及時(shí)處理下屬的抱怨

作為主管，你應(yīng)該創(chuàng)造一種積極的談話氛圍。只要有可能，盡量將談話安排在私人場(chǎng)合，這種場(chǎng)合你們的談話不會(huì)被別人聽到。如果你們是在一種開放的空間內(nèi)，你最好建議到附近一個(gè)更適合的地方去。你要確保這個(gè)地點(diǎn)很安靜，這樣你們兩個(gè)人都可以以正常的語調(diào)說話。要有技巧地傾聽，同時(shí)注意下屬的身體語言，這樣才能找出真正的原因，不要讓周圍的東西（例如噪聲）分散你的精力，要努力建立雙向的信息溝通渠道。盡量不要讓對(duì)話受到電話等干擾。要讓下屬感覺到你認(rèn)為這種投訴對(duì)下屬很重要，對(duì)你自己也很重要。

如果下屬在一個(gè)尷尬的時(shí)間和地點(diǎn)找到了你，你無法保持一種適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)，應(yīng)盡快重新安排一個(gè)合適的時(shí)間，要向下屬說明這種投訴對(duì)你十分重要，你希望能給予他足夠的重視。

有時(shí)抱怨的職工天天帶著新的投訴到你的辦公室里來，這種下屬可以耗盡你的耐心，讓你無法認(rèn)真傾聽。有時(shí)這些下屬只是想引起你的注意。在這種情況下，如果得到了足夠的重視，他們就會(huì)停止投訴。如果這種投訴還在繼續(xù)，下屬這種持續(xù)很久的投訴確實(shí)需要傾聽且認(rèn)真解決。你可以采取下列方法加以處理：

其一，專心傾聽。這通常是一個(gè)由下屬發(fā)起的談話。給予下屬足夠的重視，將會(huì)談安排得盡量像私人對(duì)話一樣。下屬可能會(huì)立即向你提出許多問題。專心傾聽，用你其他的感官去捕捉下屬的身體語言，一定要了解下屬的感覺和這種感覺的后果。一定要小心，不要生氣或有敵意的反應(yīng)。通過專心傾聽和反應(yīng)，你可以和下屬很好地溝通。當(dāng)下屬感覺你在注意聽，他就會(huì)感到放松，而且會(huì)表述得更清楚些。

其二，了解投訴的所有細(xì)節(jié)，做筆記。詢問投訴的每一個(gè)細(xì)節(jié)：時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、其他在場(chǎng)的人，等等。一定要保證你獲得了解決這一情況所需的全部信息。

但要注意，不要在這一步驟中評(píng)價(jià)下屬的投訴。通過專心傾聽，你可以獲得所有的細(xì)節(jié)。一定要做詳細(xì)記錄以備以后參考。這些記錄對(duì)解決問題非常有好處。

其三，做出反應(yīng)，說明你已了解了問題。做總結(jié)以說明你已了解了問題和下屬為什么被困擾住了。重復(fù)每一個(gè)細(xì)節(jié)，在談?wù)搯栴}的其他方面以前保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都已掌握了。注意當(dāng)下屬不同意你的表述時(shí)所做的語言或非語言的表示。如果你發(fā)現(xiàn)下屬根本不同意你的表述，要立即澄清事實(shí)。努力傾聽下屬的話可以維持或強(qiáng)化他們的自尊心。

其四，坦誠(chéng)表明你的立場(chǎng)，記住，該說的都說了，該做的都做了，解決問題的責(zé)任都落在了你的身上。你專心傾聽使你易于理解下屬在事件中的立場(chǎng)。但是，如你所知，每一個(gè)事件都有兩個(gè)立場(chǎng)。只有你考慮到事件對(duì)整個(gè)組織的影響后，才能夠處理這種投訴。要很誠(chéng)懇地說明你的立場(chǎng)。說明你是就事論事。要針對(duì)投訴本身和他的影響，不要針對(duì)下屬的個(gè)性發(fā)表意見。這樣，你可以做出一種客觀的反應(yīng)。你有技巧的反應(yīng)會(huì)維護(hù)下屬的自尊心。

其五，要詢問下屬如何處理投訴。一定要讓下屬參與解決，你會(huì)獲得他的承諾。如果問題很復(fù)雜的話，要和下屬一起工作，以確定要采取的第一步，同時(shí)說明你解決問題的意圖。

確定下次會(huì)議的時(shí)間，看看解決的效果。如果第一次會(huì)議上拿不出解決的方案，明確下次會(huì)議的具體步驟?？赡艿脑?，在下次會(huì)議上讓下屬搜集更多的信息，對(duì)其他人的影響，以及可選擇的解決方案，等等。

其六，下屬的投訴將會(huì)提醒你注意，對(duì)此應(yīng)表示謝意。通過對(duì)下屬表示謝意，說明下屬對(duì)問題的看法向你提供了有價(jià)值的建議。下屬知道你高度評(píng)價(jià)了他在解決問題時(shí)所付出的努力時(shí)，會(huì)在出現(xiàn)別的問題時(shí)更努力。通過強(qiáng)調(diào)小組工作的重要性進(jìn)一步增強(qiáng)下屬的自信心。當(dāng)下屬發(fā)現(xiàn)問題要求你參與時(shí)，會(huì)有助于使下屬運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。