如今，電視購物越來越多地出現(xiàn)在各個(gè)電視頻道?？屏帧に谷籼厥沁@行里最炙手可熱的節(jié)目策劃，除了擔(dān)任美國幾大知名電視購物節(jié)目的編劇外，她的近作還打破了家庭購物頻道近二十年來保持的銷售記錄。

在節(jié)目中，斯若特運(yùn)用的是最為常見的電視購物營銷手段，如浮華的廣告詞、狂熱的聽眾以及名人的認(rèn)可。但最近，她通過改變電視購物中的電話用語，使購買產(chǎn)品的客戶量大幅上升。更為難能可貴的是，這個(gè)改變讓潛在的客戶認(rèn)為將要購買的產(chǎn)品是非常熱銷的。

這是什么樣的一種改變呢？它們又是怎樣讓銷售量大幅增長(zhǎng)的呢？

答案非常簡(jiǎn)單，斯若特將購物專線的電話用語由“接線員正在等待您的來電，歡迎立刻撥打”改為“線路忙，請(qǐng)稍后再撥”。

表面上看，這樣的更改未免太過傻氣了，沒準(zhǔn)它會(huì)讓顧客擔(dān)心自己在反復(fù)重?fù)苌侠速M(fèi)大把時(shí)間。其實(shí)，有這樣的懷疑是因?yàn)槲覀兒雎粤巳藗兊膹谋娦睦怼?/p>

簡(jiǎn)單地說，當(dāng)人們對(duì)一件事抱不確定態(tài)度時(shí)，他們傾向于觀察周圍人的做法，以指導(dǎo)自己的行為。斯若特的案例中，試想當(dāng)聽到“接線生正在等待您的來電”時(shí)，您會(huì)產(chǎn)生什么樣的心理意象：那么多清閑的接線生守著電話，或懶洋洋地挫著指甲，或修剪優(yōu)惠券。這幅畫面?zhèn)鬟f給人們的是產(chǎn)品需求低迷和銷售業(yè)績(jī)不佳的信息。

現(xiàn)在再想想當(dāng)您聽到“線路忙，請(qǐng)稍后再撥”時(shí)，對(duì)產(chǎn)品銷售情況會(huì)有怎樣的推想：腦海里出現(xiàn)的接線員不再是百無聊賴，而是忙于接聽一個(gè)又一個(gè)的購物電話，不得空暇。在修改過的電話用語影響下，顧客受其他匿名顧客行為的暗示并進(jìn)行購買。他們會(huì)想：“如果電話線忙，肯定是其他同樣收看節(jié)目的人也在打電話購買產(chǎn)品?！?/p>

心理學(xué)中還有很多案例能證明從眾心理對(duì)行為的影響。其中一個(gè)案例是這樣的：研究人員斯坦利·米爾格蘭姆（Stanley Milgram）和同事及一名助手在紐約大街上駐足仰望天空，該姿勢(shì)足足保持了60秒。其間，大多數(shù)行人都匆匆地從身旁經(jīng)過，并未對(duì)他們的行為產(chǎn)生好奇。后來研究人員把仰望天空的人數(shù)增加了四名以上。這時(shí)，主動(dòng)停下來和他們一起抬頭看天的行人數(shù)翻了四倍。

毋庸置疑，他人的行為是決定社會(huì)影響力的重要因素。但需要指出的是，通常詢問研究對(duì)象是否受他人行為影響時(shí)，得到的答案都是否定的。這一點(diǎn)，社會(huì)心理學(xué)家了解得更為清楚。人們對(duì)什么因素會(huì)影響自己知之甚少。

也許這就是為何在用卡片提醒客人時(shí)，設(shè)計(jì)人員忽略了運(yùn)用從眾心理的原因。他們問自己：“什么會(huì)促使我這么做？”考慮這個(gè)問題時(shí)，他們忽視了他人行為對(duì)自己的影響。

結(jié)果，注意力全放在環(huán)保的宣傳點(diǎn)上。從表面看，這是和期望效果最搭得上邊的因素了。

事實(shí)是，大多數(shù)客人住宿期間都曾重復(fù)使用毛巾。假設(shè)我們直接告訴客人這個(gè)事實(shí)會(huì)怎樣？對(duì)他們加入環(huán)保隊(duì)伍有影響嗎？我們中的兩位研究員連同另一位研究員對(duì)此進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)，以證實(shí)重復(fù)使用率比通用的環(huán)保標(biāo)志更能說服他人。

在酒店經(jīng)理的幫助下，我們做了兩類標(biāo)志，擺放在酒店的房間內(nèi)。其中一個(gè)標(biāo)志是大多數(shù)酒店都用的，它出發(fā)點(diǎn)是呼吁客人保護(hù)環(huán)境，參與環(huán)保運(yùn)動(dòng)以表達(dá)對(duì)大自然的崇敬之情。另一個(gè)標(biāo)志則利用了從眾心理的影響，它直接告訴客人這樣的信息：酒店的大多數(shù)客人住宿期間至少重復(fù)使用過一次毛巾。這些標(biāo)志被隨意擺放在酒店不同房間內(nèi)。

通常情況下，大學(xué)的助理研究員會(huì)熱心地幫助研究員收集結(jié)果。但您可以想象，無論是助理研究員還是酒店客人，都無法忍受有人偷溜進(jìn)盥洗室收集數(shù)據(jù)。幸運(yùn)的是，酒店的侍應(yīng)生仁慈地充當(dāng)了志愿者，為我們收集數(shù)據(jù)。他們要記錄的是客人有無重復(fù)使用過一條毛巾的信息。

對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)弥鄶?shù)客人都重復(fù)使用過毛巾時(shí)，人們重復(fù)使用毛巾的概率較通用環(huán)保標(biāo)語高了26%。其實(shí)我們只不過是改變了標(biāo)語用詞，告訴人們大多數(shù)客人的做法?？磥恚驼J(rèn)為自己不受他人行為影響的觀點(diǎn)比，這個(gè)增長(zhǎng)夠說明問題了。

這些研究的結(jié)果告訴我們，從眾心理在說服他人方面的力量上不可小覷。當(dāng)然，用什么方式向他人傳達(dá)信息對(duì)增強(qiáng)說服力也有影響。聽眾對(duì)這樣的話反響應(yīng)該不會(huì)太好，“嘿，就是你！快變成只羊加入我們吧。咩……”一句組織得更為理想的話，如“加入到廣大群眾中來吧，讓我們共同保護(hù)環(huán)境”能收到更好的效果。

除公益事業(yè)外，從眾心理對(duì)我們的工作也影響深遠(yuǎn)。在用漂亮的數(shù)字來夸耀您的暢銷產(chǎn)品時(shí)（例如麥當(dāng)勞的“已經(jīng)為數(shù)億人提供過餐飲服務(wù)”），您一定不會(huì)忘記找客人對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦吧。這樣的推薦對(duì)拉攏潛在客戶極其重要，因?yàn)樗麄冃枰獙?duì)您提供的服務(wù)進(jìn)一步認(rèn)可才會(huì)購買。

或者您可以自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓老客戶更直觀地告訴潛在客戶，他對(duì)您和您的公司是多么滿意。其中一種方法是舉辦午宴或研討會(huì)，當(dāng)然還得安排好座位以便老客戶和潛在客戶能碰面。這樣他們就可以自在地交流，老顧客也就有機(jī)會(huì)為您公司說好話了。

如果午宴請(qǐng)柬上有“敬請(qǐng)賜復(fù)”的要求，潛在客戶對(duì)此表示他回去后會(huì)給您致電，那么請(qǐng)肯定地告訴他，您的電話經(jīng)常很忙，恐怕他們不得不多試幾次……