案例二：

一天，酒店來了幾位西裝革履的顧客。入座后點菜員主動上前指引顧客點菜。剛開始客人比較平靜，酒過三巡，幾位顧客開始有些面紅耳赤，于是脫掉外套，手握酒瓶開始大聲唱歌。這時，其中一位顧客拉住剛好經(jīng)過的點菜員，要求點菜員陪他們唱歌跳舞。這位點菜員平靜地說："看這位先生一定是單位里的一把手吧，您不希望您的職工違反您的工作制度吧?"客人一愣，點菜員大方地補充說："現(xiàn)在我正在上班，不能和您一起娛樂，對不起，您還需要什么的話，盡管吩咐。" 同桌的另一位客人的酒氣也上來了，開始拍桌子敲打碗筷、胡言亂語。點菜員依然平靜，既沒有縱容，也沒有氣憤地拂袖而去，又是落落大方地說："各位請自重，以免有失你們高貴的身份。"客人臉上露出一絲尷尬。最后有兩位喝得酩酊大醉，吐了一地。又是這位點菜員叫來幾位男同事扶他們到沙發(fā)上休息，又給他們遞茶、送熱毛巾，又安排清潔工迅速地清掃了場地。時隔幾天后，客人專程來向這位點菜員道歉，并向酒店的服務員致謝。

點評：

餐廳服務人員在向顧客提供服務的過程中，要從兩方面掌握分寸，一是服務要熱情周到，二是態(tài)度要不卑不亢。"顧客是上帝"這一原則也要適度把握。適度把握這一原則，餐館企業(yè)可引導消費者文明消費，并可杜絕由不文明消費帶來的隱患。這對提高餐飲企業(yè)的經(jīng)營品位和長遠的經(jīng)濟效益永遠是利大于弊的。餐廳每天迎來送往，接待的客人來自四面八方，年齡、職業(yè)、性格、修養(yǎng)、愛好、習慣等五花八門，也難免碰到顧客無理取鬧的情況。服務員尤其是女服務員無需畏懼，只要這類顧客沒有損害酒店利益，沒有過分行為，服務員也不必擴大事態(tài)。只要保持冷靜，以不卑不亢的態(tài)度，機敏的反應，巧妙的語言技巧，給他以答復，便可用正氣震懾住無理取鬧的人，讓他自行收斂，從而維護酒店與服務人員的尊嚴。

二、點菜員的行為素質(zhì)

行為素質(zhì)和心理素質(zhì)不同的地方在于它側(cè)重的是點菜員處理突發(fā)事件的能力，這其中又要涉及應急應變能力、決斷能力、溝通能力、學習能力等。出色的點菜員必須在長期的工作中總結(jié)和鍛煉出這幾項能力，才能承擔起處理突發(fā)事件的重任。