消費(fèi)者是理性的還是非理性的，是營銷學(xué)上一個(gè)最基本的課題。顧客什么時(shí)候表現(xiàn)出了理性？又在什么時(shí)候受到了非理性因素的支配？這些基本問題不解決，就不能很好地理解市場和消費(fèi)者行為，營銷者的銷售能力與企業(yè)的營銷業(yè)績就會(huì)受到影響。

對(duì)于作為一切管理活動(dòng)的起點(diǎn)同時(shí)也是終點(diǎn)的“人”來說，情感因素的重要作用依然不可低估。管理大師梅奧對(duì)管理學(xué)的巨大貢獻(xiàn)就在于他正確地看到了情感因素在管理中不可或缺的作用。梅奧在《工業(yè)文明的社會(huì)問題》中強(qiáng)調(diào)人際交往的重要性，他反對(duì)工業(yè)化社會(huì)忽視人的情感需求、粗暴割裂人與團(tuán)體的天然聯(lián)系的現(xiàn)象。他為這種病態(tài)的現(xiàn)象開藥方，就是尊重人的非理性情感因素，努力將人的情感需求與社會(huì)的理性需求結(jié)合起來，重建人與人、人與集體之間的良性互動(dòng)關(guān)系。

在先進(jìn)工業(yè)社會(huì)大發(fā)展的洪流之中，我們開始忽視人本身的需要，開始漠視人的情感，當(dāng)下這種情況尤為嚴(yán)重。人們需要回歸到情感社會(huì)中來，重新思考人本問題。任何發(fā)展如果離開了人本，就會(huì)迷失自己的方向。在這種背景下，營銷當(dāng)然也要從冰冷的工業(yè)時(shí)代走出來，從過多地關(guān)注外物變成以人的情感體驗(yàn)為核心。

從東西方文化的對(duì)比來看，西方文化及管理與東方文化及管理的區(qū)別有以下表現(xiàn)：西方強(qiáng)調(diào)秩序，東方偏愛和諧；西方酷愛個(gè)性，東方傾向共性；西方重做事，東方重做人；西方重過程，東方重結(jié)果；西方管理多理性成分，東方管理多感情色彩；西方管理重利益驅(qū)動(dòng)，東方管理重精神激勵(lì)。在我們的營銷文化中，強(qiáng)調(diào)了人情的作用，卻忽視了做事的能力。其實(shí)，任何企業(yè)都需要在渠道管理和顧客體驗(yàn)方面做一個(gè)平衡。

在營銷過程當(dāng)中除了進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值的傳播外，還要關(guān)注顧客情感的需求，感動(dòng)營銷的營銷方式隨之而來。所謂“感動(dòng)營銷”就是在銷售過程中促使消費(fèi)者感動(dòng)和心動(dòng)，從而讓消費(fèi)者沖動(dòng)與行動(dòng)。在本書中，我們將通過感動(dòng)營銷的“感動(dòng)圈”來全面系統(tǒng)地分析感動(dòng)營銷這個(gè)理念，從感動(dòng)營銷的成功案例入手，挖掘感動(dòng)營銷成功的本質(zhì)，從更深層次上讓銷售從業(yè)者和營銷管理者掌握感動(dòng)營銷的道、術(shù)、器，從而使?fàn)I銷業(yè)績倍增。

為了讓讀者更好地理解感動(dòng)營銷，本書從感動(dòng)營銷體系的邏輯出發(fā)，制定了“感動(dòng)圈”。在“感動(dòng)圈”中，“客戶心理”始終是中心、內(nèi)核，支撐起“感動(dòng)圈”的四大環(huán)節(jié)。而“設(shè)計(jì)創(chuàng)新”、“環(huán)境”、“服務(wù)”和“感動(dòng)式營銷”則如感動(dòng)營銷的四肢，只有這四個(gè)方面的協(xié)調(diào)配合才能達(dá)到感動(dòng)營銷的最高境界，創(chuàng)造出“感動(dòng)品牌”。

以下是感動(dòng)營銷的“感動(dòng)圈”：

所有的營銷活動(dòng)都是基于客戶消費(fèi)心理展開的，感動(dòng)營銷更是如此。本書先從分析客戶心理入手，挖掘每個(gè)消費(fèi)行為背后的心理動(dòng)機(jī)。如，每個(gè)人都尋求理解，因此認(rèn)同客戶是非常重要的；客戶渴望尊重，所以我們需要把客戶當(dāng)主人；面子文化和虛榮心理都給奢侈消費(fèi)品帶來了龐大的市場。安全需求和情感需求可以轉(zhuǎn)化為感動(dòng)客戶的因素，甚至每個(gè)人深埋在心底的童年夢想都可以挖掘出來進(jìn)行感動(dòng)營銷……

當(dāng)然，成功的感動(dòng)營銷也不是那么簡單，每一個(gè)感動(dòng)的背后都融入了企業(yè)眾多的智慧和情感。其中，設(shè)計(jì)和創(chuàng)新是非常關(guān)鍵的一環(huán)，正因?yàn)橛辛嘶诳蛻粝M(fèi)心理與需求的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，感動(dòng)營銷才有了源源不斷的生命力。

設(shè)計(jì)創(chuàng)新將感動(dòng)賦予了產(chǎn)品，而如何讓消費(fèi)者接收到這一份感動(dòng)呢？環(huán)境的渲染是非常重要的。環(huán)境能在無聲無息中打動(dòng)客戶，引起客戶的共鳴。本書還列舉了大量精彩的案例，加上深入的分析，讓環(huán)境感動(dòng)客戶的理念深入人心。

任何營銷都少不了服務(wù)，服務(wù)是基礎(chǔ)，營銷是保障，服務(wù)是支撐起營銷業(yè)績的土壤。要感動(dòng)客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必不可少。通過服務(wù)來感動(dòng)客戶，讓客戶從“不滿意”到“滿意”，并從“滿意”到“忠誠”。

賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)，賣服務(wù)不如賣感動(dòng)。在做好服務(wù)的同時(shí)，我們可以運(yùn)用創(chuàng)新的營銷模式來促進(jìn)客戶購買。在感動(dòng)式創(chuàng)新營銷這一章，我們將介紹各種感動(dòng)式創(chuàng)新營銷方法，使?fàn)I銷從業(yè)者和營銷管理者明白如何在營銷中感動(dòng)客戶。

品牌是每個(gè)企業(yè)、每個(gè)產(chǎn)品的終極夢想和追求，品牌是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過歲月考驗(yàn)后的沉淀。感動(dòng)營銷的最高境界也是消費(fèi)者長期地被感動(dòng)，讓客戶認(rèn)同企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌。前面的1～5章都是為了能最終打造出讓人感動(dòng)的品牌，第６章“讓感動(dòng)持續(xù)不斷，打造感動(dòng)品牌”是感動(dòng)營銷的一個(gè)升華，樹立品牌才能更好地促進(jìn)銷售的開展。

編者　　

（注：“感動(dòng)圈”略）