當(dāng)然，各位需要特別注意的是，認(rèn)同的話不要一口氣說得太多，但一定要在溝通的過程中多次、不間斷地使用。下面與各位分享一個(gè)實(shí)際遇到的案例。

案例

2008年夏天我準(zhǔn)備乘機(jī)由廣州前往杭州給一家家具企業(yè)授課。由于飛機(jī)晚點(diǎn)，我就在候機(jī)廳逛了幾家服裝店。當(dāng)我來到某知名品牌一款深紅色Ｔ恤面前時(shí)，雖然一點(diǎn)買的意愿都沒有，但導(dǎo)購仍然熱情招呼我，并向我機(jī)械地介紹起衣服來。

我隨手翻看著吊牌，漫不經(jīng)心地說：“這種衣服看起來不錯(cuò)，但洗幾次就褪色了?！睂?dǎo)購員信誓旦旦地保證：“我們的衣服不會(huì)?！?/p>

我微笑著說：“我以前買衣服的時(shí)候?qū)з徱策@么說，不過后來都褪色了?！睂?dǎo)購顯然有點(diǎn)驚慌失措，他說：“先生，那您要買好一點(diǎn)的嘛?！边@句話一下子激發(fā)了我的“斗志”，我立即追問她：“你們這個(gè)牌子是不是好一點(diǎn)的？”導(dǎo)購冷冷地說：“你想嘛，能放在機(jī)場里賣的能不好嗎？”“那您敢不敢保證不褪色？”我繼續(xù)窮追猛打。

導(dǎo)購此時(shí)有點(diǎn)猶豫，她遲疑了至少5秒鐘后問道：“你買不買嘛？”

于是，我用堅(jiān)定的口氣對她說：“那好，這件衣服我要了，給我包起來吧，但您要在小票后寫上‘如有褪色一律包退并負(fù)責(zé)報(bào)銷往返機(jī)票’的字樣。”導(dǎo)購立即愣住了，半天才反應(yīng)過來，并警惕地問我：“先生，您是干什么的？”我盯著她的眼睛堅(jiān)定地說：“我是買衣服的！”此時(shí)，令我意想不到的事情發(fā)生了，導(dǎo)購轉(zhuǎn)身拔腿就跑，我追上前去要她把衣服給我包起來，可她已經(jīng)躲到收銀臺后面怎么都不愿出來了。

各位，這個(gè)案例雖然有點(diǎn)逗，但它給我們的啟迪卻是深刻的：直線思維害死人呀！其實(shí)，顧客問衣服是否會(huì)褪色、變形、起球這些問題，在服裝終端非常普遍；在家具建材終端也經(jīng)常會(huì)有顧客問到商品是否會(huì)變形、松動(dòng)、生銹、發(fā)霉、變色、滲污等。這些問題都屬于自然性問題。所謂自然性問題就是由于產(chǎn)品本身固有但沒有超出國標(biāo)范圍的問題，或者由于使用方法及環(huán)境不當(dāng)所造成的問題。自然性問題并不屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，但顧客會(huì)特別關(guān)心并且經(jīng)常問起。

如何處理這些問題呢？導(dǎo)購總喜歡用直線思維的方式來處理，其實(shí)這樣容易引起顧客的好奇心和“戰(zhàn)斗欲”，接下來處理效果自然就不理想。要解決自然性問題可以從以下四方面入手：

①做好認(rèn)同和贊美

任何人都喜歡聽好話，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。

②要給信心但不給承諾

提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺到這個(gè)問題其實(shí)不用擔(dān)心，但不要明確告訴他這種事情是否會(huì)發(fā)生，以免斷了自己后路。

③弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾

導(dǎo)購要學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短。因?yàn)榭紤]到顧客提出的問題對銷售相對不利，所以導(dǎo)購可冷處理該問題，并將焦點(diǎn)快速轉(zhuǎn)移到其他話題，比如衣服是否適合、衣著效果和試衣間服務(wù)等。

④抓住時(shí)機(jī)適當(dāng)做介紹

導(dǎo)購一定要在對方確定購買并繳款后，再用簡潔的語言向他介紹產(chǎn)品保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，這樣更容易提高成交率并令顧客感動(dòng)。

有關(guān)商品的自然性問題我們都可以按照這個(gè)思路來處理。只要導(dǎo)購熟悉上面四點(diǎn)內(nèi)容，并熟練地背誦和運(yùn)用下面我設(shè)計(jì)的語言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高處理該類問題的能力。下面，我們來看看我為該類自然性問題設(shè)計(jì)的語言模板。

實(shí)戰(zhàn)演練

顧客：聽說純棉的要褪色，你們這個(gè)衣服會(huì)不會(huì)褪色呢？

導(dǎo)購：張先生，您這個(gè)問題問得特別好，一聽您說話就知道您對面料挺在行。

顧客：我也是聽別人說的。

導(dǎo)購：張先生，您說得有道理，有些小品牌為了降低成本確實(shí)會(huì)出現(xiàn)這種情況，不過您放心，我們是大品牌，每件衣服都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢測。我們店在這里開5年多了，還從沒顧客反映過這種現(xiàn)象，所以，這個(gè)問題您大可放心！這樣，張先生，您不能光看，衣服一定要試，來，這邊有試衣間，您這邊請……（注：先認(rèn)同并贊美再順勢引導(dǎo)體驗(yàn)，試完衣后說不定該問題顧客都忘了。）

顧客：……（注：顧客出來后，如買則要告訴她保養(yǎng)事項(xiàng)。）

導(dǎo)購：張先生，這種高檔的衣服其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您以后洗的時(shí)候要注意……這樣吧，我把這些寫在小票背后，您到時(shí)候可以拿出來看看，請稍候?。ㄗⅲ鹤岊櫩透惺艿轿覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，如果以后衣服因保養(yǎng)不當(dāng)出現(xiàn)問題，我們也白紙黑字地為處理此類問題埋下伏筆?。?/p>

顧客：好的，你們的服務(wù)真不錯(cuò)，謝謝……

導(dǎo)購：不客氣，這些都是我們應(yīng)該做的，您好走……

總之，無論以后在銷售的過程中遇到任何問題，我們都要盡量杜絕“直線思維”，盡量養(yǎng)成做“認(rèn)同”的本能習(xí)慣。然而，根據(jù)我在培訓(xùn)現(xiàn)場及駐店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題來看，我們有一些學(xué)員回到賣場也具備了認(rèn)同顧客的意識，但普遍表現(xiàn)出來的問題就是認(rèn)同的話說得太少，并且處理完異議后沒有主動(dòng)做“導(dǎo)購四件事”來順勢引導(dǎo)顧客朝成交的方向前進(jìn)，從而影響了門店業(yè)績的提升。那到底應(yīng)該怎么做呢，這里，我總結(jié)了一個(gè)“認(rèn)同四部套”供各位使用的時(shí)候參考。

1.無論遇到什么問題都要多說認(rèn)同的話。

這就是所謂的“以退為進(jìn)，曲線救國”。一旦您和顧客建立起“統(tǒng)一戰(zhàn)線”了，顧客接受了你這個(gè)人以后，您所說的話、所做的事就更容易被接受。

2.結(jié)合顧客的問題借勢轉(zhuǎn)變成贊美的機(jī)會(huì)。

讓顧客在毫無防備下獲得意外的良好感覺，事實(shí)證明，認(rèn)同過后再加上贊美的話會(huì)讓顧客更舒服，進(jìn)而為接下來我們的“解釋工作”奠定好的溝通氛圍。

4.順勢發(fā)問，引導(dǎo)顧客到有利于成交的方向。

如果您只是一味回答問題會(huì)顯得被動(dòng)，不利于您控制局面。為了更好地引導(dǎo)顧客的思維，也為了更好地引導(dǎo)顧客朝著有利于我們的方向前進(jìn)，導(dǎo)購一定要學(xué)會(huì)利用發(fā)問技巧引導(dǎo)顧客做有利于成交的事情。