點評：

在就餐的高峰期，面對情緒激動的顧客提出的投訴，小王沒有自亂陣腳，及時而冷靜地和客人進行耐心細致的溝通，通過自身在長期的服務(wù)工作中積累的專業(yè)知識化解了顧客的誤解，真正做到投訴案例處理中"以理服人"，避免了顧客的投訴在其他食客中造成不良影響從而影響餐廳的聲譽。

案例二：

某"涮涮鍋"店因為平時上班日的中午時段顧客比較少?？紤]到時下最流行的"網(wǎng)上團購"銷售模式，這家火鍋店和某團購網(wǎng)站合作推出了一個價格實惠的"團購餐"，吸引了很多顧客前來。"團購餐"推出的第一天，顧客大大超出了餐廳原來的預(yù)算，而"團購餐"里最熱門的肥牛肉更是成了搶手貨，一個中午時間，餐廳的所有備料都被顧客們"消滅"得干干凈凈，餐廳只好在門口顯眼的位置貼出告示，告知顧客這個情況，并且餐廳用等值的墨魚丸來取代團購餐里的肥牛肉。正當(dāng)值班經(jīng)理把一切注意事項交代完成之后，卻有八位顧客在入座后因為這個肥牛肉的問題和點菜員發(fā)生了爭吵，其中一位顧客大聲地說："你們這是哪門子餐廳，連個最起碼的誠信都不懂，你看看你們就只會賺黑心錢和推銷，團購的時候這個套餐包括什么東西寫得清清楚楚，還敢貼那么大一張圖在網(wǎng)上，然后現(xiàn)在把我們騙來了就居然說你們沒有？"點菜員一開始很平靜地向顧客解釋："先生，真的很抱歉，這個團購餐推出后就很受歡迎……"

"你不要跟我講這些廢話，"那位顧客打斷了點菜員的話，"你們這是欺騙，反正老子今天把朋友都帶來了，說好了吃肥牛，我不能失信，你們也一樣。你看著辦吧，不然我就去消協(xié)投訴你們！"

點菜員的語氣依然平靜，她再一次向顧客道歉："確實很抱歉。先生，我們推出的這個墨魚丸也是很受顧客歡迎的，要不您試試看合不合您的口味好嗎？"

"不好，我們的胃不是試驗田，我海鮮過敏，要是吃出病來是不是你們負責(zé)？"顧客依然不依不饒。

點菜員知道這回碰上了一桌子頑固的"釘子戶"，只能自認倒霉，但還是很客氣地說："先生，很抱歉這是我們考慮不周。要不我申請一下，把墨魚丸改成羊肉好嗎？或者您看看我們的餐牌，除了肥牛以外您喜歡吃什么，我去向經(jīng)理申請贈送給您……"

"什么破規(guī)矩？"點菜員的話再一次被打斷，"你們這個餐廳，除了那幾樣?xùn)|西還能有什么好東西吃？總想著忽悠我們消費者，答應(yīng)人家給的東西你們就要做足功夫，反正今天不給我上肥牛肉，這事情就沒完。"

點菜員開始失去了耐性，聲音稍微提高："先生，其實我們誰都沒料到會發(fā)生這樣的事情，而且我們已經(jīng)在樓下大門口貼了告示的。如果您確實對這個不滿意，這個團購券還有一個月的有效期，一個月內(nèi)您再選一個時間來，只要先預(yù)約我可以向您保證能吃到您需要的食物。"