【學(xué)習(xí)目標】

(1) 了解國內(nèi)外IT服務(wù)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

(2) 理解IT服務(wù)管理的概念、內(nèi)容及價值

(3) 掌握IT服務(wù)管理常見的參考模型

(4) 比較不同IT服務(wù)管理參考模型的用途

【本章導(dǎo)讀】

目前，我國的信息化建設(shè)正在由大規(guī)模建設(shè)階段逐漸轉(zhuǎn)入以運營與維護為主的IT服務(wù)階段，這促使IT管理模式由傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)管理的核心思想是：推動IT與業(yè)務(wù)的動態(tài)融合,保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)。本章將從IT服務(wù)管理的概念入手，重點介紹國際上先進的IT服務(wù)管理方法與標準：ITIL、ISO/IEC20000、ISPL、ITS-CMM、BiSL、eTOM、ASL，已經(jīng)符合中國國情的IT服務(wù)管理體系和實施方法，以期對相關(guān)組織和個人提供借鑒和參考。

4.1  IT服務(wù)管理概述

4.1.1  IT服務(wù)管理的概念與內(nèi)涵

信息技術(shù)的快速發(fā)展和不斷普及，信息技術(shù)已經(jīng)成為組織核心競爭力的必要組成部分。信息技術(shù)的發(fā)展不僅直接推動了企業(yè)信息化的發(fā)展，還促進了企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐袁F(xiàn)代信息技術(shù)運用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運作模式。為了使企業(yè)信息化戰(zhàn)略能夠真正實現(xiàn)，需要對IT進行充分有效的管理。一方面，外部市場與環(huán)境競爭的加劇，“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)理念扎根于企業(yè)，要求企業(yè)的IT管理能夠緊扣客戶需求和業(yè)務(wù)流程，確保IT作為一種服務(wù)模式推動企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標和客戶體驗的改進。另一方面，企業(yè)對信息化建設(shè)的評估和對IT投資成本的控制，促進企業(yè)從傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務(wù)為中心的IT管理模式轉(zhuǎn)變。在探討IT服務(wù)管理之前，先理解幾個相關(guān)概念。

(1) IT

IT：信息技術(shù)(Information Tcehnology，IT)，其范圍相當廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施(硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施)、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施(應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫)等設(shè)施以及文檔。IT是IS(Information System，信息系統(tǒng))的重要組成部分。

一般認為，IT有三個層次：

第一層是指硬件，主要指數(shù)據(jù)存儲、處理和傳輸?shù)闹鳈C和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備；

第二層是指軟件，包括可用來搜集、存儲、檢索、分析、應(yīng)用、評估信息的各種軟件，它包括ERP(企業(yè)資源計劃)、CRM(客戶關(guān)系管理)、SCM(供應(yīng)鏈管理)等商用管理軟件，也包括用來加強流程管理的WF(工作流)管理軟件、輔助分析的DW/DM(數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘)軟件等；

第三層是指應(yīng)用，指搜集、存儲、檢索、分析、應(yīng)用、評估使用各種信息，包括應(yīng)用ERP、CRM、SCM等軟件直接輔助決策，也包括利用其它決策分析模型或借助DW/DM等技術(shù)手段來進一步提高分析質(zhì)量，為管理決策提供支撐。

(2) 服務(wù)

詞典詞義：履行職務(wù),為大家做事；為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作。

服務(wù)(Service)：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式，滿足客戶一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

服務(wù)是滿足或超越客戶期待的行為過程與結(jié)果，為客戶提供某種價值或者滿足感。

服務(wù)具有三個基本特征：無形性、差異性、不可分割性。[[1]]

服務(wù)是與產(chǎn)品并列的一個概念，可以說是一種產(chǎn)品，可以被開發(fā)、制造、交付、銷售和消費。

(3) IT服務(wù)

IT服務(wù)，指在信息技術(shù)領(lǐng)域里，服務(wù)商為其用戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務(wù)。包括:產(chǎn)品維護服務(wù)、IT專業(yè)服務(wù)、集成和開發(fā)服務(wù)、IT管理外包服務(wù)等。

(4) IT服務(wù)管理

基于不同的出發(fā)點和側(cè)重點，業(yè)界提出了多種IT服務(wù)管理定義。中國IT治理研究中心(ITGov)結(jié)合我國國情，給出如下定義：

IT服務(wù)管理是指以IT治理為指導(dǎo)，以推動IT與業(yè)務(wù)的動態(tài)融合為出發(fā)點和歸宿，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、以績效評估為改進IT服務(wù)動力、以保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目標的管理體系。(中國IT治理研究中心(ITGov)，2003)

IT服務(wù)管理的核心思想是，推動IT與業(yè)務(wù)的動態(tài)融合，保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)。