○沃爾瑪（W-MART）成為龍頭

如果你要問誰是這個(gè)世界上最富有的人？還是比爾·蓋茨嗎？不！不是，而是羅伯森·沃爾頓先生。如果你要問誰是世界500強(qiáng)之首？微軟嗎？通用汽車嗎？GE嗎？IBM嗎？都不是！而是山姆·沃爾頓家族的沃爾瑪。

20世紀(jì)60年代，在美國(guó)興起了眾多的零售商店，經(jīng)過40多年的爭(zhēng)斗搏殺，沃爾瑪從美國(guó)中部阿肯色州的本頓維爾小城崛起，到目前為止，沃爾瑪商店總數(shù)達(dá)到4000多家，年收入2400多億美元，列全球500強(qiáng)首位，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)神話。

沃爾瑪幾十年來蒸蒸日上，而且不斷擴(kuò)張。在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，沃爾瑪仍然以良好的速度增長(zhǎng)，僅僅在中國(guó)，它就計(jì)劃到2005年開100家店。沃爾瑪成功的秘密就在于它注重細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)中取勝。

1）小城鎮(zhèn)出大效益

沃爾瑪開業(yè)之初不在任何一個(gè)超過5000人的城鎮(zhèn)上設(shè)店，保障以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)成為小城鎮(zhèn)零售業(yè)的支配者。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說：“我們盡可能地在距離庫(kù)房近一些的地方開店，然后，我們就會(huì)把那一地區(qū)的地圖填滿；一個(gè)州接著一個(gè)州，一個(gè)縣接著一個(gè)縣，直到我們使那個(gè)市場(chǎng)飽和。”從20世紀(jì)80年代末到90年代初，沃爾瑪開始進(jìn)軍都市市場(chǎng)。

2）“保證滿意”“顧客永遠(yuǎn)第一”，說到容易做到難

一個(gè)顧客在沃爾瑪?shù)曩I了一個(gè)果汁機(jī)，不久出了點(diǎn)小毛病。他拿著機(jī)器和付款小票來到它的一家連鎖店。營(yíng)業(yè)員立刻給他換了一臺(tái)，還告訴用戶：果汁機(jī)又降價(jià)了，我們還需要退給你5美元。

3）永遠(yuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個(gè)先進(jìn)的“細(xì)節(jié)”

沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手斯特林商店開始采用金屬貨架以代替木制貨架后，沃爾頓先生立刻請(qǐng)人制作了更漂亮的金屬貨架，并成為全美第一家百分之百使用金屬貨架的雜貨店。

沃爾瑪?shù)牧硪患腋?jìng)爭(zhēng)對(duì)手本·富蘭克特特許經(jīng)營(yíng)店實(shí)施自助銷售時(shí)，山姆·沃爾頓先生連夜乘長(zhǎng)途汽車到該店所在的明尼蘇達(dá)州去考察，回來后開設(shè)了自助銷售店，當(dāng)時(shí)是全美第三家。

4）注意顧客的每一個(gè)“細(xì)節(jié)”

沃爾瑪認(rèn)真記錄分析每一個(gè)商業(yè)數(shù)據(jù)，用通訊衛(wèi)星為每一個(gè)客戶服務(wù)。

沃爾瑪全球4000多個(gè)店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每一個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)聯(lián)鎖店進(jìn)行交易時(shí)，客戶的年齡、住址、郵編、購(gòu)物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來，送進(jìn)企業(yè)信息動(dòng)態(tài)分析系統(tǒng)。

沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理。

山姆·沃爾頓說：“我如果看不到每一件商品進(jìn)出的財(cái)務(wù)記錄和分析數(shù)據(jù)，這就不是做零售?！?/p>

5）降低經(jīng)營(yíng)成本，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)”

●一杯咖啡10美分

沃爾瑪員工要喝咖啡，自己要在旁邊的儲(chǔ)錢罐里放上10美分。你覺得這種管理可笑嗎？但是，請(qǐng)記住，這就是沃爾瑪。

●“視紙如命”

有一天，沃爾瑪總裁山姆·沃爾頓在一家店面巡視，看到一位店員正在給顧客包裝商品，隨手把多余的半張包裝紙、長(zhǎng)出來的繩子扔掉了。山姆·沃爾頓微笑著說：“小伙子，我們賣的貨是不賺錢的，只是賺這一點(diǎn)節(jié)約下來的紙張和繩子線?！?/p>

沃爾瑪從來沒有專業(yè)用的復(fù)印紙，都是廢報(bào)告紙背面；

除非重要文件，沃爾瑪從來沒有專業(yè)打印紙；

沃爾瑪?shù)墓ぷ饔涗洷荆际怯脧U報(bào)告紙裁成的。

●不論你是總裁，還是經(jīng)理，繁忙時(shí)都是店員

美國(guó)人平時(shí)很忙，購(gòu)物人數(shù)有限，而一到公休日、節(jié)假日，人們便涌進(jìn)購(gòu)物中心。這時(shí)，幾乎所有的沃爾瑪?shù)昝娑几杏X人手不夠，這時(shí)，沃爾瑪從運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力資源經(jīng)理及各部門主管、辦公室秘書，都換下筆挺的西裝，投入到繁忙的商場(chǎng)之中，去做收銀員、搬運(yùn)工、上貨員、迎賓員……