序　言　2

章節(jié)導(dǎo)讀　4

教學(xué)資源　6

第一部分　服務(wù)環(huán)境

第1章　什么是服務(wù)營(yíng)銷？　1

1.1　引　言　2

服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)　４

1.2　服務(wù)的區(qū)別性特征　７

無形性?。?/p>

不可分性?。?/p>

易變性　１１

易朽性?。保?/p>

所有權(quán)問題?。保?/p>

1.3　服務(wù)的分類　１５

可銷售服務(wù)與不可銷售服務(wù)?。保?/p>

企業(yè)對(duì)企業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者服務(wù)　１６

服務(wù)在產(chǎn)品總供給中的地位?。保?/p>

客戶參與度?。保?/p>

服務(wù)交付模式?。保?/p>

以人為基礎(chǔ)的服務(wù)和以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)?。玻?/p>

基于過程的服務(wù)和基于結(jié)果的服務(wù) ２０

高知識(shí)含量的服務(wù)和低知識(shí)含量的服務(wù)　20

服務(wù)對(duì)購(gòu)買者的重要性　21

服務(wù)的復(fù)合分類　21

1.4　服務(wù)要約　２３

服務(wù)要約分析?。玻?/p>

核心服務(wù)層次　２５

次級(jí)服務(wù)?。玻?/p>

1.5　那么，商品營(yíng)銷不同于服務(wù)營(yíng)銷嗎？ ２７

1.6　服務(wù)環(huán)境下的營(yíng)銷定義　30

公共部門與非營(yíng)利部門營(yíng)銷的區(qū)別性特征　32

1.7　擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合　34

產(chǎn)　品?。常?/p>

價(jià)　格　3５

促　銷　3６

渠　道　3６

人　3６

有形證據(jù)　3７

過　程　3７

1.8　服務(wù)與自然環(huán)境　3８

案例研究：老麥克唐納有農(nóng)場(chǎng)——也有服務(wù)業(yè)務(wù)？?。矗?/p>

第2章　服務(wù)品牌的成長(zhǎng)和發(fā)展?。矗?/p>

2.1　引　言?。矗?/p>

服務(wù)營(yíng)銷和中小型企業(yè)?。矗?/p>

小型服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)　４９

增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素?。担?/p>

成長(zhǎng)中的服務(wù)企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn) ５３

組織的生命周期　54

2.2　成長(zhǎng)戰(zhàn)略　56

2.3　服務(wù)品牌發(fā)展　58

服務(wù)品牌戰(zhàn)略　60

品牌命名戰(zhàn)略　63

一致的品牌交付　65

品牌定位　66

案例研究：特易購(gòu)能夠走多遠(yuǎn)？ 71

第二部分　定義服務(wù)

第3章　服務(wù)際遇　75

3.1　引　言　76

3.2　服務(wù)際遇　76

將客戶嵌入服務(wù)　78

服務(wù)際遇中其他客戶的角色　79

服務(wù)際遇中第三方生產(chǎn)者的作用?。福?/p>

3.3　服務(wù)際遇分析的概念框架　８２

服務(wù)藍(lán)圖?。福?/p>

劇作學(xué)方法　８４

服務(wù)場(chǎng)景?。福?/p>