消費(fèi)安全是消費(fèi)者最關(guān)心的話題之一，消費(fèi)者的抱怨多數(shù)都來(lái)自于對(duì)消費(fèi)安全的不滿。

在發(fā)達(dá)國(guó)家，最基本的質(zhì)量要求和安全保證是企業(yè)的基礎(chǔ)能力，這是一條企業(yè)服務(wù)能力的底線。可是在很多發(fā)展中國(guó)家的市場(chǎng)中，基本的消費(fèi)安全是一種高線。如果所有產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程都是從顧客利益出發(fā)的，那么就應(yīng)該首先幫助顧客解決消費(fèi)安全的問(wèn)題。當(dāng)所有的食品都是綠色食品時(shí)，綠色有機(jī)食品就不會(huì)是一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。

安全是很重要的概念，安全感是消費(fèi)者優(yōu)于享受的第一需求。沒(méi)有安全感的消費(fèi)會(huì)使我們的生活陷入恐慌中，抱著這樣的感覺(jué)去生活的話，商品市場(chǎng)永遠(yuǎn)也不會(huì)發(fā)展強(qiáng)大的。如果漠視消費(fèi)者的安全感，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就會(huì)成為一句空話。

在消費(fèi)升級(jí)的環(huán)境中，消費(fèi)內(nèi)涵得以擴(kuò)大，消費(fèi)邊界得以延伸。那種簡(jiǎn)單的、僅為生存而進(jìn)行的衣食型消費(fèi)在人們的消費(fèi)活動(dòng)中所占比例越來(lái)越小，而為使生活更加美好，為追求個(gè)人的發(fā)展，為滿足各種文化娛樂(lè)，甚至僅僅只是為了享受而進(jìn)行的新型消費(fèi)越來(lái)越多，并且逐漸成為消費(fèi)中的主導(dǎo)。消費(fèi)，是為了生活得更好。

可是，能否消費(fèi)得舒心并不取決于消費(fèi)者的意愿。當(dāng)旅游者帶著陽(yáng)光般的心情踏上旅途時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)路上的風(fēng)雨好凄慘；當(dāng)購(gòu)房者傾其一生的血汗錢(qián)想置辦一處理想的安身之所時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己遭到了開(kāi)發(fā)商的惡意欺騙；當(dāng)投保人在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的勸說(shuō)中買(mǎi)下保單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)投保容易索賠難……環(huán)顧四周，這樣的消費(fèi)安全問(wèn)題不斷出現(xiàn)，說(shuō)明消費(fèi)環(huán)境并沒(méi)有隨消費(fèi)領(lǐng)域的擴(kuò)展而進(jìn)一步改善，相反，許多新型的消費(fèi)領(lǐng)域由于法律制度的不健全，由于監(jiān)管措施的不到位，使得消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)處于虛置狀態(tài)，消費(fèi)者安全感的缺失也就成為必然。

在這種情況之下，本來(lái)消費(fèi)者應(yīng)該得到的最基礎(chǔ)的安全保證竟然成了難以達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)于一部分商家來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持給消費(fèi)者安全的產(chǎn)品竟然成為人們稱道的對(duì)象。當(dāng)別人做不到的時(shí)候，你做到了，就能讓消費(fèi)者感動(dòng)，這也算是感動(dòng)營(yíng)銷的一個(gè)方式吧。

在北京地鐵五號(hào)線的天通苑北站，我曾遇到過(guò)一個(gè)賣(mài)煎餅果子的年輕人，經(jīng)營(yíng)著一個(gè)三輪車加上玻璃罩的食品小攤。那個(gè)時(shí)候全國(guó)關(guān)于地溝油的報(bào)道層出不窮，人們?cè)谕饷尜?gòu)買(mǎi)餐點(diǎn)的時(shí)候很擔(dān)心自己買(mǎi)到用地溝油做出來(lái)的小吃。這位年輕人服務(wù)熱情，整個(gè)操作過(guò)程很講究衛(wèi)生，他戴著醫(yī)院用的口罩，用來(lái)裝餅的袋子不是日常的小塑料袋，而是先用一張和包漢堡包一樣的涂層紙包上，然后放到一個(gè)紙袋里。邊做邊跟顧客說(shuō)，普通PVC聚氯乙烯塑料袋含有大量增塑劑，尤其不能碰到高溫，用普通的塑料袋裝煎餅果子對(duì)顧客的身體危害很大。邊上的顧客聞聽(tīng)此言，都覺(jué)得很感動(dòng)。

最絕的事情是，在他三輪車的玻璃罩子上，還貼著一張塑封的超市證明。筆者記得好像是家樂(lè)福的購(gòu)油發(fā)票，上面蓋上了市場(chǎng)部的章，證明自己的油都來(lái)自正規(guī)渠道。邊上有一個(gè)小夾子，上面夾著幾十張從超市購(gòu)油的小票。這個(gè)小販在做餅的同時(shí)告訴顧客可以看看那個(gè)證明，翻翻自己順序排列的購(gòu)物小票。如此做法加上順暢的顧客溝通，這個(gè)攤主留住了很多回頭客，下班族排隊(duì)也要在他的攤位面前購(gòu)買(mǎi)煎餅，這種真誠(chéng)為客戶安全著想的經(jīng)營(yíng)方式使顧客收獲了一份感動(dòng)。

這個(gè)案例給我留下了很深刻的印象。2009年的時(shí)候，我在那個(gè)站下車的時(shí)候，沒(méi)有找到那個(gè)年輕人，后來(lái)經(jīng)常走那條線的鄰居告訴我，那個(gè)人讓海底撈給招走了。有個(gè)店長(zhǎng)在那兒發(fā)現(xiàn)了他，立即打電話給經(jīng)理，高薪聘走了他。

對(duì)于一個(gè)對(duì)營(yíng)銷很敏感的人，我對(duì)這件事情一直記憶猶新，在很多次的營(yíng)銷培訓(xùn)中都提到過(guò)這件事情。這個(gè)年輕人雖然只是一個(gè)做小買(mǎi)賣(mài)的，但他卻具有很好的戰(zhàn)略眼光。首先，他了解消費(fèi)者真正擔(dān)心的東西是安全，所以在食品安全上做足了文章。其次，他這樣的做法其實(shí)是一種非常犀利的競(jìng)爭(zhēng)手段，他堅(jiān)決不用地溝油的宣誓可以讓其他臨近的小商販沒(méi)有生意可做，生意的“排他性”非常強(qiáng)悍。在那個(gè)出站口幾十個(gè)攤販中，他做出了差異化經(jīng)營(yíng)。這樣的人做什么也將會(huì)是一流的。

消費(fèi)安全的概念，其實(shí)也可以作為品牌的形象和品牌的訴求點(diǎn)，逐漸形成自己的企業(yè)文化。注重安全，本來(lái)就是關(guān)心顧客、以顧客利益為尊的表現(xiàn)，因此也能夠得到顧客的理解，顧客也就會(huì)認(rèn)同企業(yè)的文化，在購(gòu)買(mǎi)傾向上也會(huì)更加鐘情于企業(yè)的產(chǎn)品。已經(jīng)被中國(guó)吉利收入囊中的世界豪車沃爾沃，其品牌文化就是尊貴、安全。安全是沃爾沃轎車成功之本。