“為什么咖啡店經(jīng)理們發(fā)言時(shí)那么膽怯？”

不管什么話題，霍華德只要有自己的看法，他就會講出來。

他直言不諱的方式讓我有點(diǎn)吃不消。我們是以一個(gè)關(guān)系緊密的小型團(tuán)隊(duì)起家的，我們努力建立彼此間的信任和親密感。我喜歡激情、熱心和創(chuàng)意，但出于天性，我通常有意識地回避沖突。

一來二去，我也學(xué)著接受霍華德表示不同意見的方式了，我知道這并非出于不尊重。他只是不同意我在某一問題上的觀點(diǎn)。他的惱怒和信念，他的那種情緒，都是極其真誠的，說來就來，而一旦發(fā)泄過了，他也會認(rèn)真聽取別人的觀點(diǎn)。

霍華德一開始就指出星巴克太過于注重產(chǎn)品，這是對星巴克最有價(jià)值的批評，也是最嚴(yán)厲的說法。是“人”做咖啡，他一直這樣強(qiáng)調(diào)。“人”是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的?！叭恕笔菦Q定星巴克成敗的關(guān)鍵，產(chǎn)品是無生命的。你們必須聘用那些出色的人，他敦促我們說，要為人的激情和技能而高興，給人以自由地從事自己工作的權(quán)利。他喜歡這樣說：“這兒來來往往的并非只是軀體，這里充滿了靈魂。”

這些看法引起了我的共鳴，因?yàn)槲易约阂簿哂邢嗤膬r(jià)值觀，但我從未像他這樣清晰地表達(dá)出來。

霍華德·貝阿引導(dǎo)我們?nèi)绾芜M(jìn)一步轉(zhuǎn)向以顧客為本的理念，在企業(yè)建設(shè)過程中，我們過于注重咖啡的質(zhì)量以致有時(shí)忽視了顧客的喜好。針對這種傾向，他用一種叫做“快照”的形式先把問題提出來—就是對店面服務(wù)進(jìn)行突擊性檢查。他鼓勵(lì)伙伴大膽出位，倘是為了滿足顧客的某些特殊要求，不妨采用自己認(rèn)為可行的辦法。當(dāng)時(shí)，南?！だ锔鶎Χ酒贰熬鸵f不”那句話相當(dāng)流行，他鼓勵(lì)我們的伙伴對顧客的要求“就要說是”，他敦促我們要讓自己更多更全面地為顧客著想。即使有人從別的店里把咖啡豆帶到這兒來，我們也應(yīng)該樂意為他磨咖啡。對于那些不滿意的顧客，我們給予他們免費(fèi)享用星巴克咖啡或任選一種免費(fèi)飲料的權(quán)利。我們對孩子也開始關(guān)注起來。霍華德·貝阿喜歡說：“只要是道德的、正當(dāng)?shù)摹⒎蟼惱淼?，只要顧客喜歡，不管什么事兒我們都應(yīng)該去做?！?/p>

霍華德的原則與星巴克長期形成的傳統(tǒng)是相悖的，因?yàn)槲覀兊睦砟钜恢笔钦{(diào)教顧客來接受我們所喜歡的咖啡。兩種價(jià)值觀常常激烈碰撞—有時(shí)甚至我自己腦子里也發(fā)生這樣的碰撞。但我們最終學(xué)到的是，在咖啡的價(jià)值理念上，對于我們的伙伴和我們的顧客來說，兩者是同等重要的，忽視任何一面都會發(fā)生問題。

霍華德也教星巴克的人說出自己的想法。他相信，原則上，任何人在任何地方、任何事情上都應(yīng)該發(fā)表自己的看法，而不必顧慮別人的反應(yīng)。一天，他召集我們所有的咖啡店經(jīng)理開會，告訴大家，他最期待的是他們能夠在他面前各抒己見。“如果有人想說什么，就說好了，”他宣布道，“你們腦子里是怎么想的？哪些是可行的？哪些是不行的？”他期待的目光在房間里掃視一圈，可是沒人出聲。

會議結(jié)束大家離去時(shí)，一位咖啡店經(jīng)理猶猶豫豫地走到他面前，“如果你真是要我們提意見，”她對他說，“我就有許多話要說?！被羧A德·貝阿請她把對星巴克不夠滿意的每一件事情都列出來，包括所有她想提出的整改意見。幾天后，女經(jīng)理交給了他。他很快對那些意見逐條給予答復(fù)。