副總裁很吃驚，他根本沒(méi)有想到他當(dāng)時(shí)的話會(huì)產(chǎn)生這么嚴(yán)重的影響，他只是隨口說(shuō)說(shuō)而已。實(shí)際上，他認(rèn)為這個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目很有前途，但還需要付出更多的努力，他并不是要把它貶得一無(wú)是處。副總裁說(shuō)，他根本沒(méi)有意識(shí)到自己的反應(yīng)方式這么糟糕，他也不是想傷害別人的感情。于是副總裁向工程師送上遲來(lái)的道歉。

這個(gè)故事講的其實(shí)是反饋問(wèn)題，即人們獲取關(guān)鍵的信息，以確保工作不會(huì)偏離正軌。系統(tǒng)論中的“反饋”，原意是關(guān)于系統(tǒng)的一部分運(yùn)作情況的數(shù)據(jù)交換，系統(tǒng)的一部分會(huì)影響其他部分，因此任何阻礙進(jìn)程的部分都應(yīng)得到改善。在企業(yè)中，每個(gè)人都是系統(tǒng)的一部分，因此反饋（也就是信息交流）相當(dāng)于組織的血液，人們據(jù)此了解他們所做的工作是否符合要求，或是否需要調(diào)整、升級(jí)甚至徹底轉(zhuǎn)向。沒(méi)有反饋，人們就會(huì)一頭霧水，不知道怎么與上司、同事相處，也不知道別人對(duì)他們的期望，隨著時(shí)間流逝，這些問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。

從某種意義上說(shuō)，批評(píng)是經(jīng)理人最重要的任務(wù)之一，同時(shí)也是他們最害怕、最想逃避的事情之一。和前文那位挖苦下屬的副總裁一樣，很多經(jīng)理人的反饋方法很糟糕。這種欠缺會(huì)造成巨大的損失，正如夫婦的情緒健康取決于他們表達(dá)不滿的技巧，公司員工的工作效率、滿意度以及產(chǎn)出也取決于上司向他們指出問(wèn)題的方式。事實(shí)上，如何提出批評(píng)和接受批評(píng)，對(duì)員工的工作滿意度、同事滿意度以及上司滿意度有著非常重要的影響。

最糟糕的激勵(lì)方式

婚姻中常見(jiàn)的情緒問(wèn)題同樣適用于工作環(huán)境，兩者的表現(xiàn)形式很相似。比如批評(píng)表現(xiàn)為人身攻擊而不是恰當(dāng)?shù)谋г梗蛘邌渭儚膫€(gè)人喜好出發(fā)進(jìn)行指責(zé)，充滿厭惡、挖苦和輕蔑。這些行為會(huì)導(dǎo)致員工采取守勢(shì)，并推諉責(zé)任，最后由于感覺(jué)受到不公正對(duì)待，進(jìn)一步演變成消極作對(duì)或心懷怨恨的被動(dòng)抵抗。有些企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)認(rèn)為，在工作場(chǎng)所，惡意批評(píng)常常表現(xiàn)為以偏概全或者一棍子打死，比如“你糟透了”；批評(píng)的語(yǔ)調(diào)尖酸刻薄、怒氣沖沖，讓人根本無(wú)法回應(yīng)，也不知道如何改正。惡意批評(píng)讓被批評(píng)者感到無(wú)助和憤怒。從情緒智力的角度看，惡意批評(píng)顯示了批判者的無(wú)知，他們不知道這種批評(píng)會(huì)觸發(fā)被批評(píng)者的負(fù)面情緒，也不知道負(fù)面情緒會(huì)影響被批評(píng)者工作的動(dòng)機(jī)、能量以及信心。

一項(xiàng)關(guān)于經(jīng)理人的調(diào)查揭示了惡意批評(píng)的情緒機(jī)制。研究者要求經(jīng)理人回顧對(duì)員工發(fā)脾氣以及憤怒到極點(diǎn)時(shí)進(jìn)行人身攻擊的情形。結(jié)果發(fā)現(xiàn)攻擊所產(chǎn)生的效果與夫婦之間的攻擊類(lèi)似，受攻擊員工的常見(jiàn)回應(yīng)是為自己辯護(hù)、尋找借口、逃避責(zé)任或者消極作對(duì)，盡量避免與發(fā)脾氣的經(jīng)理人的一切接觸。如果將約翰·戈特曼分析夫婦之間情緒問(wèn)題的方法用于受批評(píng)員工，他們肯定會(huì)和自認(rèn)為受到不公正對(duì)待的丈夫或妻子一樣，產(chǎn)生無(wú)辜受害者或義憤的想法。如果對(duì)員工的生理狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，他們很可能也會(huì)出現(xiàn)情緒泛濫的跡象，而情緒泛濫會(huì)使他們的想法進(jìn)一步加強(qiáng)。經(jīng)理人則會(huì)對(duì)員工的這種回應(yīng)感到更加不滿和氣憤，于是惡意批評(píng)的循環(huán)最后就會(huì)以員工辭職或被解雇告終—相當(dāng)于與企業(yè)離婚。