案例二:

一對上了年紀的老夫妻到一家粵菜館吃晚飯。當天晚上的特價菜單上有一個"翡翠豆腐"，還有正價菜單上的一個"釀豆腐"，兩個菜的價格相差10塊錢，但因為他們之前已經(jīng)吃過這個菜館的"翡翠豆腐"，想試試"釀豆腐"，但又因為是正價菜品，心里舍不得，猶豫了很久，問點菜員："這兩個菜哪個好吃？"

點菜員C：翡翠豆腐配料是瑤柱和蝦仁，釀豆腐配料是豬肉碎，我個人覺得釀豆腐好吃，翡翠豆腐味道太淡了。當然如果你們對兩個都有興趣的話可以一起點。

點菜員D：翡翠豆腐配料是瑤柱和蝦仁，比較清淡，而且是這個星期的特價菜；釀豆腐配料是豬肉碎和冬菇，味道比較咸。但是根據(jù)我們的經(jīng)驗，大部分的顧客都偏向喜歡釀豆腐。

點評：

點菜服務過程中如何使自己說話顯得既專業(yè)又親切？除了注意禮貌語言的運用，平緩的講話語氣，適當?shù)恼Z速以外，在語言表達上，盡量使用選擇性、建議性語言，不要使用主觀判斷性的語言，給顧客造成"強制消費"的誤解；也不要隨便使用保證性的語言，雖然保證性的語言會讓顧客很放心，但一旦出現(xiàn)有爭議的情況，保證性的語言會讓事情的處理失去挽回的余地。

案例一里服務員A的表述會讓一些比較敏感的顧客感覺到自己被強制收費，"我們餐廳"首先把顧客和餐廳的距離拉遠了，顯得餐廳高高在上；"即使沒有喝茶這個錢也是要照收"，讓人覺得這個餐廳完全沒有把顧客的需求放在眼里，缺乏誠意，似乎在對顧客說"我就是這樣收錢，你喜歡就吃，不吃拉倒。"點菜員B所表達的意思其實是和點菜員A一樣的，只是把"我們"去掉，先把自己和消費者放到一個平等的地位上討論，然后強調(diào)這個收費是"餐廳規(guī)定"，通情達理的顧客會理解，這并不是點菜員為了個人業(yè)績在強拉強賣，而是在遵守餐廳的規(guī)則。再適當?shù)亟榻B一下這個茶水的優(yōu)勢和收費標準，上茶水的時間還可以自由靈活地選擇，一般顧客如果聽到這里都會接受，也就不會再去計較，因為這點茶錢把吃飯的氣氛弄僵那就更不劃算了。

案例二里的點菜員C，乍一看這樣的表達方式如果放在熟人之間，是沒有問題的，而且還更能拉近和顧客的距離。但是，點菜員和顧客之間，是服務和被服務的關(guān)系，在服務業(yè)最忌諱的就是說話不留余地，強行加入個人的觀點或個人情緒，像那種情況下是不能夠采用"我認為""我個人覺得"此類保證性的語言的，如果顧客的口味和那位點菜員一樣，在吃了那道"釀豆腐"之后會覺得這點菜員專業(yè)，親和，但萬一顧客覺得不滿意呢？那位點菜員會被抓住把柄：是你們點菜員說這個菜好吃讓我們點的！這樣如果發(fā)生問題處理起來相當棘手，隨時會損害餐廳的利益。所以一般遇到顧客這類咨詢的時候，可以先分別介紹兩個菜品的原料配料、做法、口味，然后靈活地用"根據(jù)我們的經(jīng)驗，大部分的顧客都偏向喜歡×××"這樣的表達方式，我們可以想象一下這樣的好處，我們點菜員沒有強制你消費貴的東西呀，我告訴你的是大家評議的結(jié)果，不代表我個人的建議，你可以自由地選擇接受或者不接受，如果你選擇的和你期望中的有偏差，這也就不能怪罪到點菜員的身上，只能說你的口味和大眾的口味存在分差。