3.客戶維護與投訴應(yīng)對

客戶維護是銷售部的一項基礎(chǔ)工作。在快消品企業(yè)中，一般設(shè)立客戶滿意部門；在工業(yè)品類企業(yè)，常常設(shè)立技術(shù)類的服務(wù)部。由這些部門全權(quán)負責(zé)客戶的滿意度管理，處理各類客戶的投訴，規(guī)避客戶的周期性流失。

客戶投訴分為以下四類。

一是因產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，如產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷或產(chǎn)品型號不對；

二是因合同履行方面的問題，如交貨時間、地點、驗貨、結(jié)算方式等；

三是因貨物運輸方面的問題，如產(chǎn)品在運輸途中損壞、包裝損壞等；

四是因企業(yè)方服務(wù)不到位的問題，如服務(wù)不及時、雙方溝通不暢等。

銷售部應(yīng)由專人處理客戶投訴，及時將投訴意見轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理，明確責(zé)任部門與責(zé)任人。另外，對于每一起客戶投訴的內(nèi)容及處理過程與結(jié)果，應(yīng)由專人做詳細的登記?，F(xiàn)在不少企業(yè)對于客戶投訴，都制定了處理流程，特別是在規(guī)模較大的公司能處理得比較及時高效，這是好現(xiàn)象。

4.大客戶管理

基于大客戶對企業(yè)的關(guān)鍵作用，及在行業(yè)內(nèi)的影響力，有的企業(yè)專門制定了大客戶營銷與管理政策，有的則在銷售部專門設(shè)立大客戶管理組，可見企業(yè)對于大客戶的重視程度。另外，對于特別關(guān)鍵的大客戶的開發(fā)、維護，很多企業(yè)都由營銷總監(jiān)級以上的領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥出馬。對于大客戶在售后方面的支持，及投訴意見的處理，企業(yè)也是設(shè)置了優(yōu)先程序與“綠色通道”。