在商務(wù)活動(dòng)中，信息意味著商機(jī)，信息意味著財(cái)富，因此，電話、傳真、電子郵件等成為人們必不可少的通訊聯(lián)絡(luò)方式。

電話  不是“煲粥”

電話是現(xiàn)代商務(wù)通訊中最基本的設(shè)備之一，是辦公桌上必備的物品。利用電話進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，它傳遞了除視覺形象外一切關(guān)于你的信息，包括聲音、語(yǔ)言、態(tài)度、笑容、職業(yè)精神等。因此，我們有必要認(rèn)真研究電話禮儀的細(xì)節(jié)，讓對(duì)方在電話溝通中形成對(duì)你的良好印象。

接電話的禮儀接聽時(shí)機(jī)。太快或太慢接聽電話都是不合適的，在第二次鈴聲響過以后拿起話筒最合適。如果你在第四聲后才接聽電話，應(yīng)該有道歉的話語(yǔ)，如“您好！讓您久等了”。

接聽電話的動(dòng)作。第一聲電話鈴響起時(shí)，我們可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄（用左手寫字的人則恰好相反）。

接聽的第一句話。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以開場(chǎng)白應(yīng)該是問候語(yǔ)。早9：00以前，可以用“早上好”；9：00—12：00，可以說“上午好”；12：00—13：30，說“中午好”；13：30—17：30，說“下午好”；其他時(shí)間則可以籠統(tǒng)地說“您好”。

在問候語(yǔ)之后，可以根據(jù)公司要求報(bào)出公司和部門名稱以及你個(gè)人的姓名。

電話記錄的內(nèi)容。具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時(shí)間、來電人、來電事由、來電地點(diǎn)、來電原因以及怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時(shí)對(duì)數(shù)字、時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。

電話中的稱謂。詢問對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)該說：“請(qǐng)問您貴姓？”，如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。知道了對(duì)方的全名后，在隨后的稱謂中不要直呼其名，盡量使用“姓＋職務(wù)”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。

措辭。電話交談時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。

聲音的把握。電話溝通時(shí)應(yīng)該保持積極、明朗的語(yǔ)調(diào)以及與對(duì)方相差不大的合適語(yǔ)速。

微笑的魅力。人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在表現(xiàn)與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。因此，不要以為電話另一端的人看不見你，就不在意自己的表情。微笑不只是表情，還是一種美好的感覺，在電話里對(duì)方雖然看不到但是感覺得到！

你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得沉悶不暢，給對(duì)方造成困惑；如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽出你的急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是非常有必要的。

正確處理接電話過程中的各種情況。如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說“他（她）恰好不在”，或者說“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免因?yàn)槭虑樘嗤涋D(zhuǎn)告或者弄錯(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說“好的，請(qǐng)稍等”。若分機(jī)無(wú)人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對(duì)方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對(duì)方：“對(duì)不起，我聽不清您講話，請(qǐng)您再撥一遍。”如辦公室內(nèi)有客人在而電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人禮貌地說明“對(duì)不起，我接個(gè)電話”。對(duì)自己沒有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在24小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如有特殊情況沒能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ竭M(jìn)行簡(jiǎn)單的解釋。

接電話的時(shí)間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”，時(shí)間一般不應(yīng)超過3分鐘。掛斷電話時(shí)，應(yīng)該禮貌地說“再見”，并由打出電話的一方先行掛斷電話。

打電話的禮儀撥打電話前應(yīng)充分做好準(zhǔn)備，說什么、怎么說都應(yīng)該經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)。

商務(wù)電話應(yīng)該選擇對(duì)方上班的時(shí)間撥打，無(wú)故占用他人的私人時(shí)間是不禮貌的。

接通后的前三句話。電話接通后第一句話應(yīng)是問候語(yǔ)，然后說出自己的公司名稱和個(gè)人姓名，第三句話應(yīng)該用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言說明來電事由。此時(shí)，不要拐彎抹角地寒暄或者講一些無(wú)關(guān)的事情。

對(duì)交流的事情吐字清楚，條理分明，語(yǔ)言文明。

關(guān)于稱謂、聲音、狀態(tài)的把握與上述接電話的禮儀相同，重要的是傳遞友好與親切的感覺，保持與對(duì)方良好的溝通氛圍。

溝通完畢后適時(shí)地結(jié)束談話，不要占用他人太長(zhǎng)時(shí)間。

手機(jī)禮儀我國(guó)正在成為手機(jī)擁有數(shù)量最多的國(guó)家，因此，在使用手機(jī)的過程中，體現(xiàn)禮儀、尊重別人，成為亟待重視的行為規(guī)范。

在商務(wù)環(huán)境中，手機(jī)鈴聲應(yīng)該盡量調(diào)低，在參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)調(diào)至靜音、振動(dòng)甚至關(guān)閉狀態(tài)。

商務(wù)人士的手機(jī)鈴聲應(yīng)避免使用異類彩鈴或其他怪異的鈴聲。

在某些地方，一定要關(guān)閉手機(jī)。如飛機(jī)上、加油站里以及醫(yī)院的檢查室外面。

手機(jī)應(yīng)該放在隨身攜帶的公文包或者上衣的口袋里，不用時(shí)不要拿在手里，開會(huì)時(shí)不要擺在桌面上。

如果對(duì)方拒接了自己的電話，不要立刻再打過去，此時(shí)對(duì)方也許不方便接聽，耐心等待回復(fù)即可。

重要的商務(wù)事宜不要通過短信發(fā)送，即便信息不會(huì)丟失也顯得不夠嚴(yán)肅；寫短信時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，但是不要簡(jiǎn)練到對(duì)方看不懂甚至沒有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的程度；收到短信要及時(shí)回復(fù)；不要發(fā)送內(nèi)容不健康的手機(jī)短信。

溫馨小貼士：

電話交流時(shí)應(yīng)盡量使用普通話，即便采用當(dāng)?shù)氐姆窖赃M(jìn)行溝通，也要吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。如果對(duì)方聽不清楚你在說什么，就談不上電話溝通和電話禮儀了。

情景訓(xùn)練：

兩人一組演示打電話和接電話的過程，可以互相交流感想，使自己對(duì)電話禮儀有更加深刻的認(rèn)識(shí)。

傳真  夠完整嗎傳真，又稱傳真電報(bào)，是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普通電話上的傳真設(shè)備，將文件、資料、圖表等進(jìn)行即時(shí)傳遞。傳真能夠方便地發(fā)送文字或圖片的原貌，并即時(shí)打印出來，這是其他通訊設(shè)備無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

發(fā)送傳真時(shí)最容易出現(xiàn)的問題是疏忽一些必要的注釋，給收到傳真的一方造成困惑，如不知道傳真是發(fā)給誰(shuí)的，或者欲回復(fù)時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方?jīng)]有留下相應(yīng)的電話號(hào)碼，反而給雙方的溝通造成障礙。

在發(fā)送傳真時(shí)，應(yīng)遵守以下的禮儀規(guī)范：

傳真的完整性在發(fā)送傳真時(shí)，應(yīng)檢查是否注明了本公司的名稱、發(fā)送人姓名、發(fā)送時(shí)間以及自己的聯(lián)絡(luò)電話。同樣地，應(yīng)為對(duì)方寫明收傳真人的姓名、所在公司、部門等信息。所有的注釋均應(yīng)寫在傳真內(nèi)容的上方，可以參考以下規(guī)范格式。

在發(fā)送傳真時(shí)即便已經(jīng)給予了口頭說明，也應(yīng)該在傳真上注明以上內(nèi)容，這是良好的工作習(xí)慣，對(duì)雙方的文件管理都非常有利。

傳真的清晰度發(fā)送傳真時(shí)應(yīng)盡量使用清晰的原件，避免發(fā)送后出現(xiàn)內(nèi)容看不清楚的情況。

傳真內(nèi)容的限制傳真一般不適用于頁(yè)數(shù)較多的文件，成本較高，且占用傳真機(jī)時(shí)間過長(zhǎng)也會(huì)影響其他工作人員的使用。

傳真的使用時(shí)間如果沒有得到對(duì)方的允許，不要將發(fā)送時(shí)間設(shè)定在下班后，這是非常不禮貌的行為。

關(guān)于回復(fù)問題如果傳真機(jī)設(shè)定在自動(dòng)接受的狀態(tài)，發(fā)送方應(yīng)盡快通過其他方式與收件人取得聯(lián)系，確認(rèn)其是否收到傳真。收到傳真的一方也應(yīng)給予及時(shí)回復(fù)，避免因任何的疏漏造成傳真丟失。在重要的商務(wù)溝通中，任何信息丟失都可能造成時(shí)間的延誤甚至影響到合作業(yè)務(wù)的成敗，這樣的細(xì)節(jié)不可輕視。

溫馨小貼士：

有時(shí)簽定協(xié)議的傳真件可以同原件一樣具有法律效應(yīng)，此時(shí)應(yīng)格外注意傳真的完整性和清晰度。