會(huì)加上“服務(wù)”這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。說得極端一點(diǎn)，如果“味多美”的服務(wù)質(zhì)量不高，那么，無論“德國(guó)奶油”的味道有多好，價(jià)格有多便宜，我們都不會(huì)去第二次。

雖然，在過去的三年時(shí)間里，我多次“光顧”了這家“味多美”，但是，以一個(gè)日本人的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，我實(shí)在無法昧著良心地給它的服務(wù)打上一個(gè)及格的分?jǐn)?shù)——在顧客排著長(zhǎng)隊(duì)等待結(jié)賬的時(shí)候，收銀臺(tái)里明明有兩位店員，可是其中的一個(gè)人就直愣愣地站在原地，什么也不做；收銀臺(tái)里的銀行卡刷卡機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障；收銀員拒收100元大額紙幣；店員站在通道上實(shí)施作業(yè)，阻礙了顧客的通行；顧客在即將打烊時(shí)進(jìn)店購物的話，往往會(huì)遭到一聲怒斥“關(guān)門了！”……