1. 忌忘記顧客的姓名

在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮短雙方的距離、促使交易的完成、給對(duì)方留下好印象，也反映出對(duì)對(duì)方的尊敬程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象。因此要慎重使用對(duì)顧客的稱呼。

前幾天，我給一位顧客回信，我寫道：“王老師，您好……”

過了不久，我收到了回信：“小范，你都不知道我姓什么了？”

我覺得自己失禮了，馬上回信： “呵呵，記得，李老師，不好意思?！?/p>

雖然名字只是一種文字符號(hào)，但誰(shuí)都希望別人能記住自己的名字。如果客戶與你有過業(yè)務(wù)往來(lái)，再次見面時(shí)，你忘記了顧客的姓名，或張冠李戴，或再次詢問對(duì)方的姓名，這會(huì)令雙方都非常尷尬，親切愉快的氣氛也會(huì)因此消失無(wú)蹤。相反，如果你與曾經(jīng)打過交道的人再次見面，對(duì)方能一下子叫出你的名字，你一定會(huì)倍感親切，對(duì)對(duì)方的敬慕之心也油然而生。

看來(lái)，記住對(duì)方的名字看似是小事一樁，但做到與否，效果卻大不一樣。細(xì)節(jié)決定成敗，小失誤會(huì)造成大損失。因此，在與顧客交往時(shí)，要把顧客放在心上，準(zhǔn)確記住顧客的名字，切勿張冠李戴，切忌錯(cuò)誤稱呼。

在一家賓館的大廳里，一位半年前曾光顧過這家賓館的客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)。

服務(wù)小姐： “××先生，歡迎您再次光臨，希望您在這兒住得愉快?！?/p>

客人：“謝謝！”（十分驚訝，露出欣喜的神色。）

上面情景中的客人只是在半年前到賓館住過一次，沒想到這位服務(wù)小姐現(xiàn)在仍認(rèn)識(shí)他。這位客人因此而感受到了莫大的尊重，進(jìn)而對(duì)這位服務(wù)小姐和她所服務(wù)的賓館產(chǎn)生了好感。后來(lái)這位顧客成了這家賓館的?？?。看來(lái)，在與顧客交往時(shí)，若能經(jīng)常禮貌地說出顧客的名字，顧客對(duì)你及你所在公司的好感將與日俱增，也會(huì)成為你所在公司的老顧客。

第一章接待顧客時(shí)的禁忌與顧客交往的69個(gè)禁忌（升級(jí)版）一次，一家知名電器公司的董事長(zhǎng)請(qǐng)公司的代理商和經(jīng)銷商吃飯，為了使氣氛融洽，董事長(zhǎng)私下讓秘書按照座次把每位來(lái)賓的名字都記下來(lái)。這樣，董事長(zhǎng)在飯桌上與每位客人交談時(shí)，就能隨口叫出他們的名字。結(jié)果，這令每位客人都驚訝不已，深為感動(dòng)，覺得公司很重視與他們的合作，后來(lái)生意也就順利地談成了。

很多著名人物都是熟記別人姓名的能手。巴布·蘭德曾是美國(guó)通用汽車公司雪佛蘭分公司的總經(jīng)理，他就是一個(gè)牢記別人姓名的能手。在一次汽車商人聯(lián)誼會(huì)上，蘭德站在門口恭迎來(lái)客。他不僅能叫出每位賓客的姓名，還知道他們的昵稱。要知道，這絕非易事，因?yàn)槊绹?guó)有6000多個(gè)雪佛蘭汽車推銷商。通過這個(gè)細(xì)節(jié)，他贏得了眾人的好感。

幾年前，韓國(guó)一家大集團(tuán)的副總裁到澳大利亞出差。當(dāng)他住進(jìn)麗滋·卡爾登飯店(Ritz Carlton Hotel,1992年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)服務(wù)獎(jiǎng)得主)后,他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)的潤(rùn)膚乳液換成另外一種嬰兒品牌的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)人員很快滿足了他的要求。

三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國(guó)新墨西哥州的麗滋·卡爾登飯店時(shí)，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上擺著他所熟悉的嬰兒品牌的乳液，一種賓至如歸的感覺在他心中油然而生……

“憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，麗滋·卡爾登飯店的‘賓至如歸’不再是口號(hào)?！丙愖獭た柕秋埖臧拇罄麃喌貐^(qū)品質(zhì)訓(xùn)練負(fù)責(zé)人琴·道頓女士道出了卡爾登飯店成功的秘訣。在麗滋·卡爾登全球聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)檔案中，詳細(xì)記載著二十四萬(wàn)余位顧客的個(gè)人資料，這是顧客和卡爾登員工共同擁有的小秘密。