案例

2010年，我應(yīng)邀前往上海為國內(nèi)中高檔真皮沙發(fā)企業(yè)——上海工藝大師講授《沙發(fā)門店如何業(yè)績翻番》培訓(xùn)課程。培訓(xùn)前我和助理張先生一同去客戶賣場做訓(xùn)前調(diào)研，調(diào)研完畢后，我們順道來到上海工藝大師沙發(fā)隔壁一家國內(nèi)知名品牌的家具體驗(yàn)館。

乍一進(jìn)店發(fā)現(xiàn)店面冷冷清清，兩名導(dǎo)購站在那里有一句沒一句地閑聊，看到我們過去也是一動不動地呆立原地?！斑@個沙發(fā)賣多少？”張助理問導(dǎo)購。“幾千塊?！睂?dǎo)購頭都不回就漫不經(jīng)心地報(bào)價(jià)?！暗降讕浊K呀？”張助理有些執(zhí)著，于是導(dǎo)購慢悠悠地飄到沙發(fā)面前，翻看了一下吊牌后懶洋洋地說：“五千多。”“到底五千幾呢？”張助理有些不耐煩了，可導(dǎo)購卻不高興了，臉拉得老長，沒好氣地說：“這里不是寫著價(jià)格嗎？”面對導(dǎo)購的冷漠表情，我們只能苦笑著搖頭離開。

其實(shí)，這位導(dǎo)購的問題主要表現(xiàn)在兩個方面：服務(wù)心態(tài)與溝通技巧。

首先，這位導(dǎo)購沒有擺正自己為顧客服務(wù)的角色定位，把自己當(dāng)成了大爺，覺得顧客好像在麻煩自己似的。要知道為顧客服務(wù)是我們導(dǎo)購的天職，讓顧客滿意是我們導(dǎo)購工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，沒有“顧客就是上帝”的觀念做指導(dǎo)，導(dǎo)購在工作中難免出現(xiàn)不尊重顧客的行為。所以，首先建議導(dǎo)購調(diào)整好工作心態(tài)，擺正自己的角色定位，在服務(wù)觀念上修正認(rèn)識，否則，無論我們怎么抱怨天抱怨地，業(yè)績永遠(yuǎn)都不會有真正的改變。試想一下，如果這個店是我們導(dǎo)購自己的，我們會這樣對待客人嗎？

其次，這位導(dǎo)購在溝通技巧上也有問題，那就是語言表達(dá)不明確，而且每次都是被動應(yīng)答，導(dǎo)致與顧客溝通的時候有一句沒一句，讓顧客感覺很不舒服。

如果我們針對上述問題做一些適當(dāng)調(diào)整，情況可能大不一樣，請看下面我設(shè)計(jì)的實(shí)戰(zhàn)演練模板。

實(shí)戰(zhàn)演練

顧客：請問這沙發(fā)多少錢？

導(dǎo)購：先生真有眼力，這套沙發(fā)是我們上海工藝大師今年新推的最高檔款式，全部采用純正的意大利進(jìn)口上等牛皮，經(jīng)手工縫制而成，不過價(jià)格上確實(shí)也相對要貴一點(diǎn)。（注：首先贊美顧客，再順勢說出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，奠定產(chǎn)品的高品質(zhì)形象。）

顧客：那到底多少錢呢？

導(dǎo)購：這套沙發(fā)定價(jià)18000元，不過您運(yùn)氣真好，正趕上我們工藝大師全國酬賓活動，現(xiàn)在可以打8折，算下來才14400元。

顧客：你們工藝大師東西還可以，就是貴了點(diǎn)。

導(dǎo)購：您說貴了點(diǎn)，請問您是與什么品牌比較的呢？（注：非常棒的提問，建議多問。）

顧客：××品牌的款式、顏色及面料與你們工藝大師也差不多，人家才13800塊。

導(dǎo)購：您說的××品牌的價(jià)格確實(shí)比我們工藝大師低一些。先生，請教一下，您覺得只通過外觀就可以判斷一款沙發(fā)的質(zhì)量嗎？（注：認(rèn)同顧客后再通過時提問引導(dǎo)顧客重新建立購買標(biāo)準(zhǔn)。）

顧客：那還有什么呢？（注：顧客顯然被該問題吸引住了。）

導(dǎo)購：先生，買家具不像買菜，家具用的時間長，所以一定要慎重。其實(shí)判斷一款沙發(fā)是否適合自己，除了看外觀以外，更關(guān)鍵的是您還要去了解它的質(zhì)量做工、環(huán)保指標(biāo)以及售后服務(wù)，您說是不是？（注：用通俗的比喻引導(dǎo)顧客樹立正確的購買觀念，但現(xiàn)在不急著說到底怎么“看”。）

顧客：那也是，這些都要考慮進(jìn)去。

導(dǎo)購：先生，您可能對我們上海工藝大師還不大了解，這可以理解。我們上海工藝大師做了17年的真皮沙發(fā)，質(zhì)量是我們最大的優(yōu)勢，比如您現(xiàn)在看到的這款沙發(fā)……通過上面的案例，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)顧客提出來的許多看似不好回答的問題，只要我們運(yùn)用合理的溝通技巧，往往可以找到絕處逢生的解決之道。關(guān)鍵是，我們首先愿意為顧客做好服務(wù)，其次就是掌握與顧客溝通的適當(dāng)技巧，做到“把話說得讓顧客聽起來感覺舒服”！否則，顧客根本就不愿意聽我們繼續(xù)講下去。那怎樣才可以把話說得讓顧客感覺舒服？