案例:

餐廳里，一桌顧客聊得正起勁兒，過了一會(huì)兒其中一位顧客要求點(diǎn)菜，他今天設(shè)宴請(qǐng)朋友吃飯。他點(diǎn)了各種海鮮和特色菜。當(dāng)基圍蝦上來的時(shí)候，那位主人立即叫點(diǎn)菜員小張："小姐這是基圍蝦嗎？大小不一，頭都黑了，一定是死蝦！"小張彬彬有理地向家人解釋到："先生，這蝦是活的，由于是冬季，蝦的生長(zhǎng)狀態(tài)不好個(gè)頭所以不一的，頭黑是因?yàn)槲桂B(yǎng)飼料造成的?；钗r的鑒定方法是皮光蝦殼堅(jiān)硬，尾張開，頭不脫，這蝦都符合活蝦的標(biāo)準(zhǔn)。"那位主人聽完解釋后，沒再說什么。此時(shí)清蒸桂魚上臺(tái)了，那位主人又有意見了："小姐，你看，魚頭正對(duì)著我，為什么要這樣放？今天你要給我個(gè)說法，否則，魚頭酒你替我喝！"客人不是很嚴(yán)肅，有點(diǎn)故意刁難點(diǎn)菜員小張。見此情形，小張鎮(zhèn)定地說："這是清蒸桂(貴)魚，象征尊貴，今天您是貴賓，魚頭不朝向您，朝向哪兒才對(duì)？"其他客人見狀立即起哄要主賓飲魚頭酒，氣氛隨后緩和了許多。

點(diǎn)評(píng)：

"客人總是對(duì)的。"是我們對(duì)客人服務(wù)的一句口號(hào)，它的意思是說，客人是我們的服務(wù)對(duì)象，而不是我們要與之爭(zhēng)論的對(duì)象，更不是我們要去"戰(zhàn)勝"的對(duì)象！"客人總是對(duì)的。"這句話表面上說的是"對(duì)"和"錯(cuò)"的問題，實(shí)際上說的是"輸"和"贏"的問題，有些服務(wù)員在與客人有了意見分歧時(shí)總是要爭(zhēng)一爭(zhēng)。爭(zhēng)什么呢？無非要說明"我是對(duì)的，你是錯(cuò)的"。應(yīng)當(dāng)說這是不明智的，因?yàn)樯頌榉?wù)員根本就不可能"戰(zhàn)勝"客人，如果客人被你駁得"理屈詞窮"了，被你訓(xùn)得"不敢吭聲"了，被迫向你認(rèn)錯(cuò)，向你賠禮道歉了，那意味著什么呢？究竟是你勝利了，還是失敗了呢？從你當(dāng)時(shí)"出一口氣"來說，你似乎勝利了。從維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)來說，那肯定不是勝利，而是失敗。因?yàn)轭櫩褪莵?花錢買享受"而不是"花錢買氣受"的。你把他推到失敗者的位置上去，他即使忍氣吞聲地走了，也絕不會(huì)善罷甘休的。必須記住，如果顧客失敗了，你也就失敗了。作為一個(gè)好的餐飲服務(wù)人員，一定要有察言觀色的能力，對(duì)于不同的客人要采取不同的語言服務(wù)方式。對(duì)于挑剔的客人，在服務(wù)時(shí)一定要力求完美，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(19)婦人型。應(yīng)更好的照顧好她們，以借其口為本店宣傳。

案例:

這天午餐時(shí)間，某餐廳里座無虛席。這時(shí)一位抱著嬰兒的女顧客在接受點(diǎn)菜員點(diǎn)菜之后又囑咐道："小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開水好嗎？我給孩子沖點(diǎn)奶粉。"點(diǎn)菜員迅速地為這位顧客倒了一杯白開水，并且親自送到餐桌上。這位女士已經(jīng)將奶粉裝在奶瓶里，她把開水倒進(jìn)了奶瓶搖晃了幾下，又用手背試了一下溫度，皺了皺眉頭，看樣子是水的溫度很高，奶瓶很燙手，而她懷里的寶寶估計(jì)是餓了，又開始哭鬧不止。點(diǎn)菜員發(fā)現(xiàn)了這位顧客的細(xì)微動(dòng)作，立即詢問她："小姐，我?guī)湍命c(diǎn)冰塊給奶瓶稍微地降降溫吧，別餓著孩子。"忙得焦頭爛額的女顧客高興地說："太好了，謝謝你！"寶寶喝完奶安靜地在媽媽的懷里睡著了，這位女顧客向遠(yuǎn)處忙碌的點(diǎn)菜員豎起了大拇指。