阿里涉嫌誠信危機

2011年2月21日，阿里巴巴B2B上市公司發(fā)布公告稱，董事會已經(jīng)批準(zhǔn)B2B公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉引咎辭職的請求。馬云發(fā)內(nèi)部郵件稱，“過去的一個多月，我很痛苦，很糾結(jié)，很憤怒；對于這樣觸犯商業(yè)誠信原則和公司價值觀底線的行為，任何的容忍姑息都是對更多誠信客戶、更多誠信阿里人的犯罪！”馬云在內(nèi)部郵件中稱，公司要“刮骨療毒”。

讓馬云感到“痛苦”、“憤怒”的事是，阿里巴巴經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其香港上市公司2009、2010年存在數(shù)量高達(dá)兩千多家“中國供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐。馬云認(rèn)為這突破了阿里巴巴價值觀的底線。

阿里巴巴有六大價值觀：客戶第一、誠信、敬業(yè)、激情、擁抱變化、團隊合作?！白鲆粋€誠信的商人”、“為誠信而戰(zhàn)”是馬云一路走來賴以將企業(yè)做大的根基。然而，盡管馬云一再強調(diào)其誠信的價值觀，但公司內(nèi)部依然出現(xiàn)了不誠信的事件。這些不誠信的事件給阿里巴巴造成了十分惡劣的影響。

“中國供應(yīng)商”是阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)的主要收費平臺之一，是馬云苦心打造的一個跨國貿(mào)易平臺。馬云打造這個平臺的目的，主要是向中國出口商提供一個向外國買家宣傳自己的產(chǎn)品的更好的機會。因為馬云當(dāng)時發(fā)現(xiàn)，除了廣交會，中國出口商尚沒有一個向外國買家展示自己產(chǎn)品的更好的通道。阿里巴巴的員工經(jīng)常說，他們的這個平臺，相當(dāng)于一個一年12個月、一個月30天、一天24小時永不落幕的廣交會，甚至比廣交會的規(guī)模更加龐大。這是一個國際化的大集市，給所有人的機會都是平等的，準(zhǔn)入的大門永遠(yuǎn)敞開，理論上任何一個人只要有電腦、有產(chǎn)品，就能在這個集市上獲得交易。因而，阿里巴巴很快匯集了眾多的用戶。2001年，阿里巴巴海外用戶為150萬，2009年已經(jīng)升至1000萬。

阿里巴巴采取的是會員制。最初“中國供應(yīng)商”的會費為1.8萬元/年，隨后漲到2.5萬元/年，緊接著又調(diào)到4萬～20萬元/年。應(yīng)該說，直到2007年以前，“中國供應(yīng)商”幾乎沒有遭到過一例欺詐投訴，外商們都覺得“中國供應(yīng)商”是一個很靠譜、很有實力的地方。

2007年，次貸危機剛剛露出苗頭，歐美市場的進口需求很快受到影響，“中國供應(yīng)商”上的大客戶漸漸減少了。商人們賺的錢少了，自然就漸漸感到“中國供應(yīng)商”的會費貴了。2008年，當(dāng)經(jīng)濟危機肆虐全球時，阿里巴巴首次出現(xiàn)凈利潤減少的情況，根據(jù)當(dāng)年發(fā)改委中小企業(yè)司統(tǒng)計，中國半年內(nèi)有6.7萬家規(guī)模以上的中小企業(yè)倒閉。2007年，阿里巴巴股價曾創(chuàng)下39.5港元的高價，到了2008年，則創(chuàng)下了3.46港元的新低。

馬云適時拋出了“過冬和拐點”論，阿里巴巴前CEO衛(wèi)哲根據(jù)當(dāng)時的經(jīng)濟形勢，推出了簡化版的“中國供應(yīng)商”——出口通，會費價格降低至1.98萬元。這使阿里巴巴即便在冬天的環(huán)境下，其付費會員從2008年第四季度開始井噴，5個季度竟然增長了2倍，而此前6個季度也不過增長了50%。

門檻低了，災(zāi)難也隨之而來。2010年底，阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)元老、十八羅漢之一的蔣芳由海外市場總監(jiān)，調(diào)任到誠信發(fā)展體系部，這個部門前身叫做誠信安全部，專門負(fù)責(zé)會員間的糾紛與投訴。2011年初，蔣芳發(fā)現(xiàn)，有些地區(qū)業(yè)務(wù)員，竟連續(xù)簽下多起涉嫌欺詐的“中國供應(yīng)商”會員。1月22日，蔣芳給馬云及其他創(chuàng)始人發(fā)了一封郵件，在郵件中，她憤怒地寫道：“TMD，就算把這個平臺炸了，也不給這些死騙子機會?！笨吹洁]件后，馬云立即給蔣芳打了電話，“發(fā)生了什么事？”

公司很快于2011年1月中旬發(fā)起一項獨立調(diào)查，經(jīng)過近一個月的調(diào)查取證，查實2009、2010年兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐。同時查實有近百名直銷員工為了追求高業(yè)績高收入，明知是騙子客戶依然簽約，有的直銷員工默許甚至參與協(xié)助這些騙子公司加入阿里巴巴平臺。有些銷售人員，在阿里巴巴上發(fā)布虛假信息，例如，把一些中小企業(yè)說成是一家很大的集團公司，一些外商看到信以為真，就發(fā)訂金過來訂貨，而這些銷售人員收了訂金，卻不發(fā)貨。

這次欺詐事件的受害者多為國外客戶，因而造成的影響遠(yuǎn)涉海外。一位來自沙特阿拉伯的商家表示，自己的公司在阿里巴巴平臺上受騙遭受的損失達(dá)到2.5萬億美元。這使他只能放棄中國市場，轉(zhuǎn)而投向歐洲和南美的交易。一位加拿大零配件采購商說，他從阿里巴巴一位金牌供應(yīng)商處采購了3000美元的電腦零配件，但對方只寄來其中的一個小的配件，此后就杳無音訊。這位加拿大采購商發(fā)現(xiàn)阿里巴巴的這位金牌供應(yīng)商在阿里巴巴網(wǎng)站上注冊了兩個公司，且聯(lián)系方式相同。他隨即向阿里巴巴網(wǎng)站報告了這件事，要求網(wǎng)站調(diào)查和處罰這兩個賬號，但阿里巴巴不但讓與他交易的賬號繼續(xù)運營了兩個多月，還拒絕關(guān)閉這家供應(yīng)商的第二個賬號，理由是這位加拿大采購商和第二個賬號沒有關(guān)聯(lián)。這使這位加拿大采購商認(rèn)為，騙子公司能夠得逞，阿里巴巴難逃其咎。因為作為一個國際交易平臺，買家和賣家之間存在語言和文化障礙，選擇異地交易，完全是出于對阿里巴巴的信任。之所以敢冠以“金牌”二字，說明這些供應(yīng)商的身份已經(jīng)被嚴(yán)格核實過，但事實上阿里巴巴并沒有完全核實。

對于采購商的損失，盡管阿里巴巴已經(jīng)拿出170萬美元來賠償，平攤到買家的身上最高上限不超過1200美元，事實上，很多受騙者遭受的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個數(shù)目。

阿里巴巴盡管從2009年開始加強對于國際站會員的篩選，對中國供應(yīng)商進行最嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證，目的就是希望能夠在最大限度內(nèi)杜絕諸如此類詐騙事件的發(fā)生。然而即便是在一些嚴(yán)格管理的措施之下，依然爆出存在兩千多家中國供應(yīng)商涉嫌欺詐的事件。這一方面勢必影響國際采購商前往阿里巴巴平臺進行采購的意愿，另一方面阿里巴巴部分銷售人員協(xié)助不合格的供應(yīng)商入駐，這也讓眾多的中國供應(yīng)商開始懷疑阿里巴巴平臺的質(zhì)檢措施，從而導(dǎo)致一些中國供應(yīng)商的流失。這對阿里巴巴平臺上的外貿(mào)大額貿(mào)易及小額外貿(mào)批發(fā)業(yè)務(wù)造成一定的負(fù)面影響。

為了在最大范圍內(nèi)平息該事件，馬云采取了如下措施：關(guān)閉2326家涉嫌欺詐的“中國供應(yīng)商”，并請司法機關(guān)介入調(diào)查；辭退一百多名參與詐騙的銷售人員，批準(zhǔn)CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉辭職的請求，對集團人事資深副總裁、集團CPO鄧康明降級另用；還有就是拿出至少170萬美元對此案涉及的受害者進行賠償，每宗詐騙個案涉及受騙買家的付款金額不少于1200美元。

也許有人會說1.9%只是很小的一個數(shù)目，相對于阿里巴巴幾百萬家會員，這個數(shù)目完全可以忽略不計，但將這1.9%落實到每一個具體案例上，我們會發(fā)現(xiàn)其造成的影響是惡劣的，而該事件的始作俑者是不可饒恕的。也許有人會說馬云對衛(wèi)哲等高管的處罰過于嚴(yán)重，人無完人，孰能無過，不能因為一兩次的錯誤就將其徹底否認(rèn)。但馬云最終還是揮淚上演了一出現(xiàn)代版的“諸葛亮揮淚斬馬謖”，以在最大限度擺平此次阿里巴巴所陷入的誠信危機。