蘋果的成功關(guān)鍵在于首席執(zhí)行官史蒂夫·喬布斯認(rèn)識(shí)到個(gè)人電腦已經(jīng)從一種生產(chǎn)工具發(fā)展成為一個(gè)集視頻、攝影、音樂、信息等為一身的體驗(yàn)中心。電腦銷售不再是一種實(shí)體產(chǎn)品（機(jī)器本身）的銷售，更多的是要考慮到顧客要用電腦來做什么。喬布斯將蘋果零售店看做企業(yè)非常重要的一部分，他認(rèn)為在一般的電子產(chǎn)品零售店中，蘋果電腦銷量低的原因在于這些商家單純因?yàn)樘O果所占的市場份額小，而拒絕給予蘋果電腦充分的空間和重視，這就意味著店鋪的員工們不會(huì)積極接觸消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)蘋果系統(tǒng)真正強(qiáng)大的實(shí)力。

2001年，喬布斯將羅納德·約翰遜從塔吉特公司挖到了蘋果，專門負(fù)責(zé)掌管蘋果零售店的運(yùn)作。兩人決定租一間倉庫，建一個(gè)零售店的模型，并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。喬布斯回憶道，在蘋果校園附近建造的第一間倉庫初步成形時(shí)，兩人看著店鋪的實(shí)體模型，都曾萌生退縮的念頭。店鋪的硬件設(shè)施是按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品分類方式安排布置的，換句話說，店鋪的設(shè)計(jì)還是按照公司的思維模式，取決于公司內(nèi)部的組織，而不是取決于“顧客體驗(yàn)的思維模式”，也就是說，還是沒有考慮到顧客在購買產(chǎn)品的過程中可能會(huì)想要哪些體驗(yàn)。

最終，喬布斯和約翰遜摒棄了“以產(chǎn)品為中心”的店鋪設(shè)計(jì)，取而代之的是讓消費(fèi)者在店內(nèi)使用產(chǎn)品，從而讓他們迷上蘋果的產(chǎn)品。這樣他們就會(huì)購買了，因?yàn)橹挥袑a(chǎn)品買到手才能隨時(shí)隨地?cái)[弄它。他們不想把零售店設(shè)計(jì)成蘋果內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的一種外部拓展，而是從顧客入手，增進(jìn)顧客與電子產(chǎn)品間的互動(dòng)，為顧客創(chuàng)造他們自己的產(chǎn)品體驗(yàn)。顧客在這里可以試用iPod Touch的耳機(jī)，選擇幾首音樂聽一聽。蘋果的員工會(huì)在旁邊隨時(shí)等候顧客的召喚，從迎接顧客進(jìn)門，到幫助顧客結(jié)賬送顧客出門。

蘋果是一個(gè)高科技公司，而其零售店卻恰恰相反，成為一個(gè)“低技術(shù)、高接觸”的參與平臺(tái)。蘋果的產(chǎn)品追求尖端的技術(shù)，而蘋果零售店靠的卻是很好地利用實(shí)體空間，加上員工為顧客提供的個(gè)人建議，幫助顧客獲得新的體驗(yàn)。在店鋪的設(shè)計(jì)過程中，公司花了很大的心思，關(guān)注并研究顧客如何瀏覽店鋪，如何體驗(yàn)產(chǎn)品，以及如何學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品。

蘋果零售店對(duì)消費(fèi)者的一大吸引力在于，它鼓勵(lì)消費(fèi)者在店鋪中擁有“個(gè)人情境”（自帶個(gè)人物品），在蘋果店中享受個(gè)人體驗(yàn)。比如，顧客可以帶來自己的數(shù)碼相機(jī)，在店中試驗(yàn)一下創(chuàng)建家庭相冊(cè)的速度。很少有電子產(chǎn)品商家能夠像蘋果一樣，做到讓消費(fèi)者在購買之前學(xué)會(huì)如何使用產(chǎn)品，而蘋果公司的零售店使這種“售前體驗(yàn)”成為可能。消費(fèi)者和公司雙方都可以從這種全新的互動(dòng)中獲益：一方面降低了消費(fèi)者買到不滿意產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也增加了蘋果公司賣出商品的概率。蘋果零售店同時(shí)也為顧客提供“私人購物”服務(wù)，消費(fèi)者可以和蘋果的專家預(yù)約，討論任何自己感興趣的產(chǎn)品，專家還可以為顧客作演示，教他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品，以及顧客最關(guān)心的獨(dú)特功能。這一切都是建立在無需購買產(chǎn)品的前提下的。

蘋果經(jīng)驗(yàn)的另一大吸引力在于，顧客在購買產(chǎn)品很久之后，仍可以邀請(qǐng)“私人教練”教自己使用產(chǎn)品的新功能。截至2007年，有100多萬蘋果顧客每年花費(fèi)99美元的“私教費(fèi)”，以隨時(shí)預(yù)約蘋果專家為自己解答疑問。這種“私教課”可以通過電話、上網(wǎng)等形式進(jìn)行，目的是讓顧客了解到所有想要知道的東西。這對(duì)消費(fèi)者來說是一種行之有效的手段，可以應(yīng)對(duì)“特性越多越好”的趨勢(shì)。很多技術(shù)公司傾向于過度強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，從而忽視了自身能夠提供的體驗(yàn)。在蘋果零售店中，顧客絕不會(huì)因?yàn)橹T多的技術(shù)專有名詞而被搞得一頭霧水。相反，他們可以提出切實(shí)關(guān)心的產(chǎn)品使用問題，并得到快速解答。比如，“如何從iPod、Mac還有iPhone中導(dǎo)出照片，又如何將音樂導(dǎo)入其中”等。