解決問題要見實效

“我?guī)状卧谖绮蜁r還留在辦公室里趕寫報表，幾乎所有的時間都要被接別人的電話所占去……”一家運輸公司的統(tǒng)計人員向他的經(jīng)理抱怨說，“我自己的時間白白地貢獻掉了并不可惜，可是報表趕不出來會影響總公司的統(tǒng)計業(yè)務啊！”

于是這位經(jīng)理采取了相應的措施，安排了一個午休時輪流值班表。這種解決辦法，看來貌似及時，而其實這位經(jīng)理并沒摸透這位員工抱怨的實質(zhì)性問題。因為這位經(jīng)理沒能耐心地進一步與這個部下聊一聊——關(guān)心他的工作，他為什么老是加班？連吃午飯的時間還要留下來加班趕報表?；蛟S他的抱怨表面上是說接電話，影響了他中午休息，而經(jīng)理該不該進一步設想，他的話中是否還有話呢？也許是借此機會讓主管者知道自己工作很辛苦，不計較休息時間仍繼續(xù)工作；或者在工作中有困難，自己一個人負擔不起這樣繁重的工作，以致在做報表的日子里不得不加班加點；或許同事們閑著，不幫助他，而他一個人多干活……等等。

管理學的內(nèi)容在不斷地改變。今天成功的管理者必須擁有寬容與沉著的內(nèi)涵，對自己的部屬多加了解，多加體諒，不意氣用事，要有高度耐性與超常的堅忍等美德。

人們總是喜歡找能讓他信任的人談心思。當人們遇到問題時，他們所尋求的協(xié)助者，是知己。這個知己不一定是有能力或高層人士。所以管理者要對需要你幫助的部屬伸出誠摯的援助之手。你必須在意識方面有所改變，你要摒棄傳統(tǒng)的“問題與解答”的方式，因為這種方式只求“實效”，而不能達到良好的效果——它缺少感情。

建立一套正式而完善的申訴機制

“人生之不如意事十有八九”，在職場也是如此。員工發(fā)發(fā)牢騷、吐吐苦水并沒什么大不了。但是對于員工的抱怨，管理者如果無法提供一個適當?shù)那拦┢湫?，久而久之，將成為影響員工士氣的一大隱患，影響企業(yè)運作與績效。

尤其是與客戶面對面接觸的服務業(yè)，員工對外必須面對顧客的各種要求，對內(nèi)又必須面對復雜的職場體制與人事，難免衍生許多抱怨，這時組織的情緒管理更顯重要。為處理員工的抱怨，企業(yè)平時應該強調(diào)“開放門戶政策”，從企業(yè)文化做起，養(yǎng)成公司上下面對面溝通的風氣。如果管理者礙于階級觀念，使員工縱使有再多的抱怨也無處宣泄，最后將積壓成為許多不愉快的事件。

空有滿腹的牢騷無法解決任何事情，就員工而言，宣泄抱怨應依循著正確的做法。首先員工應該試著將抱怨反映給主管，謀求解決。若主管不接受、不理會，再慎選第三者傳達或調(diào)停。

處理員工的抱怨，主管不要流于口舌之爭，應尋求解決方法；要有接受員工抱怨的胸襟。企業(yè)內(nèi)部在處理員工抱怨的過程當中，管理者扮演了兩個角色：協(xié)調(diào)者與咨詢者。處理員工抱怨的步驟是，先求證員工的抱怨事實，再擔任雙方面的咨詢者，提供解決的方式。

麥當勞為提供員工意見及抱怨宣泄的正當渠道，采取了幾種做法。首先，麥當勞每年舉行一次不記名的“員工滿意度調(diào)查”，讓各分店、各門市的員工，對店務及主管發(fā)表自己的看法與意見。同時，麥當勞各分店都設有“同仁意見箱”，員工對于公司政策、營運程序有正面或負面的意見，或是想申訴、提出新點子，都可以投遞已付郵資意見卡給管理者。但是，不定期的績效考核，才是麥當勞解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即請員工與部門的主管一同參與，為員工評定績效。首先，由員工衡量個人表現(xiàn)，自評績效，給自己打分數(shù)，同時請直屬主管也為員工評定分數(shù)。然后借這個機會，請員工個別與其主管討論，員工能聽聽主管對自己的表現(xiàn)有何看法，若有什么意見，也能提出來與主管溝通討論，一切開誠布公。此外，若員工有嚴重的抱怨，麥當勞會針對事件中的特定對象或目的，舉辦“臨時座談會”，跨越該員工的直屬主管，而由第三者來主持座談會，收集員工與主管雙方的不滿意見，予以調(diào)停，謀求在座談會中當場解決。

給員工提供一套正式而完善的抱怨申訴渠道，是管理者的責任，除了協(xié)助企業(yè)正視許多員工所發(fā)現(xiàn)的管理問題外，還可以平復員工的情緒，提升組織運作績效，所以企業(yè)不應一味地壓抑員工的牢騷，輕忽員工的意見。