一名學(xué)生從電腦美國(guó)（CompUSA）公司購(gòu)買了一臺(tái)電腦。一個(gè)月后，電腦壞了。他打電話給銷售員，對(duì)方告訴他可以將電腦送回到制造商那里，因?yàn)樵撾娔X仍在保修期內(nèi)。這名學(xué)生不想這樣做 這樣太浪費(fèi)時(shí)間，而且他還需要用這臺(tái)電腦學(xué)習(xí)。

因此，這名學(xué)生將電話打到商店，要求經(jīng)理接電話。他問(wèn)經(jīng)理：“保障當(dāng)?shù)仡櫩偷臋?quán)益是貴店一貫的宗旨嗎？或者，一出現(xiàn)問(wèn)題，貴店就會(huì)將顧客打發(fā)到別處去嗎？”

“我們當(dāng)然會(huì)保障顧客的權(quán)益！”經(jīng)理說(shuō)。

“那么，在我今天需要用電腦學(xué)習(xí)的情況下，你們?yōu)槭裁磳⑽掖虬l(fā)到制造商那里？”這名學(xué)生問(wèn)，“這聽(tīng)起來(lái)好像你們并不是在保障顧客的權(quán)益，是嗎？”

這名學(xué)生得到了一臺(tái)借用電腦。而在其他情況下，別的學(xué)生只能去更換新電腦。大多數(shù)人都只是抱怨“電腦壞了”，或者發(fā)牢騷：“為什么讓我這么麻煩地去找人修電腦？”商店經(jīng)理并不會(huì)因此動(dòng)搖或讓步。而這名學(xué)生卻依據(jù)商店的客戶服務(wù)準(zhǔn)則，準(zhǔn)確描述了自己的要求，最終達(dá)到目的。

你可能會(huì)說(shuō)：“這不合常理?！闭勁凶钪匾牟⒉皇呛侠硇?，而是對(duì)方的感受和看法。這也是為什么準(zhǔn)確描述（呈現(xiàn)信息的方式）如此重要的原因。我們可以通過(guò)準(zhǔn)確描述來(lái)讓世界變得更加公平。

費(fèi)城的匹茲堡國(guó)民銀行在謝納茲·吉爾的賬戶上出現(xiàn)了一個(gè)失誤，可是銀行卻隨意向吉爾收取了一筆透支費(fèi)。吉爾問(wèn)銀行經(jīng)理：“匹茲堡國(guó)民銀行的客戶應(yīng)該為銀行所犯的過(guò)錯(cuò)付出代價(jià)嗎？”經(jīng)理顯然不知該如何回答這一問(wèn)題，而且對(duì)此束手無(wú)策。他很難對(duì)此予以承認(rèn)。

于是，現(xiàn)在成為可口可樂(lè)公司的戰(zhàn)略經(jīng)理的謝納茲，開始利用匹茲堡國(guó)民銀行的第二項(xiàng)準(zhǔn)則：該銀行廣而告之的、為客戶“提供解決方案”的承諾。銀行經(jīng)理如何才能提供一個(gè)解決方案呢？謝納茲問(wèn)。謝納茲最后得到了退款。

準(zhǔn)則不僅可用于對(duì)付那些強(qiáng)硬的談判者，而且也可用于處理各種各樣的關(guān)系。關(guān)鍵是要以保持雙方關(guān)系的方式來(lái)進(jìn)行。記住，你要站在對(duì)方一邊，你只是在幫助對(duì)方以一種不同的方式來(lái)看待問(wèn)題。

塔希爾·卡齊有一個(gè)兩歲半的女兒名叫納迪亞，納迪亞對(duì)自己被安排在高椅子上獨(dú)自吃飯非常不高興，她想和家人們一起坐在飯桌旁吃飯。納迪亞的爸爸沒(méi)有告訴納迪亞應(yīng)該怎么做或給她一些補(bǔ)償，而是繞著餐桌從一把椅子走到另一把椅子那，然后問(wèn)納迪亞：“誰(shuí)坐這把椅子呢？”對(duì)納迪亞來(lái)說(shuō)，這是個(gè)有趣的游戲，一個(gè)讓她有權(quán)決定每個(gè)人座位的游戲。她玩得很投入。很快所有椅子都坐滿了。

塔希爾現(xiàn)在是康卡斯特公司的一名副總裁，他當(dāng)時(shí)并沒(méi)有告訴女兒，飯桌旁沒(méi)有她的位置。相反，他問(wèn)納迪亞應(yīng)該怎么辦。納迪亞意識(shí)到，如果她坐到其中的一把椅子上，通常坐在飯桌旁的人就必須有人讓出位置。于是她明白了，她是唯一一個(gè)適合坐高椅子的人。

不過(guò)，大點(diǎn)的孩子也許會(huì)說(shuō)：“再搬一把椅子?！被蛘咦屗靼椎览頃?huì)更困難。但對(duì)納迪亞而言，在這種情形下，這套技巧堪稱完美。這套技巧給予納迪亞權(quán)力、作決定的自信心以及一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程讓她看到她是唯一一個(gè)適合坐高椅子的人。

不一定非要接受對(duì)方的準(zhǔn)則或?qū)Ψ降谋磉_(dá)描述。運(yùn)用合理得體的表達(dá)方式的一個(gè)重要部分是“重新構(gòu)架”。從對(duì)方所用的措辭開始，找到一種不同的方式將其重新描述出來(lái)，讓對(duì)方獲得更深刻的認(rèn)識(shí) 你的目標(biāo)也會(huì)更有希望實(shí)現(xiàn)。