銷售員：你好，劉總！我是××服裝公司的業(yè)務(wù)代表，我叫××。

顧客：我叫周杰，你找錯(cuò)人了吧。

銷售員：哦，對(duì)不起!我來(lái)是想向您介紹幾款我公司新推出的新裝，它們對(duì)年輕人肯定有吸引力。

顧客：我們店的顧客主要是中年人。

銷售員：對(duì)了，我們也有適合中年人的服裝，你看看這幾張照片。(向顧客敬煙)來(lái)一根?

顧客：對(duì)不起!我這兒是禁止吸煙的辦公室，你還是到外面去吸吧。

上面情景中的銷售員由于事先不了解顧客，貿(mào)然登門拜訪，很快就陷入困境。

一些銷售員不了解顧客的情況，他們總是匆匆忙忙地去拜訪顧客，急急忙忙地介紹產(chǎn)品。遭到顧客拒絕后，又匆匆忙忙地去拜訪下一位顧客。他們整日忙忙碌碌，卻所獲不多。要想成功地使顧客接納你，沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，不了解顧客是不行的。銷售員與其匆匆忙忙地拜訪十位顧客而一無(wú)所獲，不如認(rèn)認(rèn)真真做好準(zhǔn)備工作打動(dòng)一位顧客。

銷售員小李：早上好，王先生，很高興見到您。

顧客：你好。

銷售員小李：(巧妙地切入話題)王先生，我是奔騰公司的王小強(qiáng)，我今天特意來(lái)拜訪您的主要原因是我看到了《機(jī)械工業(yè)》雜志上有一篇關(guān)于您公司所在行業(yè)的報(bào)道。

顧客：(顧客好奇)是嗎?說(shuō)什么了?

銷售員小李：(展示對(duì)行業(yè)的了解，提出問(wèn)題)這篇文章談到您所在的挖掘機(jī)行業(yè)將會(huì)有巨大的市場(chǎng)增長(zhǎng)率，預(yù)計(jì)全年增長(zhǎng)幅度為30％，總市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到50億，這對(duì)您這樣的行業(yè)領(lǐng)頭羊企業(yè)可是一個(gè)好消息吧?

顧客：是啊，前幾年市場(chǎng)一直不太好，這兩年由于西部大開發(fā)，國(guó)家加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大固定資產(chǎn)投資，市場(chǎng)應(yīng)該還不錯(cuò)。

銷售員小李：(逐漸轉(zhuǎn)入正題，提出問(wèn)題收集背景資料)王先生，在這樣的市場(chǎng)增長(zhǎng)下，公司內(nèi)部研發(fā)生產(chǎn)的壓力應(yīng)該不小吧?

顧客：是啊，我們研發(fā)部、生產(chǎn)部都快忙死了。

銷售員小李：(進(jìn)一步提出問(wèn)題)是嗎？那真是不容易啊。王先生，我注意到貴公司打出了招聘生產(chǎn)人員的廣告，是不是就是為了解決生產(chǎn)緊張的問(wèn)題呢?

顧客：是啊，不招人忙不過(guò)來(lái)啊。

銷售員小李：(進(jìn)一步提出問(wèn)題)確實(shí)是這樣，那王先生，相對(duì)于行業(yè)平均水平的制造效率5臺(tái)／人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些還是低一些?

顧客：大概也就5～6臺(tái)／人。

銷售員小李：(進(jìn)一步提出問(wèn)題)那目前您公司使用的制造設(shè)備的生產(chǎn)潛力有沒(méi)有提升的空間呢?

顧客：提升空間很小，而且耗油率還很高。

銷售員小李：(進(jìn)一步提出問(wèn)題)那您使用的是什么品牌的設(shè)備呢?國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的啊?

顧客：(話題被打開) ……

從這個(gè)情景可以看出，銷售員小李沒(méi)有一開始就吹噓銷售產(chǎn)品，而是在充分掌握顧客與產(chǎn)品資料及信息的情況下，以顧客為中心，運(yùn)用提示性的語(yǔ)言、互動(dòng)的問(wèn)答式的對(duì)話引導(dǎo)顧客，解除顧客心理抗拒，使顧客主動(dòng)而且愉快地參與到對(duì)話中，使談話一直繼續(xù)，顧客也對(duì)銷售員即將推出的產(chǎn)品充滿了期待。

了解個(gè)體顧客的情況

一位銷售員急匆匆地走進(jìn)一家公司，找到該公司經(jīng)理室敲門后進(jìn)入。

銷售員：“您好，戴維斯先生。我叫查理，是××公司的銷售員?！?/p>

顧客：“查理先生，你找錯(cuò)人了吧。我是史密斯，不是戴維斯?！?/p>

銷售員：“對(duì)不起。我沒(méi)聽清楚您秘書的話。我想向您介紹一下我們公司的彩色復(fù)印機(jī)。”

顧客：“我們現(xiàn)在還用不著彩色復(fù)印機(jī)，即使買了，一年也用不上幾次?！?/p>

銷售員：“是這樣啊。不過(guò)，我們還有別的型號(hào)的復(fù)印機(jī)。這是產(chǎn)品介紹資料?！保ㄋ麑⒂∷⑵贩诺阶郎希斑@些請(qǐng)您看一下，有關(guān)復(fù)印機(jī)的介紹很詳細(xì)的?！?/p>

顧客：“抱歉，我對(duì)這些不感興趣。”對(duì)方說(shuō)完，雙手一攤，示意走人。

有些銷售員在接近顧客前常常沒(méi)有任何準(zhǔn)備或準(zhǔn)備不充分。他們認(rèn)為，接近顧客只是跟顧客聊聊，沒(méi)有必要做什么準(zhǔn)備。其實(shí)，這是一種錯(cuò)誤的想法。與顧客見面，如果不了解顧客，不做必要的準(zhǔn)備，當(dāng)接近顧客時(shí)就可能弄巧成拙，使自己與顧客處于尷尬的境地。

在接近個(gè)體顧客前，必須對(duì)其背景作好調(diào)查（見表21）（表略）。

表21對(duì)個(gè)人顧客的調(diào)查內(nèi)容（表略）

調(diào)查項(xiàng)目具 體 內(nèi) 容個(gè)人特征姓名、年齡、性別、民族、出生地、文化程度、性格、信仰、居住地、郵政編碼、電話號(hào)碼等性格特點(diǎn)如果有可能，一定要了解顧客的性格特點(diǎn)，因?yàn)樗男愿駴Q定了他的價(jià)值取向家庭及其

成員情況所屬單位、職業(yè)、職務(wù)、收入情況和家庭成員的價(jià)值觀念、特殊偏好、購(gòu)買與消費(fèi)的參考群體等資料需求內(nèi)容購(gòu)買的主要?jiǎng)訖C(jī)，需求詳細(xì)內(nèi)容和需求特點(diǎn)，需求的排列順序，可能支付的購(gòu)買能力，購(gòu)買決策權(quán)限范圍，購(gòu)買行為在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上的規(guī)律等

了解團(tuán)體顧客的情況

團(tuán)體顧客包括各種企事業(yè)單位及其他社會(huì)團(tuán)體組織。接近團(tuán)體顧客前需要做的調(diào)查見表22。

表22對(duì)團(tuán)體顧客的調(diào)查內(nèi)容（表略）

調(diào)查項(xiàng)目具 體 內(nèi) 容基本信息法人全稱及簡(jiǎn)稱、所屬產(chǎn)業(yè)、所有制形式、經(jīng)營(yíng)體制、隸屬關(guān)系、所在地及交通情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、成立的時(shí)間與演變經(jīng)歷，目前法人代表及主要決策人物的姓名與電話號(hào)碼、電話傳真號(hào)碼、近期及遠(yuǎn)期的組織目標(biāo)、組織規(guī)章制度、辦事程序、主要領(lǐng)導(dǎo)人的作風(fēng)特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍的劃分、人事狀態(tài)及人際關(guān)系等組織情況近期及遠(yuǎn)期的組織目標(biāo)、組織規(guī)章制度、辦事程序、主要領(lǐng)導(dǎo)人的作風(fēng)特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)圖及職權(quán)范圍的劃分、人事狀況及人際關(guān)系等生產(chǎn)經(jīng)

營(yíng)情況產(chǎn)品品種、產(chǎn)量、生產(chǎn)能力及發(fā)揮水平，設(shè)備技術(shù)及技術(shù)改造方向，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)情況，產(chǎn)品加工工藝及配方，產(chǎn)品主要銷售地點(diǎn)及市場(chǎng)反映，市場(chǎng)占有率及銷售增長(zhǎng)率，管理風(fēng)格與水平，發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)與定價(jià)策略等(續(xù))調(diào)查項(xiàng)目具 體 內(nèi) 容購(gòu)買行

為信息銷售人員要深入了解關(guān)于銷售對(duì)象在購(gòu)買行為方面的情況。例如，銷售對(duì)象一般情況下由哪些部門發(fā)現(xiàn)需求或提出購(gòu)買申請(qǐng)；由哪個(gè)部門與機(jī)構(gòu)對(duì)需求進(jìn)行核準(zhǔn)與說(shuō)明；由哪個(gè)部門與機(jī)構(gòu)對(duì)需求及購(gòu)買進(jìn)行描述以及選擇供應(yīng)廠家；選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么；顧客目前向哪幾個(gè)供應(yīng)者進(jìn)行購(gòu)買；供求雙方的關(guān)系及其發(fā)展前景如何決策者信息對(duì)在組織性購(gòu)買行為與決策中起關(guān)鍵作用的部門與人物，應(yīng)重點(diǎn)了解

了解老顧客的情況

老顧客是銷售員所掌握的比較固定的買主。接近老顧客前需要做的調(diào)查見表23。

表23對(duì)老顧客的調(diào)查內(nèi)容（表略）

調(diào)查項(xiàng)目具 體 內(nèi) 容基本情況廣泛收集現(xiàn)有顧客的基本情況。如有錯(cuò)、漏、不確切的，應(yīng)及時(shí)修正與補(bǔ)充情況變化為接近老顧客作準(zhǔn)備時(shí)，銷售員不但要繼續(xù)了解老顧客的基本情況，還要隨時(shí)注意其變動(dòng)情況。顧客收入是否增加？生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣是否改變？家庭情況有無(wú)變化？是否已經(jīng)離退休或調(diào)動(dòng)工作？其親戚朋友及其他社會(huì)關(guān)系有無(wú)重大變化？是否改變住所？應(yīng)密切注意老顧客有關(guān)情況的任何細(xì)微變化。例如：公司的名稱是否改動(dòng)？公司的經(jīng)營(yíng)范圍是否擴(kuò)大？設(shè)備、人員、人事、辦公地點(diǎn)有何變動(dòng)？公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況是否有所好轉(zhuǎn)？產(chǎn)品是否暢銷？公司還有多少存貨、存款？情況的變化可以使過(guò)去不合格的顧客變成合格的顧客，可以使B級(jí)顧客上升為A級(jí)顧客。